關(guān)于推動(dòng)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的建議

呼叫中心又叫客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)等呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中與廣大民眾生活關(guān)系最為緊密的一個(gè)細(xì)分行業(yè)。民眾每天都會(huì)接觸到的企業(yè)客服電話(huà)、政務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及近年來(lái)隨著電子商務(wù)興起的淘寶阿里旺旺客服平臺(tái)以及隨著即時(shí)通訊工具興起的企業(yè)微信客服平臺(tái)等都是呼叫中心的具體業(yè)態(tài)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中唯一兼具技術(shù)密集型與勞動(dòng)資源密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠而且必將成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要引擎。 一、加快推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大現(xiàn)實(shí)意義 首先，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是保就業(yè)的有效手段。相對(duì)于高端服務(wù)業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)其從業(yè)人員——坐席員的要求或者說(shuō)準(zhǔn)入門(mén)檻不高，接受過(guò)普通職業(yè)教育或高等教育的應(yīng)屆畢業(yè)生可直接進(jìn)入這一行業(yè)；相對(duì)于傳統(tǒng)制造業(yè)而言，呼叫中心坐席員的工作環(huán)境舒適，勞動(dòng)強(qiáng)度較低，個(gè)人感受較好。所以，近年來(lái)特別是金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，呼叫中心坐席員已經(jīng)越來(lái)越成為廣大就業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)較低的應(yīng)屆畢業(yè)生和失業(yè)青年的首選就業(yè)崗位。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國(guó)和歐盟的直接從事呼叫中心業(yè)務(wù)的坐席員數(shù)量均超過(guò)全部就業(yè)人口總數(shù)的3%，而印度、菲律賓等呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國(guó)這一比重則更高。在我國(guó)，未來(lái)即便按照1%就業(yè)人口比重計(jì)算，呼叫中心從業(yè)人數(shù)規(guī)模也將超過(guò)700萬(wàn)人，分別是我國(guó)當(dāng)前鋼鐵業(yè)、汽車(chē)業(yè)全部就業(yè)人數(shù)的2倍和1.5倍，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中單個(gè)細(xì)分行業(yè)最大的就業(yè)群體，也成為當(dāng)前解決就業(yè)特別是青年、下崗職工、殘疾人等相對(duì)弱勢(shì)群體就業(yè)最具潛力的行業(yè)。 其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是促轉(zhuǎn)型的有效手段。一方面，與其他服務(wù)業(yè)所屬行業(yè)一樣，呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有資源消耗小、污染排放少、行業(yè)滲透性強(qiáng)的特點(diǎn)，且相比較我國(guó)傳統(tǒng)制造業(yè)以及以信息、金融等為代表的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，未來(lái)產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖贁U(kuò)張潛力巨大。大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以快速提升服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)；另一方面，作為客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)的重要手段和平臺(tái)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)行業(yè)乃至政府公共服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域都息息相關(guān)，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)既可以深化客戶(hù)服務(wù)這一社會(huì)化專(zhuān)業(yè)分工，形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，又可以從服務(wù)的角度推動(dòng)相關(guān)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的孕育與發(fā)展，帶動(dòng)著整個(gè)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。所以，有必要而且有條件把發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為當(dāng)前和今后一段時(shí)期中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的主要方向之一，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)整體由中低端向中高端邁進(jìn)，能夠?qū)崿F(xiàn)更高效、更可持續(xù)的發(fā)展。 第三，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是惠民生的有效手段。從企業(yè)角度而言，隨著客戶(hù)至上理念的深入人心，呼叫中心產(chǎn)業(yè)越來(lái)越成為各個(gè)企業(yè)由產(chǎn)品生產(chǎn)到最終消費(fèi)中間起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，呼叫中心提供的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)公共形象、產(chǎn)品認(rèn)可程度等重要因素。為此，我國(guó)各大企業(yè)特別是行業(yè)龍頭企業(yè)越來(lái)越注重本企業(yè)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)方法，力求讓客戶(hù)享受到更好的交流服務(wù)體驗(yàn)；從政府角度而言，按照以人為本和公開(kāi)透明的原則，各級(jí)政府都將政務(wù)熱線(xiàn)作為溝通服務(wù)群眾的重要手段。一個(gè)成熟、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)呼叫中心平臺(tái)既可以為廣大群眾提供與各個(gè)公共管理部門(mén)進(jìn)行有效溝通的便捷渠道，又可以為各級(jí)政府部門(mén)打造公開(kāi)透明的服務(wù)型政府形象提供有效平臺(tái)。所以，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以作為提升我國(guó)企業(yè)和政府服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，從而成為我國(guó)全面構(gòu)建以人為本的和諧社會(huì)的重要支撐。 二、我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和主要問(wèn)題 我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步于上個(gè)世紀(jì)90年代的傳呼業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成一個(gè)蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)遍布各行各業(yè)。