主頁 > 知識(shí)庫 > 呼叫中心彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)

呼叫中心彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)

熱門標(biāo)簽:湖北400電話辦理哪家好 詐騙電話機(jī)器人 南牛網(wǎng)絡(luò)外呼系統(tǒng)價(jià)格 地圖標(biāo)注商店 上虞市地圖標(biāo)注 電銷機(jī)器人什么品牌的好 如何自定義百度地圖標(biāo)注 電銷卡防封技巧圖解 邯鄲營銷外呼系統(tǒng)排名
彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)
1. 識(shí)別團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段
領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的過程就像醫(yī)生看病人的過程一樣,先診斷,后開方,上一節(jié)中談到 了如何診斷團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段,根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段,可以采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。
2. 識(shí)別團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)尺度
怎樣判定團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段?除團(tuán)隊(duì)的特征外,還可以從另外兩個(gè)提煉的因素 中得到啟示:
•生產(chǎn)力。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力是高還是低,生產(chǎn)力所反映的問題是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的 成員會(huì)不會(huì)做事情,能不能做事情,是否擁有相關(guān)的技能。
•團(tuán)隊(duì)成員的士氣。士氣體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)成員愿不愿意做。
3. 四種不同的團(tuán)隊(duì)
根據(jù)士氣和生產(chǎn)力的高和低,我們可以組成四種不同的團(tuán)隊(duì)。
•在第一階段,團(tuán)隊(duì)剛剛組合在一起,面對新技術(shù)、新觀念、新知識(shí),可能掌 握得不多,這時(shí)生產(chǎn)力相對還比較低,但人們剛剛開始加入這個(gè)團(tuán)隊(duì),都有 一種很大的期望值,士氣比較高。
•進(jìn)入到團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二個(gè)階段,伴隨著培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)的介紹等,生產(chǎn)力有 所提升,但這個(gè)時(shí)候的士氣很低,因?yàn)槊鼙容^集中,沖突不斷出現(xiàn)。
•隨著培訓(xùn)、技能的切磋和交流,團(tuán)隊(duì)發(fā)展到第三個(gè)階段,這時(shí)生產(chǎn)力不斷攀 升,達(dá)到一個(gè)較高的水平,但士氣則呈現(xiàn)出一種波動(dòng)的狀態(tài),或高或低。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)的技能能夠完成任務(wù)時(shí),人們表現(xiàn)出很好的自信心,這時(shí)士氣就高;而 當(dāng)交給該團(tuán)隊(duì)一個(gè)挑戰(zhàn)性的工作,團(tuán)隊(duì)成員的技能還不足以能夠完成它的時(shí)候,團(tuán) 隊(duì)的士氣就低。
例如.•小孩學(xué)游泳,有教練、家長在旁邊看著,這時(shí)他可以從游泳池的一端游 到另一端,20米長沒有問題。但有一天教練、家長都不在了,他自己在一個(gè)深不可測的湖或大江里,沒人看護(hù),他就不敢游。
•進(jìn)入第四個(gè)階段,這時(shí)生產(chǎn)力和士氣都會(huì)進(jìn)入到相對穩(wěn)定的階段,即雙高階 段。但跟第一階段相比,哪個(gè)士氣更高?第一階段更高,我們很難找到剛開 始參加工作時(shí)的熱忱和興奮。團(tuán)隊(duì)發(fā)展到第四個(gè)階段,高士氣是相對穩(wěn)定的, 不是那種超現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)。
4.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的兩種行為
團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)每天都在做什么?在領(lǐng)導(dǎo)者的眾多行為、眾多事情中,可以歸結(jié)為 如下兩種不同的行為。
(1)指揮性的行為
