1)確立基準(zhǔn)測試的范圍和目標(biāo)值
這樣，可保證在整個基準(zhǔn)測試過程中研究和關(guān)注的都是最重要的問題在基準(zhǔn)測試中容易忽視的一個常見錯誤就是在測試過程中同時研究的因素或參數(shù)過多，產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，從而無法得出最后的、可實(shí)際操作的結(jié)果。從時間跨度上說，最好是能將基準(zhǔn)測試的范圍限制在90天內(nèi)完成。因?yàn)槿绻麥y試的過程拖得很長，容易使人產(chǎn)生厭煩的心理，并且所收錄的數(shù)據(jù)也不會精
確地反映出某個時期的情況。
呼叫中心的基準(zhǔn)指標(biāo)有很多種，它們分別反映呼叫中心不同方面的情況.基于運(yùn)營管理的不同要求和行業(yè)、應(yīng)用的差異，管理方面的側(cè)重也有所不同如客戶服務(wù)中心關(guān)心的主要是客戶的滿意度，而一個外包呼叫中心運(yùn)營商所關(guān)心的也許就是每次呼叫的成本。根據(jù)呼叫中心的管理目標(biāo)設(shè)定基準(zhǔn)項(xiàng)目是項(xiàng)至關(guān)重要的工作。它需要對呼叫中心的管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對應(yīng)用有深刻
的了解，而且考慮到數(shù)據(jù)的采集及執(zhí)行的可行性，還要對技術(shù)平臺有一定了解。
標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定是為呼叫中心的管理定好一個目標(biāo)，一般來講，這個目標(biāo)的設(shè)定要結(jié)合自身的需要，符合管理層的經(jīng)營理念，同時可以以行業(yè)的平均值作為參照，結(jié)合呼叫中心的自身狀況，確定呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。做好了這一步，就可以保證呼叫中心的運(yùn)營管理朝著既定的方向運(yùn)作，也就保證了每一項(xiàng)措施都符合整體營運(yùn)目標(biāo)。
2)確立基準(zhǔn)測試的參考呼叫中心對象(除了國內(nèi)的，可包括一些國外的，視其數(shù)據(jù)的參考性和適用性)
在組建了一個專門負(fù)責(zé)基準(zhǔn)測試的小組后，應(yīng)該首先列出所有可能的公司清單，并且徹底研究這些公司，逐漸縮小清單的范圍，做出選擇，這也是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn)。實(shí)際上在很多時候，我們也許不想或不能與自己的直接競爭對手做基準(zhǔn)比較，作為替代，可以與類似的同類型公司做基準(zhǔn)測試。例如，一個柴油發(fā)動機(jī)制造商可能想與一個芯片制造商做基準(zhǔn)測試，因?yàn)槊恳患夜径荚谏a(chǎn)和銷售引擎，它們都是其公司產(chǎn)品的核心。
3)收集參考呼叫中心對象的數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)收集匯總就是針對已經(jīng)確定的基準(zhǔn)指標(biāo)的項(xiàng)目在實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營管理當(dāng)中進(jìn)行逐項(xiàng)的數(shù)據(jù)采集，并通過統(tǒng)計(jì)計(jì)算等方法做成各種統(tǒng)計(jì)報表，可以表示呼叫中心的運(yùn)營狀態(tài)。這一過程可以同時在企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行。利用商業(yè)數(shù)據(jù)庫，可為我們帶來方便的檢索和競爭對手資料，諸如公司的歷史信息、產(chǎn)品發(fā)展和工業(yè)信息等，都是需要重點(diǎn)收集的。
在這項(xiàng)工作當(dāng)中，最重要的是要進(jìn)行數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換。要知道，每個呼叫中心的運(yùn)營管理的參數(shù)指標(biāo)都不盡相同，那么就需要將現(xiàn)有的指標(biāo)和已確定的基準(zhǔn)指標(biāo)進(jìn)行比較，取得我們需要的數(shù)據(jù)。
