呼叫中心怎樣為客戶服好務的幾點建議

人工智能與客戶服務，這是一個熱門話題！但當我與客戶交談時，他們會說，"我得到了人工智能和客戶服務的一些東西，但我如何用人工智能傳遞業(yè)務結果和價值呢？"如果你想知道人工智能如何在你每天被衡量的指標上發(fā)揮作用，下面是一個簡短的指南，教你如何在考慮人工智能作為客戶服務策略的一部分時獲得最佳的業(yè)務結果。 1：AI關注指標 　　實施技術卻沒有戰(zhàn)略會讓我們把事情做的更糟更快！或者至少，花了很多錢卻沒有得到商業(yè)成果。研究表明，雖然80%的高管希望在他們的業(yè)務中使用人工智能，但只有20%的高管有實際的戰(zhàn)略。第一步？列出你每天被衡量的戰(zhàn)略指標，然后考慮AI如何幫助你： 減少呼叫量（通過滿意的自助服務使呼叫量下降） 增加第一次聯(lián)絡解決率（FCR） 減少平均處理時間（AHT） 提高座席的生產力，士氣和保留率（減少損耗成本） 提高CSAT、NPS、客戶終身價值（CLV）… 　　有了這些信息數(shù)據(jù)，你可以開始戰(zhàn)略性地決定如何使用人工智能來改變你的客戶服務運營和KPIs，積極地影響客戶和座席體驗，并直接影響你的業(yè)務結果。 2：仔細比較AI人工智能解決方案 　　這并不新鮮。人工智能能力的指數(shù)級進步，以及集成和打包的人工智能解決方案。這些新功能使人工智能成為真正的商業(yè)資產，但并非所有人工智能解決方案都是平等的。典型的人工智能方法需要專門的團隊： 數(shù)據(jù)科學家（對數(shù)據(jù)進行取樣，建立模型，為準確性進行調整） 應用程序開發(fā)人員（將其構建到客戶服務應用程序中） UX設計師（使AI界面友好） 　　這些專用資源既昂貴又難以找到。而人工智能開發(fā)并不是聯(lián)絡中心的核心業(yè)務重點。結果呢？浪費時間、金錢和更長的時間。當選擇AI解決方案時，看看你需要做多少工作來實現(xiàn)一個解決方案。要使人工智能智能化，所有系統(tǒng)都需要一些工作。需要考慮的問題是應用程序的業(yè)務/用戶友好性如何？你是否需要雇傭一個AI和UX專家團隊來獲得客戶服務的好處？或者你能快速部署人工智能，重新集中精力交付令人驚嘆的座席/客戶參與嗎？ 3：選擇一個靈活的解決方案 　　有多少次你想要改變在你的客戶服務應用程序中已經(jīng)存在的東西，但卻因為它是如此的困難--甚至會變換座席/客戶體驗而沒有這么做？這就是使用靈活平臺和應用程序可以帶來更快、更好的業(yè)務結果的地方。 　　在考慮添加人工智能時，問問自己："對人工智能解決方案以及座席和自助服務應用程序進行更改的速度/容易程度有多高？"尋找一個拖放集成層，允許簡單配置流程流來建立客戶服務AI。通過這種方式，人工智能并不是什么未來派的"理想"，當你說得快的時候聽起來不錯，但在現(xiàn)實中，它需要永遠驅動業(yè)務結果?？紤]選擇一個集成的人工智能客戶服務平臺/應用程序，它是靈活的--這樣你就可以動態(tài)地做出改變，迅速實現(xiàn)客戶體驗的品牌承諾。 4：使用具有預構建UI / UX的解決方案 　　雖然這個步驟列在最后，也許是最重要的一個。為什么？新技術經(jīng)常成為"架子"，也就是指由于難以實現(xiàn)、使用或更改而擁有但或許未加以利用的技術。 　　一個預先構建UI/UX接口的解決方案使面向客戶的交互變得直觀，從而建立了信任，因此客戶使用它。你最不想要的就是回到"過去的機器人"，它們沒有人工智能的優(yōu)勢，卻有一個糟糕的用戶界面。如果客戶可以通過機器人得到他們的答案，那么通話和電子郵件的數(shù)量將會減少，同時也會帶來很好的體驗。 　　座席呢？偉大服務的關鍵是授權座席使用最好的工具。人工智能集成到座席桌面和控制臺，分類案例和識別關鍵信息需要服務客戶，甚至是在座席得到案例之前。然后使座席能夠執(zhí)行最好的下一個動作。人工智能不是要取代座席，而是要讓他們能夠提供卓越的客戶服務。 　　要帶走的最重要的東西是什么？當考慮人工智能的客戶服務時，專注于你做得最好的事情，提供很棒的體驗。避免選擇那些需要你成為或雇傭一群火箭科學家的系統(tǒng)。選擇一個設計好的解決方案，讓客戶能夠輕松地獲得他們自己需要的答案，讓您的座席能夠明智地與客戶接觸，讓您能夠交付重要的業(yè)務結果。