指揮性的行為就是告訴你做什么,例如布置工作,指導(dǎo)、監(jiān)督下屬。指揮性行 |為是一種單向的溝通方式,也就是領(lǐng)導(dǎo)說下屬聽,自上而下,包括5個(gè)W和lH(What、 When、Where、who、why、How)。除了告訴你這些工作步驟之外,一個(gè)指揮性的
領(lǐng)導(dǎo)者還會(huì)嚴(yán)格的監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展,指揮行為強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者在做決策的時(shí)候,領(lǐng) 導(dǎo)是決定者,是解決問題的人。指揮性行為的領(lǐng)導(dǎo)者對于團(tuán)隊(duì)的技能、生產(chǎn)力是有幫助的。
以下幾個(gè)關(guān)鍵的詞可以幫助判斷是不是指揮性行為。
•結(jié)構(gòu),一個(gè)指揮行為強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者總會(huì)希望建立強(qiáng)有力的結(jié)構(gòu),告訴你這件事 情分三個(gè)階段去完成,第一階段準(zhǔn)備,第二階段實(shí)施,第三階段總結(jié)、檢討 等等。
•組織,組織的對象是人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等等。當(dāng)一個(gè)任務(wù)布置下去之 后,指揮性行為的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)組織各個(gè)方面的資源完成這個(gè)項(xiàng)目。
•教,告訴下屬怎么做。
•監(jiān)督,指揮行為很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者,絕不會(huì)把任務(wù)布置完,不管不問,他會(huì)保持 巡視,了解這件事情的進(jìn)展。
(2)支持性的行為
支持性行為從來不會(huì)給答案,但會(huì)鼓勵(lì)你:你可以做得到,你能夠完成。當(dāng)你 完成工作的時(shí)候他會(huì)認(rèn)可你,提升你的自信心,他會(huì)擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)成員的思維,鼓勵(lì)你 去冒險(xiǎn),想得更深入一些。
支持性行為的領(lǐng)導(dǎo)者在開會(huì)時(shí),和指揮性行為領(lǐng)導(dǎo)者的模式完全不同。
指揮性行為很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者,開會(huì)時(shí)通常是這種方式:今天我們把大家召集在一 起開會(huì),主要有以下幾個(gè)工作,A工作誰去完成,B工作誰去完成,C工作誰去完 成,好大家有什么不同的意見嗎?如果沒有大家可以分頭去做!他把所有的事情都 想好,然后開會(huì)分解,讓你來完成這個(gè)計(jì)劃。
支持性行為的領(lǐng)導(dǎo)者在開會(huì)時(shí),通常把大家組織在一起,提出自己的問題:最 近我們發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的離職率越來越高,大家認(rèn)為最主要的原因在哪里?我們應(yīng)該采 取 什么樣的方式來保留這些合格的,甚至優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員?當(dāng)他把問題提出來以后, 由團(tuán)隊(duì)成員集思廣益,群策群力,想辦法解決。這就是一個(gè)支持性行為領(lǐng)導(dǎo)者的特 征,不告訴你答案,只問和聽。
支持性行為偏強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)提升士氣,因?yàn)樗偸钦J(rèn)可、贊揚(yáng),使你覺得是一 種莫大的激勵(lì)和鼓舞。
有幾個(gè)關(guān)鍵的詞可以幫助判斷是不是支持性行為:問、聽、鼓勵(lì)、解。
5.四種不同的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法
事實(shí)上在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身上,這兩種行為或多或少都存在,不可能完全是指揮性 行為,也不可能是絕對的支持性行為,只是表現(xiàn)的多寡不同而已。
如果我們把這兩種行為作為兩個(gè)軸,就會(huì)得到一個(gè)象限,可以區(qū)分四種不同的 領(lǐng)導(dǎo)方式。
第一種領(lǐng)導(dǎo)方式——命令式
命令式的領(lǐng)導(dǎo)指揮性行為偏強(qiáng),而支持性行為偏弱。命令式也可叫做指揮式, 用S:表示。
(1)命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特點(diǎn)
•從行為上說,指揮得多,支持得少。他總是告訴你做什么,怎么做。
•從決定權(quán)來說,這個(gè)命令多半是由領(lǐng)導(dǎo)者自己做出。
