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客服人員應培養(yǎng)積極的心態(tài)

如果在日常生活中，一個人能夠清晰地辨析自己的情緒，真正地做到自知，接納自己的情緒，喜歡自己、相信自己，懂得一直努力、堅定信念、培養(yǎng)健全的人格，不沉溺、不壓抑；同時在需要時又能夠及時得到愛和支持，他的人生將會無往而不利，事業(yè)也會因此得以順利發(fā)展。正像有一本書里提到的，有積極心態(tài)的人會有更多的創(chuàng)造性，能帶來積極正面的力量。積極心態(tài)能讓我們感覺良好，改變我們的思維和我們的未來，抑制消極情緒，讓我們帶著愉悅的心情開始工作。在工作中，客戶可能會給你提出刁難的問題，也許對方態(tài)度不是很好，你會發(fā)現(xiàn)，在你愉悅心情的引導下你會更有耐心，更能理解客戶的心理。在此我們想引入以下一些新的概念。 (一)情緒傳遞在情緒的傳遞中有的人顯得比較強勢，能輕而易舉地讓別人感受到自己的情緒狀態(tài)；有的人顯得比較弱勢，極容易受到他人情緒的感染、影響與控制。研究發(fā)現(xiàn)，敏感、同情心越強或是善于察言觀色的人通常更容易受到他人情緒的影響與感染。客服工作要求我們既要具備敏感的情緒體察能力，又要不受他人的情緒干擾，并且要用自身的積極情緒影響和感染他人。這就需要我們充分自信、意志堅定，同時善于通過客戶細微的聲音變化體察對方情緒的變化，及時采取措施幫助客戶調(diào)整情緒，解決問題。 (二)加法思維在心理學中有一個加法思維的方式，有利于人們形成積極思維，保持開朗明快的心境和情緒，促進問題的順利解決。客觀環(huán)境并不能決定我們的生活，最關鍵的是我們自己。你看待問題的方式?jīng)Q定了你的心情指數(shù)與生活狀況。當你將注意力定格在自己失去的東西、經(jīng)歷的不幸、壓力煩惱上時，你的天空便是暗淡無光的。而當你換一種思維方式，將注意力的焦點定格在自己擁有的東西上時，你便會獲得許多意想不到的驚喜與感動。加法思維要求人們多從積極樂觀的角度看待自己所擁有的東西，也要從另一個角度體驗其帶給自己的成長與歷練。一個人要用積極的心態(tài)去影響他人，一名客服人員更是需要時時刻刻在與客戶溝通時帶著積極的心態(tài)，用這樣的心態(tài)去認識事物，用這樣的心態(tài)去感染客戶，用這樣的心態(tài)去嘗試著解決客戶的問題，消除客戶的不良情緒，還需要在溝通結束之后及時調(diào)整自己，保證在下一個通話中繼續(xù)保持良好的心態(tài)。對于客戶服務人員來說，這無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)。如何修煉積極的心態(tài)，第四章已經(jīng)給出了許多的方法，在這里我們建議你要堅持練習，好好修煉，讓自己變得自信、適應、靈活、包容、同時積極向上，無論什么樣的情況都打不倒你，讓困難成為你成長的機會。這樣客戶服務的工作會讓你越做越能做，越做越想做，越做越開心，越做越健康。（三）好心情效應在說服他人的過程中，可能我們會覺得口干舌燥，甚至歇斯底里也達不到想要的效果。這并不一定是我們的語言缺乏說服力，還有一個因素是沒有掌握好溝通的時機，即對方的心情處于什么狀態(tài)。因為一個人的心情好壞直接會影響他的行為。心理學家為此設計了一個實驗，證明心情的好壞對人行為的影響。實驗分兩種情況進行，一種情況是實驗者在人們使用公用電話之前在電話亭中放入10美元硬幣，另一種情況是沒有在電話亭里放錢。當來電話亭的人打完電話，從電話亭里出來的時候，實驗者抱著一堆書籍從他們跟前走過，并且故意讓書掉落到地上。實驗者觀察在這兩種情況下，幫助他撿起落在地上書本的人數(shù)是否會有差別。結果顯示，在第一種情況下，也就是在電話亭里撿到錢的人當中，有90%以上的人幫實驗者撿起了書；在第二種情況下，即沒有在電話亭里撿到錢的人當中，只有5%的人幫忙撿起了落在地上的書。可見，撿到錢心情愉悅的人更愿意幫助他人。對于說服來說同樣適用，人們心情好的時候，更容易接受他人說服性的觀點。好心情之所以可以增強說服力，一方面是因為它有利于個體進行積極的思考，另一方面是因為它與說服信息相互關聯(lián)。當人們有好心情的時候，他們會覺得這個世界的所有事物都是美好的，他們會更快地做決定，而且做決定時也更沖動，更多地依賴外界線索；相反，心情不好的人在做決定之前會反復考慮，所以他們很難被無力的論據(jù)動搖。所以，說服客戶的時候，情感比理智更重要。當你在說服一個人的時候，如果你的論據(jù)不夠充分，你最好先設法使對方有個好心情，然后他們才有可能不假思索的就對你的信息產(chǎn)生好感。在與客戶的溝通中，你需要先幫助客戶調(diào)整心情，建立相互的信任關系，然后再來提供解釋或解決問題，這時的成功率會高出許多。以往我們見過的一些客服，不愿意花時間與客戶建立互信關系，一上來就急著為客戶解決問題，誰知越解釋越不行，提供了許多解決方案都不奏效，最終無計可施。其實不是我們提供的方案本身有問題而是客戶的心情讓他什么都不能接受。

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