數(shù)字化企業(yè)讓客服接管

　一直以來，客服都在輔助企業(yè)拓展和維護(hù)客戶、保護(hù)企業(yè)品牌形象。假設(shè)缺少透明度高、可即時(shí)溝通的客服渠道，企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展將寸步難行。如果把企業(yè)比作一輛汽車，客服對(duì)于企業(yè)來說，就像是發(fā)動(dòng)機(jī)，因?yàn)槠髽I(yè)高層會(huì)根據(jù)客服提供的報(bào)告做出商業(yè)決策，也需要客服的反饋來了解企業(yè)各項(xiàng)工作的進(jìn)程。 　更重要的是，如果客服發(fā)現(xiàn)所采集的信息在內(nèi)容、權(quán)重、可信度、查閱便捷性等方面并非企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所需，則會(huì)主動(dòng)過濾，這幫助企業(yè)高層節(jié)省了大量的決策時(shí)間。 　 在企業(yè)內(nèi)部，客服的權(quán)重和價(jià)值正在發(fā)生變化。以前，企業(yè)重視市場(chǎng)和銷售部門，因?yàn)檫@些部門可以第一時(shí)間接觸客戶，但品牌宣傳、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的主體是企業(yè)本身，所以對(duì)于客戶來說，從企業(yè)銷售部和市場(chǎng)部獲得的信息不是客觀的。但客服就不同了，因?yàn)榭头还馐侵泵婵蛻?，客服人員的話術(shù)、態(tài)度、持續(xù)的協(xié)調(diào)能力，都能客觀地體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平和解決問題的能力，這讓客服人員被動(dòng)地承擔(dān)了代表企業(yè)形象的重任。 　能力不斷解鎖 　客服在當(dāng)下多以模式提供服務(wù)，客服因?yàn)槟軌蛴辛Φ剌o助客服人員適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化而在當(dāng)下大受歡迎，按照葉翔的話說，這是大勢(shì)所趨。 　在記者看來，客服的服務(wù)模型很簡(jiǎn)單。 　首先，制定規(guī)則。其次，基于規(guī)則構(gòu)建服務(wù)場(chǎng)景。最后，讓人和計(jì)算機(jī)按照服務(wù)流程去執(zhí)行。 　在這套模型下，客服的能力被一點(diǎn)點(diǎn)挖掘出來。 　 　比如，從前客服薪資比較低，但現(xiàn)在客服的人力成本要提升很多，這加重了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，客服基于IT實(shí)現(xiàn)了人力資源成本的降低；客服的渠道正在不斷增多，以前多是電話，現(xiàn)在已拓展到IM軟件、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)App、Web網(wǎng)頁(yè)等，這使得客服的工作量也大幅增加，而客服可統(tǒng)一整合多種客服渠道，實(shí)現(xiàn)集中管理。 　 　有趣的是，客服那些已被解鎖的能力，有些甚至是客服服務(wù)商沒有預(yù)想到的。 　 　對(duì)于‘客戶服務(wù)’這四個(gè)字的定義，最開始做逸創(chuàng)云客服的時(shí)候，沒有想的很深。從2011年開始，我們只想著提供一個(gè)工具來改善客服的服務(wù)方式，再根據(jù)用戶對(duì)這個(gè)工具的反饋來優(yōu)化，沒有預(yù)料它如今已變成了一個(gè)功能如此強(qiáng)大的工具。葉翔如是說。 　 　一個(gè)客服工具究竟能強(qiáng)大到什么樣呢？ 　 　比如，企業(yè)當(dāng)下正在借助客服驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，因?yàn)榭头軒椭髽I(yè)去做銷售工作，能通過與客戶的頻繁互動(dòng)增加客戶黏性，能有效地傳遞企業(yè)品牌主張，能通過快速響應(yīng)降低企業(yè)用戶流失率。 　 　客服雖然只是一種工具，但卻體系化了，這種體系化讓企業(yè)變成了一個(gè)有機(jī)整體，由此讓企業(yè)從內(nèi)心想去重視客服部門，更多的創(chuàng)新模式才有了誕生和成長(zhǎng)的珍貴土壤。葉翔說。 　 　此外，IT發(fā)展升級(jí)速度正逐漸加快，尤其是近期人工智能在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，讓客服如虎添翼。