呼叫中心市場(chǎng)明年產(chǎn)值可達(dá)448億元

IDC近日發(fā)布預(yù)測(cè)認(rèn)為，在市場(chǎng)需求的持續(xù)推動(dòng)下，明年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總額將達(dá)到448億元。中國(guó)呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了第一個(gè)發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個(gè)時(shí)期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運(yùn)營(yíng)管理。2004年下半年開始，企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，由此迎來(lái)了中國(guó)呼叫中心行業(yè)的第二個(gè)發(fā)展高峰，這個(gè)由企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)帶動(dòng)的第二個(gè)發(fā)展高峰將會(huì)是漫長(zhǎng)的和理性的。預(yù)計(jì)到2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總額將達(dá)到448億元。 從中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，主要有三個(gè)特點(diǎn)。第一，，實(shí)施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。第二，解決方案的多樣化。應(yīng)對(duì)不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個(gè)大類。每種解決方案各占據(jù)中國(guó)呼叫中心的部分市場(chǎng)，具有各自不同的優(yōu)劣勢(shì)。第三，應(yīng)用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴(kuò)大到了呼出的電話營(yíng)銷、催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動(dòng)了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時(shí)，呼叫中心的IP化使得電話應(yīng)用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生。 從中國(guó)呼叫中心設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的角度來(lái)分析，2011年，基于交換機(jī)的呼叫中心將占83.4%;基于板卡的呼叫中心將占13.8%;基于一體化機(jī)的呼叫中心將占2.8%。交換機(jī)方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國(guó)的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國(guó)家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機(jī)方案始終占據(jù)著中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的絕大多數(shù)份額。隨著交換機(jī)技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性大幅提高，基于交換機(jī)的呼叫中心方案將一直是市場(chǎng)的主流，并且市場(chǎng)占有率在預(yù)測(cè)期內(nèi)有增無(wú)減。