云呼叫中心發(fā)展史

　　呼叫中心在中國(guó) 　　2004年以前，呼叫中心在中國(guó)開(kāi)始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設(shè)呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開(kāi)始建設(shè)呼叫中心… 　　行業(yè)現(xiàn)狀： 　　呼叫中心作為新生事物在中國(guó)開(kāi)始發(fā)展，但由于建設(shè)成本高、實(shí)施周期長(zhǎng)、維護(hù)難度大等因素，呼叫中心只是少數(shù)大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統(tǒng)集成建設(shè)為主，同時(shí)外包呼叫中心開(kāi)始出現(xiàn)，提供專業(yè)人力外包服務(wù);與此同時(shí)，電信行業(yè)仍然是普遍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號(hào)碼開(kāi)放，資費(fèi)昂貴，其他通信資源費(fèi)用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開(kāi)通周期長(zhǎng);企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本高居不下。 　　呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)在中國(guó) 　　2004~2007年 國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)開(kāi)始出現(xiàn) 　　全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼95105***打破800號(hào)碼0.6元/分鐘的高昂資費(fèi)堅(jiān)冰，以較大的資費(fèi)優(yōu)惠及手機(jī)可撥打沖入市場(chǎng);在此基礎(chǔ)上，呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)將呼叫中心的設(shè)備建設(shè)統(tǒng)一配備，與智能網(wǎng)緊密耦合，以獨(dú)創(chuàng)的呼叫中心智能路由技術(shù)設(shè)計(jì)為特色，實(shí)現(xiàn)了專門為企業(yè)建設(shè)呼叫中心而靈活服務(wù)的電信資源調(diào)配能力和設(shè)備支撐能力。企業(yè)利用95105號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)分布服務(wù)能力的整合和統(tǒng)一調(diào)度。一時(shí)間，創(chuàng)維、康佳、新浪、騰訊、搜狐等各行業(yè)大中型企業(yè)幾百家快速整合建設(shè)了呼叫中心，使用統(tǒng)一客服號(hào)碼提供客戶服務(wù)。呼叫中心行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期…… 　　托管呼叫中心在中國(guó) 　　2007~2009年 托管呼叫中心在中國(guó)開(kāi)始普及 　　隨著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)放，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通(600050,股吧)、中國(guó)鐵通、中國(guó)移動(dòng)陸續(xù)開(kāi)始推出400統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，豐富的碼號(hào)資源快速推動(dòng)了行業(yè)認(rèn)知和廣大中小企業(yè)的普及。此間，企業(yè)申請(qǐng)使用400號(hào)碼的數(shù)量突破50萬(wàn)家。 　　與此同時(shí)，呼叫中心托管服務(wù)模式開(kāi)始快速走入廣大企業(yè)、尤其是中小企業(yè)的視野，由于呼叫中心主體功能全部在運(yùn)營(yíng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本的絕大部分，如設(shè)備購(gòu)置、安裝調(diào)試、業(yè)務(wù)磨合、運(yùn)行維護(hù)等復(fù)雜的系統(tǒng)工程，完全節(jié)省下來(lái)，變成了以租代建方式，大大降低了企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本，迅速得到了廣大中小企業(yè)的認(rèn)同。 　　隨之，托管呼叫中心成為行業(yè)一種新興的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，為行業(yè)所認(rèn)可和接受。在此時(shí)間內(nèi)，陸續(xù)涌現(xiàn)出更多的托管呼叫中心服務(wù)商，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展和繁榮。隨著呼叫中心托管企業(yè)數(shù)量的不斷積累，規(guī)?；\(yùn)營(yíng)能力成為考驗(yàn)托管模式的關(guān)鍵，其中核心指標(biāo)兩個(gè)方面：1、平臺(tái)的業(yè)務(wù)承載能力; 2、企業(yè)規(guī)?；姆?wù)能力。 　　華鐵廣通結(jié)合市場(chǎng)戰(zhàn)略，加大運(yùn)營(yíng)投入力度，提前進(jìn)行資源貯備，快速實(shí)現(xiàn)平臺(tái)規(guī)模化建設(shè)，通過(guò)平臺(tái)通信能力、基礎(chǔ)架構(gòu)、產(chǎn)品能力等方面實(shí)現(xiàn)托管平臺(tái)分布部署，集中管理的一體化運(yùn)營(yíng)能力，并整合電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳真、文本交互等通信解決方案，形成公共運(yùn)營(yíng)化產(chǎn)品，提升平臺(tái)增值能力。與此同時(shí)，圍繞企業(yè)數(shù)量的迅速增長(zhǎng)，以卓越服務(wù)為目標(biāo)，打造運(yùn)營(yíng)平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)規(guī)?；?wù)能力不斷提升運(yùn)營(yíng)能力，贏得市場(chǎng)。 　　截至2009年，華鐵廣通運(yùn)營(yíng)平臺(tái)年處理話務(wù)過(guò)億次，虛擬座席超過(guò)10萬(wàn)席。服務(wù)企業(yè)突破8000家，業(yè)務(wù)覆蓋近百個(gè)行業(yè)，幾百個(gè)子行業(yè)。 　　云呼叫中心在中國(guó) 　　2010~2012年 云計(jì)算技術(shù)提高托管呼叫中心規(guī)模運(yùn)營(yíng)能力 　　如果給呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)模式一個(gè)準(zhǔn)確的定義，不是托管(交付使用模式)，而應(yīng)該是云(運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式)，云呼叫中心是托管呼叫中心在底層架構(gòu)以及用戶體驗(yàn)方面全新的呈現(xiàn)，是伴隨云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用而產(chǎn)生的，云呼叫中心顯著特點(diǎn)就是資源靈活調(diào)度、系統(tǒng)負(fù)載均衡、應(yīng)用安全穩(wěn)定、業(yè)務(wù)按需定制。 　　