機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析等人工智能技術(shù)開始被嘗試應(yīng)用到客服場(chǎng)景。 　 　出乎筆者意料的是，葉翔承認(rèn)人工智能技術(shù)讓客服工具變得更加強(qiáng)大，但并不認(rèn)為短期內(nèi)人工智能客服會(huì)替代人類客服。 　 　機(jī)器人客服通過對(duì)知識(shí)庫(kù)的生成和調(diào)用，回答常見問題答案，替代人類客服中枯燥的部分。因此機(jī)器人客服多用于售前咨詢。而在需要傾聽用戶聲音、與用戶進(jìn)行情感交互從而建立強(qiáng)關(guān)系的售中售后領(lǐng)域，人類客服仍然是主角。目前，連谷歌這種擁有人工智能技術(shù)的公司也沒有使用機(jī)器人客服，蘋果的在線客服支持用的是郵件也沒有用機(jī)器人客服，可見一斑。葉翔表示。 　 　能力越大責(zé)任越大 　 　從理論上講，筆者認(rèn)為用客服工具連接一個(gè)企業(yè)的所有部門是完全可能的。從現(xiàn)實(shí)來看，實(shí)現(xiàn)這一步后，最大的獲益者是企業(yè)管理層。即便不同的管理人員所管轄的領(lǐng)域不同，他們最終要做的事情卻是一致的——決策。 　 　CFO的職責(zé)是幫助企業(yè)保護(hù)和創(chuàng)造財(cái)富，客服能夠獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段性成果的量化數(shù)據(jù)，這為CFO提供了可靠、真實(shí)的決策依據(jù)；CEO想要獲知外界對(duì)企業(yè)的看法，去調(diào)取客服系統(tǒng)中透明的、可隨時(shí)訪問的數(shù)據(jù)就可以了；而CIO和CTO是最應(yīng)該感謝客服的，因?yàn)榭头屗麄儚脑瓉淼姆?wù)器運(yùn)維人員的身份，升級(jí)為信息管理者（或數(shù)據(jù)管理者）。還有一個(gè)筆者并未確認(rèn)的說法是，董事會(huì)成員通常會(huì)通過客服來測(cè)試公司的服務(wù)能力。 　 　大型企業(yè)如此，中小企業(yè)也如此。 　 　在一些中小企業(yè)里，客服承擔(dān)的職責(zé)更多，因?yàn)橹行∑髽I(yè)內(nèi)部職能劃分不會(huì)特別清晰，比如在一些小型的廣告公司，客服就順帶承擔(dān)了銷售的職責(zé)，那些資歷更長(zhǎng)的客服員工，會(huì)在一定程度上影響公司對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)的決策。 　 　數(shù)字化企業(yè)中，客服越來越多地以模式交付。客服軟件工具因?yàn)榭头膹?qiáng)大而強(qiáng)大，但同時(shí)，也需要幫助客服承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。比如要有效地保障IT安全性、可靠性、性能和可用性。 　 　在可承擔(dān)責(zé)任的前提下，客服又出現(xiàn)了平臺(tái)化的發(fā)展趨勢(shì)，不但連接了企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門，也能連接各種應(yīng)用。 　 　實(shí)際上可以算是一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式，靠單一產(chǎn)品做到對(duì)各種私有云應(yīng)用的統(tǒng)一使用和管理是不現(xiàn)實(shí)的，但可以起到橋梁的作用，不但可以連接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的各項(xiàng)應(yīng)用，也能連接企業(yè)外部應(yīng)用，客服也如此。葉翔說。 　 　從前，客服應(yīng)用是獨(dú)立的，但隨著連接到客服的其他應(yīng)用數(shù)量越來越多，客服就越來越好用，價(jià)值也越來越大。 　 　企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)一家獨(dú)大的局面不常見，大多數(shù)情況是蘿卜白菜各有所愛。當(dāng)下整個(gè)中國(guó)的企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)還有很大的空間，客服企業(yè)還有一段很長(zhǎng)的路需要走，更重要的是不忘初心，做好自己。