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怎樣制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對(duì)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的座席代表需要結(jié)合個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，這時(shí)就需要先制定一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以便在質(zhì)檢過(guò)程中有章可依。首先，在制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，需要首先有一個(gè)中心思想，方向要把握清楚。在擬定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，請(qǐng)牢牢把握以下6個(gè)原則，在擬定之后，進(jìn)行對(duì)照反思; ①是否符合公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃及短期目標(biāo)的要求 ②是否適應(yīng)當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)及消費(fèi)方式； ③是否可以量化； ④是否具引導(dǎo)性； ⑤是否正面推動(dòng)； ⑥是否操作性強(qiáng)。接著，我們?cè)賮?lái)看一份完整的適合使用的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是如何設(shè)計(jì)出來(lái)的。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理辦法等，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時(shí)，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，以便在服務(wù)過(guò)程中有法可依。第一步，匯集服務(wù)要求。匯總貫穿電話服務(wù)全過(guò)程的各項(xiàng)服務(wù)要求，包括從電話接起到掛機(jī)的每個(gè)環(huán)節(jié)(如下圖)，根據(jù)服務(wù)要求對(duì)話務(wù)影響程度進(jìn)行重要性排序。

第二步，對(duì)匯總的每項(xiàng)服務(wù)要求進(jìn)行歸類(lèi)，例如分成態(tài)度、知識(shí)和技巧類(lèi)。

在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，不能僅僅由質(zhì)量管理部門(mén)的人員說(shuō)了算，應(yīng)該綜合各方的意見(jiàn)，考慮到實(shí)施效果，組建一個(gè)臨時(shí)的討論團(tuán)隊(duì)當(dāng)然更好。該團(tuán)隊(duì)的成員可以是來(lái)自于質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢實(shí)施人員，也應(yīng)該包括運(yùn)營(yíng)管理的負(fù)責(zé)人、基層管理人員和一線座席代表。這樣制定出來(lái)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)才能得以實(shí)施、并持續(xù)執(zhí)行下去。

標(biāo)簽：儋州南昌延安漯河寧夏普洱宿州云南

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