•從溝通上來說,多半是單向的溝通方式,也就是領(lǐng)導(dǎo)者說下屬聽,自上而下。 •從監(jiān)督的頻率上來看,因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力不太高,所以監(jiān)督的頻率也比較密。 •從解決問題的角度來看,命令式的領(lǐng)導(dǎo)者通常幫助團(tuán)隊(duì)成員解決大量的問題。
•協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問題,這時(shí)團(tuán)隊(duì)成員剛剛組合在一起,還不具備自己去判 斷和知道問題所在的能力。
•從解決問題的角度來看,命令式的領(lǐng)導(dǎo)者通常幫助團(tuán)隊(duì)成員解決大量的問題。設(shè)定團(tuán)隊(duì)成員的角色,提供明確的職責(zé)和目標(biāo)。
•從解決問題的角度來看,命令式的領(lǐng)導(dǎo)者通常幫助團(tuán)隊(duì)成員解決大量的問題。明確指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃,這套行動(dòng)計(jì)劃需要在指導(dǎo)下去完善。
•從解決問題的角度來看,命令式的領(lǐng)導(dǎo)者通常幫助團(tuán)隊(duì)成員解決大量的問題。 領(lǐng)導(dǎo)者對員工,在多數(shù)情形下采取單向溝通的方式,自上而下解決問題,控 制決策。要明確地告訴團(tuán)隊(duì)成員他所期望的工作標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)跟蹤反饋。
第二種領(lǐng)導(dǎo)方式——教練式
教練式的領(lǐng)導(dǎo)是一種雙高階段的領(lǐng)導(dǎo)模式,在這種領(lǐng)導(dǎo)模式中指揮性行為和支 持性行為是并重的。教練式的領(lǐng)導(dǎo)恰好對應(yīng)的是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二個(gè)階段,用s2表示。 (1)教練式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn) •從行為上來看,是雙高的,高指揮,高支持。
•從決策權(quán)來看,領(lǐng)導(dǎo)是在征求意見以后再做決定。
•從溝通上來說,是一種雙向交流,并且提供反饋。
•從監(jiān)督上來說,相對比第一階段的次數(shù)要少。但因?yàn)榈诙A段沖突不斷,建 議監(jiān)督的頻率還要維持在一定的范圍內(nèi),不宜過少。
•從解決問題方面來看,建議領(lǐng)導(dǎo)者稍稍退出來一點(diǎn),當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為比較困 難時(shí),才幫他解決。
•如果說第一階段團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)的核心位置,到了第二個(gè)階段,因?yàn)閳F(tuán) 隊(duì)成員對于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)已經(jīng)產(chǎn)生了懷疑和不滿,建議領(lǐng)導(dǎo)者稍稍退出中心,很多 問題可以征求下屬的意見。
(2)教練式的領(lǐng)導(dǎo)所要做的
•應(yīng)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的問題在哪里,第二個(gè)階段團(tuán)隊(duì)成員可能慢慢會(huì)知道問題在哪里, 但是不確定,這就是主要問題所在,領(lǐng)導(dǎo)要幫助團(tuán)隊(duì)成員確認(rèn)問題所在。
•要幫助團(tuán)隊(duì)設(shè)定這個(gè)階段的目標(biāo)。
•說明決策的理由并征求團(tuán)隊(duì)的建議,傾聽成員的感受,促發(fā)大家的創(chuàng)意。 •支持和贊美團(tuán)隊(duì)的發(fā)展、進(jìn)程。
•做最后的決定,并繼續(xù)指導(dǎo)任務(wù)的完成。
第三種領(lǐng)導(dǎo)方式——支持式
支持式的領(lǐng)導(dǎo)方式是一種高支持、低指揮的領(lǐng)導(dǎo)方式,用S3。支持式的領(lǐng)導(dǎo)適 應(yīng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三個(gè)階段,生產(chǎn)力較高,而士氣處于波動(dòng)的狀態(tài),正需要支持。
(1) 支持式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)
•從決策權(quán)來說,和前兩個(gè)階段有所不同,決定權(quán)己經(jīng)慢慢向團(tuán)隊(duì)成員過渡。 •從溝通上來說,領(lǐng)導(dǎo)者是多問少說,并且經(jīng)常反饋,多聽大家的意見。
•建議在這個(gè)時(shí)期監(jiān)督次數(shù)要減少,因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)比較高的水平。
(2) 支持式的領(lǐng)導(dǎo)所要做的
•領(lǐng)導(dǎo)要讓下屬參與到問題的確認(rèn)和目標(biāo)的設(shè)定當(dāng)中來。
•應(yīng)多問少說,聽聽下屬的意見,激勵(lì)下屬共同承擔(dān)責(zé)任。
