淺談呼叫中心人員晉升的管理

人員流動管理

組織的人員總是處在流動之中，一方面，組織與外部的環(huán)境進(jìn)行交流形成組織 人力資源的流入與流出•，另一方面，組織內(nèi)部的人員也處在不斷的調(diào)整中，以確保 組織發(fā)展壯大。通過對企業(yè)人員異動制度的設(shè)計，能有效地提高人力管理和實際操作水平，達(dá)到科學(xué)合理運用組織的人力資源的目的。

人力異動包括人員升降職、調(diào)動、免職及停薪留職等多項工作內(nèi)容，其中，升(降) 職無疑處于核心地位，因此，在本章設(shè)計人力調(diào)整制度時，我們將主要以晉升管理 為例，借以解決人力異動制度設(shè)計必須解決的三個核心問題：人員晉升管理；降職 (級)、調(diào)動與停薪留職的管理；辭職、辭退和資遣管理。

一、人員晉升管理

1. 晉升依據(jù)

由于晉升意味著更大的權(quán)利和更好的福利待遇，對任何呼叫中心員工來講都是極具誘惑 的。但是在做出是否提升某人的決定時所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據(jù)和

標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個：

(1)對員工過去的工作績效進(jìn)行界定與衡量；

P)利用一些測試方法對員工的潛力做出評價。

2. 晉升過程正規(guī)化管理

應(yīng)制定并發(fā)布正規(guī)的晉升政策和晉升程序，企業(yè)應(yīng)向員工提供正式的晉升政策 解釋，詳細(xì)說明晉升的資格和條件是什么?？杖钡穆毼患捌鋵臉I(yè)者的素質(zhì)要求都 將公布出來傳達(dá)到每一個員工。這樣在出現(xiàn)空缺職位時，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績效之間的緊密關(guān)系。

3. 客戶服務(wù)人員晉升路線設(shè)計

在具體設(shè)計每個職位的晉升路線需要遵循的幾點原則是：

(1) 對于每一個職位都需要明確的《職位說明書》，明確該職位的工作職責(zé)， 所需要的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗、工作性質(zhì)、目的、程序等；

(2) 明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識、 經(jīng)驗、工作環(huán)境等；

(3) 說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌 握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；

(4) 說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間。

4. 晉升的程序和方法

人員晉升有固定的工作程序.

(1) 部門主管提出晉升申請書：部門主管根據(jù)部門發(fā)展計劃，檢測需增補的崗 位，然后根據(jù)本部門職位空缺情況，提出晉升申請。

(2) 人力部門審核：人力部門對部門發(fā)展計劃的可行性；部門內(nèi)人員辭退、辭| 職人數(shù)是否屬實•，晉升人員是否符合晉升政策；本部門的職位空缺狀況等作進(jìn)一步 審核。

(3) 提出職位空缺報告：說明組織內(nèi)空缺職位名稱、空缺原因、空缺人員數(shù)量及候選人名單及情況介紹。 !

(4) 選擇合適的晉升和方法：在選擇合適的晉升對象時，應(yīng)以一定的選拔標(biāo)準(zhǔn) 作為判斷的基準(zhǔn)，員工晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)通常如下。

① 績效(工作表現(xiàn))：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個方面進(jìn)行考察。

② 工作態(tài)度：評價候選人工作努力的程度以及熱情和進(jìn)取精神。

③ 能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力。

④ 適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力。

⑤ 人品.•從個人的誠實性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個方面進(jìn)行評價。

⑥ 資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷。

⑦ 領(lǐng)導(dǎo)潛力：對從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。

上述標(biāo)準(zhǔn)對于客戶服務(wù)中心不同類別的人員其內(nèi)涵是不同的，因而考察的基點有所不同。