4)分析數(shù)據(jù)
通過分析所收集到的數(shù)據(jù)，會使我們看到自己企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營狀況與所在行業(yè)中最好的企業(yè)之間的距離。
5)估計(jì)未來的表現(xiàn)趨勢
在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的環(huán)境下，企業(yè)間的競爭不再是靜止的，而是隨時都在發(fā)生變化。這意味著一個企業(yè)要想在競爭中立足，取得成功，就必須對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行超前性規(guī)劃。它需要分析和理解產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，了解自身和競爭對手的變化速度?；鶞?zhǔn)測試的這一步驟，可以使我們得到的結(jié)果不致過快失效。
6)向相關(guān)管理部門傳達(dá)測試結(jié)果
能夠使得通過基準(zhǔn)測試得到的結(jié)論被企業(yè)的其他部門所接受，在一定程度上是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。因?yàn)榻?jīng)過基準(zhǔn)測試后，肯定會得出一些今后需要改進(jìn)的結(jié)論，而這些改進(jìn)光靠呼叫中心部門的努力是不夠的。當(dāng)我們把這些測試結(jié)果與其他部門進(jìn)行溝通時，可以增加獲得其他部門相關(guān)主管人員認(rèn)可的可能性，并且更重要的是，那些被要求做出改進(jìn)的其他部門的員工也會變得容易接受。
7)確立未來目標(biāo)
在獲得基準(zhǔn)測試的結(jié)果和改進(jìn)策略后，測試小組必須能夠提出要達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的建議和具體的改進(jìn)措施，以最終使得呼叫中心運(yùn)營上臺階，達(dá)到一個新的性能等級。
8)建立改善行動計(jì)劃
對于需要完成的改進(jìn)目標(biāo)任務(wù)，要制定出詳細(xì)的計(jì)劃，在每一項(xiàng)中都應(yīng)該包括指定人員和實(shí)施期限。負(fù)責(zé)每個過程的所有人員，都應(yīng)參與改進(jìn)計(jì)劃的制定。
9)實(shí)施改善計(jì)劃
這一步通常由一個實(shí)施小組和其管理人員共同執(zhí)行，這是一個關(guān)鍵性的步驟。主要的工作包括在新的性能等級下采集數(shù)據(jù)，調(diào)查問題，并且在目標(biāo)不能達(dá)到時，及時地對改進(jìn)計(jì)劃和過程進(jìn)行調(diào)整。
10)重復(fù)第1步驟
在我們完成原先設(shè)定的指標(biāo)，并通過改善對策達(dá)到預(yù)期效益后，在管理能力相對提高的同時，自然能將原先的標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)一步提高。只有這樣，呼叫中心的管理才能夠保持一個持續(xù)的發(fā)展，從而達(dá)到管理效率不斷提高的目的。在所有指標(biāo)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值時，我們會看到，呼叫中心的管理水準(zhǔn)會比前一階段有了整體的提高。長此以往，呼叫中心的管理就會在不斷提高的道路上走下去。
呼叫中心處在一個不斷變化的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，其所處理的業(yè)務(wù)或服務(wù)的客戶也可能在日新月異地變化著，就基準(zhǔn)測試來講，不是做一次就行的，而是要根據(jù)實(shí)際的變化不斷地進(jìn)行。至于多長時間做一次基準(zhǔn)測試，則取決于所處的環(huán)境變化有多快。
(5)分析基準(zhǔn)測試數(shù)據(jù)
當(dāng)呼叫中心得到基準(zhǔn)測試數(shù)據(jù)后，加以分析和定下改善的計(jì)劃才是整個基準(zhǔn)測試的意義所在。以下是 Purdue大學(xué)1999年基準(zhǔn)測試研究報告的部分內(nèi)容，顯示了美國分布在15個不同行業(yè)的呼叫中心的基準(zhǔn)測試數(shù)據(jù)。