•必要時(shí)提供一些資源、意見和保證。
•領(lǐng)導(dǎo)和下屬要共同參與決策的制定,分享決策權(quán)。
支持式的領(lǐng)導(dǎo)者盡可能在下屬無計(jì)可施的時(shí)候才出面,即便是復(fù)雜的問題你也 要讓團(tuán)隊(duì)成員自己試試看,否則的話會(huì)養(yǎng)成依賴的心理。
第四種方式——授權(quán)式
授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)指揮性行為比較少,而支持性行為也比較少,是一種雙低的領(lǐng)導(dǎo) 行為,用S4表示。對于一個(gè)發(fā)展到第四階段的團(tuán)隊(duì)來說,授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)方式是受歡迎的。第四階段生產(chǎn)力已經(jīng)很高,你不需要指揮他,面對一個(gè)士氣相對比較穩(wěn)定的員工,也不需要過多的激勵(lì)。
(1) 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式的特點(diǎn)
•從行為上來說,是少指揮,少支持。
•從決定權(quán)來說,已經(jīng)完全下放,但任何時(shí)候目標(biāo)的最終決定權(quán)都在領(lǐng)導(dǎo)身上。 •從溝通上來說,也是一種雙向的交流,并及時(shí)提供反饋。
•從監(jiān)督上來說,要盡可能少。
•從解決問題上來說,鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員自己解決。
•通過授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)隊(duì)真正實(shí)現(xiàn)了分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán),團(tuán)隊(duì)可以做到集思廣益,
達(dá)到真正的高績效。
(2) 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)者需要做的
•跟下屬共同界定問題,共定目標(biāo),下屬參與的程度更高一些。
•行動(dòng)計(jì)劃由下屬自己來做。
•鼓勵(lì)下屬挑戰(zhàn)高難度的工作。
•酬勞你的團(tuán)隊(duì),要給他們適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì),提供團(tuán)隊(duì)成員成為他人良師的 機(jī)會(huì)。
•定期檢查和跟蹤團(tuán)隊(duì)的績效。
我們可以看到,領(lǐng)導(dǎo)方式有四種:命令、教練、支持和授權(quán)。團(tuán)隊(duì)發(fā)展 有四個(gè)階段:第一、第二、第三和第四。在每種領(lǐng)導(dǎo)方式和團(tuán)隊(duì)發(fā)展的每一個(gè)階段 之間,都可以很容易的給它們畫上一個(gè)連接符,用命令式的領(lǐng)導(dǎo)方式指導(dǎo)第一階段 的團(tuán)隊(duì),用教練式的領(lǐng)導(dǎo)方式指導(dǎo)第二階段的團(tuán)隊(duì),用支持式的領(lǐng)導(dǎo)方式指導(dǎo)第三 階段的團(tuán)隊(duì),用授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)方式來指導(dǎo)第四階段的團(tuán)隊(duì)。
每一種領(lǐng)導(dǎo)方式和每一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段之間都是一一對應(yīng)的關(guān)系,這便于我們 去理解用什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式來指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展。
這一節(jié)主要討論的問題有以下三個(gè)方面。
衡量團(tuán)隊(duì)發(fā)展的兩個(gè)尺度,一個(gè)是生產(chǎn)力,一個(gè)是團(tuán)隊(duì)的士氣;
領(lǐng)導(dǎo)者的兩種行為••一個(gè)是指揮性的行為,一個(gè)是支持性的行為;
四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方法 ••命令式、教練式、支持式和授權(quán)式。 我們要針對團(tuán)隊(duì)發(fā) 展的不同階段采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方法,用S!來指導(dǎo)第一,用S4來指導(dǎo)第四。

標(biāo)簽:阿克蘇 陜西 普洱 無錫 滁州 泉州 濟(jì)寧 廣元

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,彈,性的,統(tǒng)一,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于呼叫中心彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章