任何行業(yè)的績效管理模式都有其特定的適用性和局限性。呼叫中心作為勞動力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績效管理有其不同于其他行業(yè)的獨有特性；而對于不同的行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性，也就有其不同的績效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KP指標(biāo)，而是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的重要手段。需要強調(diào)的是，績效管理不僅僅只是針對結(jié)果的管理，更是一個針對過程的管理。通過考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對績效評估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到以下的管理目的:
☆提高員工的生產(chǎn)效率
☆通過溝通，使企業(yè)的目標(biāo)和一線服務(wù)人員的個人績效目標(biāo)相一致
☆提高客戶滿意度和客戶保留率
☆提高企業(yè)的收益和利潤
☆減少人員選聘和培訓(xùn)的成本
☆減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出
☆減少績效管理的成本支出
☆通過對運營流程的評估，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題點并及時采取必要的改進(jìn)措施
☆通過明確的績效期望目標(biāo)和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵員工提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量
☆通過不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量
☆幫助高層管理者制訂實時的決策，以便積極改善組織的績效
在呼叫中心行業(yè)，績效管理可以促進(jìn)質(zhì)量管理。組織績效可以表現(xiàn)為數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平已經(jīng)成為呼叫中心績效的一個重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點。 Kathleen guin(1992)指出：實際上，績效管理過程可以加強全面質(zhì)量管理(TQM)。因為，績效管理可以給管理者提供‘管理’TQM的技能和工具，使管理者能夠?qū)QM看作組織文化的一個重要組成部分?？梢哉f，一個設(shè)計科學(xué)的績效管理過程本身就是一個追求質(zhì)量的過程—達(dá)到或超過內(nèi)部、外部客戶的期望，使員工將精力放在質(zhì)量目標(biāo)上等。
