讓呼叫中心成為用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心

　　傳統(tǒng)呼叫中心核心意義在于信息的交互，無論是呼出還是呼入，從轉(zhuǎn)接再到電話會議，其實現(xiàn)的功能是點對點或多點之間的溝通。這在客戶服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用，但在信息網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，一些企業(yè)率先認(rèn)識到這已經(jīng)不足以滿足其對客戶服務(wù)和接收客戶信息的需要。 　　成立于1986年的網(wǎng)絡(luò)寬帶和數(shù)據(jù)通信解決方案提供者和全球領(lǐng)導(dǎo)者D-LINK(友訊集團(tuán))對呼叫中心提出更高要求：讓呼叫中心成為用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心。D-LINK一向秉承處處有網(wǎng)絡(luò)，人人都會用而為家庭用戶、辦公用戶和大企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)連接需求，自然十分了解網(wǎng)絡(luò)的靈活性和社交性對于用戶的需求，也同樣把這一需求提供給呼叫中心的搭建者。 　　成都杰邁德經(jīng)過多方溝通后，謹(jǐn)慎選擇了東進(jìn)技術(shù)的Keygoe系列多媒體交換機，以滿足D-LINK需要的呼叫中心系統(tǒng)的幾大特點： 　　第一、 采用基于WEB的客戶端開發(fā)模式：系統(tǒng)將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關(guān)集成，使之既能處理來自Web的語音呼叫，也能處理來自PSTN的語音呼叫，這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，極大降低企業(yè)開銷?？蛻艉涂头纯梢酝ㄟ^語音交流，也可以通過Web頁面上的對話框以文字交流，還可以同步瀏覽界面。并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程下載、升級等服務(wù)。而Web特性也讓企業(yè)在宣傳時獲得更優(yōu)質(zhì)的平臺。 　　第二、 多話務(wù)流程配置：這種系統(tǒng)配置讓400、800電話以最優(yōu)效率得以運行; 　　第三、 所有客戶端統(tǒng)計采用web service接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的分層應(yīng)用：應(yīng)用程序可以用與平臺和編程語言不同的方式進(jìn)行通信?？缍鄠€操作系統(tǒng)、編程語言、和硬件平臺的集成，，更方便地處理數(shù)據(jù)，更靈活地進(jìn)行通信。 　　第四、 可視化的業(yè)務(wù)流程配置系統(tǒng)，便捷的流程配置與管理：模塊化和可視化的特點讓系統(tǒng)無論在功能添減修改，還是后期擴容升級時都十分順滑，管理上也更為清晰和簡便; 　　第五、 由于系統(tǒng)需要部署到DLINK全球多個分支結(jié)構(gòu)，支持多語言配置，包括中文、英文、阿拉伯語等; 　　第六、 與DLINK全球SCRM服務(wù)系統(tǒng)接口：這是系統(tǒng)的最大亮點之一，也是D-LINK這種對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境認(rèn)識極為深刻條件下的要求。CRM對與一個龐大企業(yè)來說不可或缺，傳統(tǒng)CRM將客戶數(shù)據(jù)整理歸檔，跟蹤處理，每個客戶是單一數(shù)據(jù)，可以說是靜止的。但D-LINK采用的SCRM則不同，客戶數(shù)據(jù)被動態(tài)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所覆蓋，社交型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶數(shù)據(jù)也被及時搜集和跟蹤。傳統(tǒng)CRM向平臺化發(fā)展已經(jīng)成為一個趨勢。企業(yè)對移動辦公的需求、智能手機、平板電腦的普及，基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種必然。SCRM像一個分布式的多系統(tǒng)開放集成，除了對客戶通過交易、維修、電話、email，乃至參加活動的記錄等進(jìn)行準(zhǔn)互動，更要加入由客戶掌握的全方位互動中。呼叫中心系統(tǒng)與SCRM的對接，將構(gòu)成一個新型渠道。在未來，在這個渠道中加入其他模塊也未可知。這個趨勢值得所有重視客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)高度重視。