截止到2012年底，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)已經(jīng)超過(guò)58萬(wàn)席，直接從業(yè)人數(shù)超過(guò)120萬(wàn)人，累計(jì)投資規(guī)模超過(guò)820億元。全國(guó)范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)園區(qū)已經(jīng)超過(guò)40個(gè)。其中，以大連、合肥、南通等為代表的一批大型呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)以其超大的體量規(guī)模、完善的配套政策、良好的外部環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的入園企業(yè)成為我國(guó)呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)的龍頭和榜樣而備受關(guān)注。 由于我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步較晚，在如何推動(dòng)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展方面尚未探索形成有效途徑，，在諸多方面仍存在一些問(wèn)題和不足，制約著全行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 一是國(guó)家層面缺乏針對(duì)全行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃和科學(xué)引導(dǎo) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且兼具通訊技術(shù)、信息服務(wù)、服務(wù)外包、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)產(chǎn)業(yè)屬性，多年來(lái)呼叫中心全行業(yè)一直未能得到我國(guó)相關(guān)主管部門(mén)的關(guān)注和重視。對(duì)于一個(gè)新興行業(yè)來(lái)說(shuō)，缺乏直接主管部門(mén)指導(dǎo)的影響更為深遠(yuǎn)：首先是無(wú)法在國(guó)家層面的規(guī)劃和政策制定過(guò)程中提出符合本行業(yè)特點(diǎn)的、有針對(duì)性的政策建議；其次，也無(wú)法牽頭開(kāi)展本行業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和重要發(fā)展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相關(guān)部門(mén)的直接指導(dǎo)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)至今沒(méi)有建立國(guó)家層面的行業(yè)協(xié)會(huì)等自律性組織，從而無(wú)法對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行有效引導(dǎo)和規(guī)范。 近年來(lái)，國(guó)家信息中心關(guān)注到呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，在工信部信息化推進(jìn)司指導(dǎo)支持下依托中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組試圖通過(guò)開(kāi)展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定和推廣工作推動(dòng)這一行業(yè)的科學(xué)發(fā)展。目前，這項(xiàng)工作已經(jīng)取得了重要進(jìn)展并得到了業(yè)內(nèi)的普遍認(rèn)可。但與近年來(lái)興起的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息服務(wù)業(yè)相比，呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然缺乏國(guó)家層面的指導(dǎo)、支持和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的科學(xué)布局、合理競(jìng)爭(zhēng)和有序發(fā)展仍然還有很長(zhǎng)的路要走。 二是地方層面缺乏運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)的針對(duì)性思路和手段 基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)于推動(dòng)轉(zhuǎn)型和促進(jìn)就業(yè)方面的積極作用，眾多地方政府選擇以建設(shè)專(zhuān)業(yè)園區(qū)方式發(fā)展本地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。但從總體上說(shuō)，我國(guó)呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)所在地政府缺乏對(duì)以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的新興服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的深入理解和準(zhǔn)確把握，在園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方法和手段方面存在諸多不足。其中表現(xiàn)最突出的問(wèn)題就是簡(jiǎn)單照搬制造業(yè)園區(qū)的管理體制和發(fā)展模式，具體來(lái)說(shuō)就是：重基礎(chǔ)設(shè)施，忽略呼叫中心等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)對(duì)產(chǎn)城融合、綜合服務(wù)的內(nèi)在要求；重稅收優(yōu)惠，缺乏對(duì)呼叫中心等輕資產(chǎn)、低負(fù)債服務(wù)業(yè)企業(yè)的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地區(qū)潛在的、有特色的呼叫中心業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的培育壯大。 上述問(wèn)題得到了越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)園區(qū)管理部門(mén)的重視。合肥、揚(yáng)州等地的呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)管理機(jī)構(gòu)在破解上述問(wèn)題上做了諸多探索，如依托省域統(tǒng)籌規(guī)劃，制定符合各地特點(diǎn)、有利于發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)的差別化園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略；找準(zhǔn)政府定位，在管理體制上做減法，在服務(wù)內(nèi)容上做加法，重點(diǎn)在營(yíng)造良好的園區(qū)總體環(huán)境、搭建高素質(zhì)的政府服務(wù)平臺(tái)上下功夫；促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，推動(dòng)區(qū)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與本地區(qū)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)制造業(yè)實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，等等。這些有益實(shí)踐，取得了積極效果，對(duì)于全國(guó)其他呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)具有積極的示范借鑒意義。 三是企業(yè)層面自營(yíng)自建型呼叫中心比重過(guò)大，產(chǎn)業(yè)獨(dú)立性不強(qiáng) 受風(fēng)險(xiǎn)控制、質(zhì)量管理以及網(wǎng)絡(luò)安全等因素影響，我國(guó)的呼叫中心大都以企業(yè)自建為主，這些自建企業(yè)將呼叫中心作為內(nèi)部的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)維護(hù)部門(mén)，以成本中心的形式加以管理。