聯(lián)絡中心淡出舞臺

　　目前，印度約有40萬個客服每天都在與上百位歐美人通電話，這些通話涉及信用卡利率問題、拖欠電費、競選募捐、如何照料牙齒、甚至利用已獲得的信息進行網(wǎng)絡詐騙等。弗里德曼在《世界是平的》一書中說：如果你是美國人，不管你的職業(yè)是什么—－醫(yī)生、律師、建筑師、會計師—－最好學會如何取悅顧客，因為所有能夠數(shù)字化的職業(yè)現(xiàn)在都可以打包到國外。 　　你知道美國人多有錢嗎？ 　　然而，聯(lián)絡中心在印度遠非是一個致富神話。工作不到一年，桑迪普已經(jīng)開始在網(wǎng)羅新的工作機會，每天重復撥打上百個陌生電話已經(jīng)讓他感到麻木，而他也看不到晉升的前景，他的下一個目標至少是跳到一家更好跨國公司做接線員。 　　在印度，聯(lián)絡中心接線員工作超過一年的比較少，而即使工作超過幾年的，也沒有什么機會可晉升。因此，在這個大部分婦女從事家庭主婦的國度，聯(lián)絡中心卻有一半雇員是女性。 　　擁有碩士學位的波伊努(Boinu)在印度著名的BPO(業(yè)務流程外包)公司HCL做了兩個月的接線員，她的工作是處理美國梅西百貨(Macy's)信用卡的熱線電話。 　　你知道美國人多有錢嗎？他們經(jīng)常拿著信用卡到梅西百貨(Macy's)刷名表，同樣的手表梅西比外面貴50%，但他們不在乎，在梅西刷卡那是身份的像征，波伊努對富有的美國人的消費習慣了如指掌，就好像她生活在這個圈子里一樣。 　　月收入不到2萬盧比(約2400元)的波伊努對美國人的消費力感到驚訝，因為按照規(guī)定，月利率3.25%的信用卡的需要付的最低利息是25美元。也就是說，消費者每個月至少得消費近4萬盧比才會按照正常利息計算。這筆最低消費接近波伊努月收入的兩倍。 　　這只是一份臨時工作，我從來沒想過要在這里做長久，波伊努向筆者表示，她只是暫時需要錢，聽朋友說，最容易找工作的是聯(lián)絡中心，因為那里只需要講一口流利的英語，所以她才到此救急。 　　波伊努的目標是印度國家公務員或者教師，雖然她已經(jīng)考了很多年，但她相信她很快就能考上教師。她擔心這份晚上工作、白天睡覺的美國作息時間的工作讓她找不到老公。 　　要學會和美國人溝通 　　在所有聯(lián)絡中心的培訓課上，除了糾正印度腔英語外，文化培訓也是重要部分。古爾岡的一家名為德里聯(lián)絡中心的公司里，培訓師對學員講，澳大利亞人常常喝酒，如果你在星期五晚上打電話，那時他們是喝醉的。 　　當一個學員問培訓師，澳大利亞人怎么樣時，培訓師說，有一點要知道，澳大利亞人很種族主義，他們不喜歡印度人，如果他們稱你為棕色雜種(brown bastards)，你可以直接把電話給掛掉。 　　印度人阿爾納博(Arnab)有次神奇的遭遇，美國那邊的電話通上電話就罵他媽的巴基斯坦佬(yourfucking Paki)，阿爾納博認為這只是工作，并非針對個人，所以冷靜地回答對方，如果他是個巴基斯坦佬，那也是巴基斯坦佬在解決那位美國人的問題，最后對方還向他道歉。 　　另一家培訓中心在培訓文化習慣時說，如果一個美國客戶問了一個你不知道的問題，一定要坦白地說No，因為在印度，大部分人從來不會說No，而只會使勁地說No problem(沒有問題)。 　　而HCL公司更加嚴格。波伊努說，在他們公司，如果你向客戶承諾一件做不到的事情，那就會被重重地扣獎金。