華鐵廣通呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)(官網(wǎng):)，通過(guò)多年的不斷升級(jí)，已實(shí)現(xiàn)了云架構(gòu)的部署以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)能力，而通過(guò)對(duì)托管呼叫中心應(yīng)用模式互聯(lián)網(wǎng)化的改造，通過(guò)云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶的全業(yè)務(wù)管理，打造CallCenter的全新模式云呼叫中心，并且基于平臺(tái)一體化運(yùn)營(yíng)模式，幫助企業(yè)，尤其是更多中小微企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了云平臺(tái)下的花小公司的錢，做大公司的事的夙愿，推進(jìn)企業(yè)通信信息化的發(fā)展! 　　8年磨一劍，2012，基于云架構(gòu)的管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)廣通云與企業(yè)見(jiàn)面了，云運(yùn)營(yíng)模式再次書寫了呼叫中心的發(fā)展歷史，開(kāi)啟呼叫中心公有云運(yùn)營(yíng)模式的新篇章。華鐵廣通呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)正式升級(jí)為廣通云企業(yè)通信信息化云運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。 云呼叫中心發(fā)展史 　　微呼叫中心時(shí)代 　　2013年后… 微呼叫、大服務(wù)的時(shí)代到來(lái) 　　伴隨著云時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心行業(yè)規(guī)?？焖贁U(kuò)大，模式多元化，云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。同時(shí)在快速革命性變化的移動(dòng)互聯(lián)大時(shí)代的浪潮下，我們看到，呼叫中心將成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)管理、企業(yè)門戶、移動(dòng)終端管理等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺(tái)，并與業(yè)務(wù)相融合，貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程當(dāng)中。 　　華鐵廣通經(jīng)過(guò)8年的精心儲(chǔ)備，2013年，微呼叫中心終于走到中小企業(yè)的面前!它集合華鐵人8年來(lái)經(jīng)驗(yàn)的精華，簡(jiǎn)單、易用而強(qiáng)大、專業(yè)，既體現(xiàn)了對(duì)中小企業(yè)的體貼理解，，更演繹了云呼叫中心的強(qiáng)大技術(shù)內(nèi)涵。 　　微企業(yè)、大呼叫 　　中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對(duì)呼叫中心的要求不簡(jiǎn)單是話務(wù)的管理、統(tǒng)計(jì)與分析，還需要橫向解決電信資源、營(yíng)銷外呼管理、CRM 等信息化綜合問(wèn)題;此外，易于操作使用、方便升級(jí)更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新?lián)Q代以及信息的綜合利用和安全問(wèn)題等也是顯性需要;另外，隨著融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云運(yùn)營(yíng)模式的使命是為了廣大中小微企業(yè)提供規(guī)?；\(yùn)營(yíng)服務(wù)。同時(shí)，中小企業(yè)呼叫中心成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營(yíng)銷管理、企業(yè)門戶等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺(tái)，也是企業(yè)的一個(gè)對(duì)外的形象與門戶。因此，可以形象地給它定義為大呼叫。 　　微成本 高性能 　　中小企業(yè)需要大呼叫來(lái)解決它規(guī)模雖小但需求龐雜的問(wèn)題，但中小企業(yè)的承受力又是個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。云運(yùn)營(yíng)呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)平臺(tái)利用統(tǒng)一建設(shè)、分享使用的公共服務(wù)方式，在技術(shù)創(chuàng)新的幫助下，使得成本分?jǐn)傋兂闪丝赡?。成本微是中小企業(yè)的需要，也是我們運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的使命，當(dāng)然也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來(lái)云運(yùn)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)和標(biāo)識(shí)。 　　微終端 強(qiáng)融合 　　呼叫中心，過(guò)去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺(tái)，座席人員相對(duì)集中管理與服務(wù)。而微企業(yè)大呼叫時(shí)代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動(dòng)辦公或SOHO辦公，有的分支機(jī)構(gòu)或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)對(duì)大呼叫提出了要求;融合通信信息化不僅僅是語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，此外還是前臺(tái)與后臺(tái)的統(tǒng)一和融合，當(dāng)然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)含巨大的變革機(jī)遇。 　　微，是形式上的微小;微，卻是本質(zhì)上的強(qiáng)大。微終端時(shí)代的呼叫中心，無(wú)處不在而又隨需所欲;微時(shí)代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。 　　微呼叫 大服務(wù) 　　服務(wù)不再是簡(jiǎn)單意義上的電話受理，它不僅要受理來(lái)自不同渠道的需要，還要驅(qū)動(dòng)組織體系對(duì)問(wèn)題的解決與流轉(zhuǎn);同時(shí)需要對(duì)客戶需求的再度挖掘以及對(duì)大數(shù)據(jù)的有效利用，進(jìn)而與用戶形成反向信息流并循環(huán)往復(fù)。此外，服務(wù)的意義外延也進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)型營(yíng)銷不僅是理念上的倡導(dǎo)，也進(jìn)一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營(yíng)銷行為相結(jié)合、機(jī)構(gòu)相融合進(jìn)而推動(dòng)職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會(huì)的變革催生的就是大服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，而大服務(wù)時(shí)代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了微呼叫中心時(shí)代的來(lái)臨。微呼叫中心，就是融合以上諸微特性之優(yōu)勢(shì)，以微見(jiàn)著，在微中以謙卑的心態(tài)響應(yīng)呼喚;以微的形態(tài)存于萬(wàn)千之中;同時(shí)，又在無(wú)處不微中彰顯變革的強(qiáng)音。微呼叫中心是一個(gè)新的時(shí)代;微呼正引領(lǐng)時(shí)代的創(chuàng)新!