特別是傳統(tǒng)的呼叫中心重點(diǎn)行業(yè)——銀行、電信、保險(xiǎn)業(yè)的各大企業(yè)以及開(kāi)通政務(wù)熱線(xiàn)的各級(jí)政府部門(mén)絕大多數(shù)都采用自營(yíng)自建的方式組建本單位內(nèi)設(shè)的呼叫中心部門(mén)。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)服務(wù)業(yè)行業(yè)的外包業(yè)務(wù)量超過(guò)全行業(yè)業(yè)務(wù)量的50%才具備獨(dú)立行業(yè)的特點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)只有五分之一的呼叫中心業(yè)務(wù)以及與之相對(duì)應(yīng)的坐席數(shù)是按照業(yè)務(wù)流程外包原則由專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展和管理的。相比之下，國(guó)際通行做法則截然相反，在美國(guó)、印度、菲律賓等呼叫中心大國(guó)，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)都是由幾個(gè)大型專(zhuān)業(yè)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)以承接外包形式開(kāi)展的，普通企業(yè)一般不會(huì)自己建設(shè)并運(yùn)營(yíng)呼叫中心。 顯然，如同當(dāng)年居于大而全的國(guó)企內(nèi)部的眾多辦社會(huì)性質(zhì)的職能機(jī)構(gòu)，如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)主體長(zhǎng)期居于其他產(chǎn)業(yè)內(nèi)設(shè)部門(mén)和成本中心這樣一個(gè)位置，將從根本上影響這一產(chǎn)業(yè)的獨(dú)立性，阻礙產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化水平、主動(dòng)盈利意愿、自主創(chuàng)新能力乃至員工待遇水平的提升。只有推動(dòng)銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)以及各級(jí)政府部門(mén)將本單位呼叫中心業(yè)務(wù)按照市場(chǎng)規(guī)律外包給專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，才能最終推動(dòng)全行業(yè)充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，將作為內(nèi)設(shè)部門(mén)存在的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立運(yùn)營(yíng)的利潤(rùn)中心，從而推動(dòng)全行業(yè)快速發(fā)展。 上述問(wèn)題既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)當(dāng)前面臨的一些特殊問(wèn)題，其中有些問(wèn)題也是我國(guó)IT業(yè)特別是新興IT業(yè)態(tài)發(fā)展面臨的共性問(wèn)題。如何解決困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的這些問(wèn)題對(duì)于推動(dòng)我國(guó)IT業(yè)可持續(xù)發(fā)展將會(huì)有很大的借鑒參考意義。 三、推動(dòng)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的政策建議 一是在國(guó)家層面建立發(fā)展規(guī)劃與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相輔相成的管理體系。針對(duì)以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的經(jīng)濟(jì)社會(huì)意義較大、涉及領(lǐng)域眾多且處于快速發(fā)展階段的新興服務(wù)業(yè)，要從國(guó)家層面制定專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和行業(yè)規(guī)范體系，采取規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的管理方式進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)。一方面，運(yùn)用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確產(chǎn)業(yè)進(jìn)入的基本門(mén)檻，避免或減少小散亂情況的發(fā)生；另一方面，運(yùn)用產(chǎn)業(yè)規(guī)劃明確推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)、基本原則、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施，同時(shí)對(duì)全國(guó)層面的產(chǎn)業(yè)合理布局以及發(fā)展方向進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)。 二是大力推動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)外包，鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展壯大。按照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展客觀規(guī)律，著力推動(dòng)我國(guó)電信、銀行、保險(xiǎn)等大型自建型呼叫中心業(yè)務(wù)有序外包，引導(dǎo)各級(jí)政府政務(wù)熱線(xiàn)等呼叫中心業(yè)務(wù)主動(dòng)外包，大幅降低全行業(yè)自營(yíng)自建比例。著力扶持專(zhuān)業(yè)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展壯大，進(jìn)一步深化專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫中心等新興服務(wù)業(yè)的財(cái)稅金融體制改革，依托營(yíng)業(yè)稅改征增值稅改革以及擔(dān)保、融資租賃、股權(quán)質(zhì)押等金融創(chuàng)新有效降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，鼓勵(lì)企業(yè)兼并整合實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。加強(qiáng)對(duì)外包環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)的信用記錄體系，規(guī)范企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，堅(jiān)決杜絕承接外包業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量控制松懈和客戶(hù)信息泄露等問(wèn)題的發(fā)生。 三是推動(dòng)形成有助于產(chǎn)城融合的專(zhuān)業(yè)園區(qū)管理體制。在未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)期，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)園區(qū)仍然是我國(guó)新興服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要載體。必須按照產(chǎn)城一體化的思路對(duì)呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)進(jìn)行規(guī)劃管理。綜合考慮基礎(chǔ)環(huán)境、招商引資、產(chǎn)業(yè)配套、員工管理、扶持政策等生產(chǎn)要素和吃、住、行、學(xué)、購(gòu)、娛等生活要素，將城市特別是新城發(fā)展與園區(qū)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，建立兼具社會(huì)管理職能的園區(qū)管理機(jī)構(gòu)，廣泛引導(dǎo)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)化第三方機(jī)構(gòu)參與甚至主導(dǎo)園區(qū)的管理運(yùn)營(yíng)。