不過，對于不懂得與美國人溝通的人來說，接到更多的客戶要求是——換個美國人接電話。幸好HCL的接線員隨時可以把電話轉(zhuǎn)接到美國的聯(lián)絡中心。 　　美國人抱怨印度人搶走工作 　　據(jù)統(tǒng)計，印度的聯(lián)絡中心有75%是針對美國客戶的。在經(jīng)濟蕭條，失業(yè)率上升的壓力下，美國人開始埋怨這些月收入僅為美國同事1/10的印度人搶走了他們的工作。2011年底，美國兩黨議員提交了一份反對聯(lián)絡中心外包的法案，旨在禁止美國聯(lián)絡中心外包到印度、菲律賓等離岸外包中心。其中有一個條款就是要求接線員要報告國別，而客戶有權(quán)要求轉(zhuǎn)接到美國接線員。 　　另一點讓美國人擔心的是，個人信息的泄露成為便利的網(wǎng)絡詐騙工具。經(jīng)常跳槽的印度人羅漢(Rohan)在講他在聯(lián)絡中心工作時，興奮地說，最刺激的事情就是網(wǎng)絡詐騙了。他說，打通電話后，告訴美國客戶，美國政府正在取消對客戶的免費補貼(free money)，然后告訴對方不要擔心，只要付好錢，我們就會幫你填上表格等手續(xù)，搞定一切。甚至有時候還要對方的信用卡號碼，再進行下一輪詐騙。最近遭受印度聯(lián)絡中心的詐騙案，也頻頻出現(xiàn)在媒體上面。 　　聯(lián)絡中心淡出舞臺 　　實際上，經(jīng)過20年的發(fā)展，簡單流程的聯(lián)絡中心已經(jīng)淡出印度的IT外包舞臺。印度聯(lián)絡中心所占的市場份額，已經(jīng)連續(xù)三年被菲律賓超過。雖然菲律賓的工資水平比印度高出50美元，但是美式英語、政府稅收優(yōu)惠、較好的基礎(chǔ)設施和治安環(huán)境等比較優(yōu)勢，促使更多的公司從長遠打算，把聯(lián)絡中心搬到菲律賓去。 　　不僅埃森哲、IBM[微博]等國際巨頭把更多的外包轉(zhuǎn)移到菲律賓，印度本土企業(yè)也緊跟其后。總部位于孟買的Aegis，是印度最大的BPO集團之一，其目前在菲律賓的雇員已經(jīng)接近15000人。 　　印度Nasscom(國家軟件和服務企業(yè)協(xié)會)報告稱，2012年印度BPO的出口總額有160億美元，這個數(shù)據(jù)是菲律賓聯(lián)絡中心的一半。也就是說，印度遠超出一半的BPO的出口已經(jīng)不是來自聯(lián)絡中心，而是一些如軟件設計、云計算、大數(shù)據(jù)分析等更高技術(shù)含量的外包服務。甚至，印度的Aegis公司，其在印度保留下來的聯(lián)絡中心主要集中在一些高技術(shù)含量的綜合性咨詢服務上面，如牙科、嬰兒護理等咨詢。 　　印度Nasscom最近計劃把BPO中的O(outsourcing，外包)改名為M(management，管理)，以去掉簡單的外包報務的這個不好聽名稱。Nasscom認為印度已經(jīng)從20年前的簡單接線服務轉(zhuǎn)變成為高檔的管理咨詢服務。 　　從另一方面講，印度人已經(jīng)不再通過便宜的工資簡單地去搶美國人的飯碗，而是通過自身擁有的高超技術(shù)為美國人提供先進的咨詢服務。那些基于講流行美式英語的聯(lián)絡中心，不但菲律賓人要搶走，美國人要搶回，從印度IT精英的角度來講，似乎也是要拋棄的。