呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要，而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶(hù)的各個(gè)方面的信息，比如客戶(hù)檔案、客戶(hù)的歷史交易記錄和客戶(hù)的新需求，而呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)能夠與客戶(hù)建立良好的連接渠道，為客戶(hù)提供全方位客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案，所以，在時(shí)代的驅(qū)使下，呼叫中心平臺(tái)孕育而生了。 呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)簡(jiǎn)述/呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng) 　　呼叫中心平臺(tái)作為客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分，又被稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心或客戶(hù)關(guān)照中心，它是客戶(hù)同企業(yè)聯(lián)系的紐帶，為客戶(hù)提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種訪問(wèn)方式平臺(tái)。通過(guò)研科平臺(tái)呼叫中心企業(yè)可以及時(shí)了解客戶(hù)的需求，解決客戶(hù)的各種問(wèn)題，呼叫中心基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，以智能網(wǎng)絡(luò)為依托，由自動(dòng)呼叫分配，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)等組成。 呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)分類(lèi)/呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng) 　　按呼叫類(lèi)型分 　　1)呼入型：受理電話呼入的如客戶(hù)投訴、報(bào)修、訂單受理等。 　　2)呼出型：手工呼出電話營(yíng)銷(xiāo)、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等。 　　3)混合型：綜合功能型的呼叫中心平臺(tái)。 　　按運(yùn)營(yíng)模式分 　　1)自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價(jià)格的下降，越來(lái)越多的小企業(yè)也使用該模式。 　　2)外包型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。 　　3)虛擬型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個(gè)的公司在各自的辦公室使用，一般是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用。比較適合小型短期的應(yīng)用。 　　按硬件技術(shù)分 　　1)數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心：適合大型的呼叫中心應(yīng)用，如移動(dòng)公司上千人的呼叫中心。 　　2)板卡式呼叫中心：由PCI語(yǔ)音卡+PC機(jī)+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點(diǎn)：擴(kuò)容方便，使用靈活，價(jià)格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話下。 　　3)一體機(jī)式呼叫中心：也有點(diǎn)類(lèi)似于板卡式，不過(guò)客戶(hù)無(wú)需考慮買(mǎi)PC機(jī)了，類(lèi)似于一個(gè)整體，可以想象成一個(gè)黑盒-提供一個(gè)打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴(kuò)展性差了些。 呼叫中心研科平臺(tái)系統(tǒng)4大關(guān)鍵技術(shù)/呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng) 　　1)通話錄音 　　實(shí)時(shí)硬件語(yǔ)音解壓縮，自動(dòng)增益去噪，完整記錄客戶(hù)來(lái)電或外撥的通話內(nèi)容，超長(zhǎng)時(shí)間數(shù)字化地保存。 　　2)自動(dòng)呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution） 　　ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心平臺(tái)規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來(lái)話，過(guò)多的來(lái)電可轉(zhuǎn)入排隊(duì)或留言，按客戶(hù)自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來(lái)電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過(guò)呼叫中心平臺(tái)軟件的管理界面靈活進(jìn)行設(shè)置。 　　3)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR：Interactive Voice Response） 　　呼叫中心平臺(tái)通過(guò)IVR可以和客戶(hù)進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機(jī)集團(tuán)電話的顯著標(biāo)志。 　　4)座席管理 　　呼叫中心平臺(tái)的工作人員被稱(chēng)為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱(chēng)為座席組（業(yè)務(wù)組）。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席，多到成百上千個(gè)坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。 　　呼叫中心需要對(duì)這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級(jí)管理。 　　另外呼叫中心座席平臺(tái)管理還應(yīng)具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。 云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)/呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng) 基于云計(jì)算技術(shù)架構(gòu)的呼叫中心平臺(tái)。憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力和優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)，華云天下與中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信以及中國(guó)移動(dòng)三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商達(dá)成合作，在云端部署了完備的呼叫中心語(yǔ)音通信平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)昂貴的軟硬件設(shè)備，只需每月按需租用坐席授權(quán)即可擁有屬于自己的呼叫中心平臺(tái)。針對(duì)不同的企業(yè)需求，可以選擇公有云、混合云和私有云三種模式。 未來(lái)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)/呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng) 　　呼叫中心發(fā)展到今天，正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP,WAP,ASR,DW等。這些技術(shù)的加盟使未來(lái)的呼叫中心平臺(tái)在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾方面發(fā)生了質(zhì)的變化，這種趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面: 　　(1)WAP與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心(ICC)的融合的趨勢(shì)。ICC與常說(shuō)的因特網(wǎng)呼叫中心在實(shí)質(zhì)上是一樣的。它是將呼叫中心平臺(tái)與因特網(wǎng)集成為一體，用戶(hù)可以通過(guò)不同的終端和接入方式訪問(wèn)呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)(終端)能訪問(wèn)Internet.WAP應(yīng)運(yùn)而生。 　　(2)DW技術(shù)與ICC的融合的趨勢(shì)。DW(DataWarehouse,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國(guó)外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。