淺談租用型呼叫中心的現(xiàn)狀與將來(lái)

　　相比傳統(tǒng)呼叫中心，租用型呼叫中心往往具備了如下優(yōu)勢(shì)： 　　1. 快速上線 　　傳統(tǒng)呼叫中心從立項(xiàng)到搭建并上線，根據(jù)規(guī)模大小往往需要幾個(gè)月到一年不等。而租用型呼叫中心當(dāng)日開通即可上線使用。在去年的團(tuán)購(gòu)熱潮中，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站瘋狂擴(kuò)張，對(duì)呼叫中心的需求不僅規(guī)模大，而且非常急。要等上6、7個(gè)月時(shí)間來(lái)自建一個(gè)幾百坐席規(guī)模的呼叫是不可能的。 　　租用型呼叫中心上線快的特點(diǎn)正好適應(yīng)了他們的需求，填補(bǔ)了自建呼叫中心搭建周期過(guò)長(zhǎng)的這個(gè)空白。并且在團(tuán)購(gòu)熱潮退卻之后，由于業(yè)務(wù)量減少，自建又完全沒(méi)有必要了，所以至今仍有不少團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還在租用合力金橋的7x24商務(wù)租用型呼叫中心產(chǎn)品。 　　2. 規(guī)模擴(kuò)大或減小非常方便 　　擴(kuò)容是傳統(tǒng)呼叫中心使用者一個(gè)非常頭疼的問(wèn)題。起始業(yè)務(wù)量太小，如果一次性自建一個(gè)大規(guī)模的呼叫中心不僅浪費(fèi)資金，而且很有可能由于其他因素最終不會(huì)發(fā)展到這個(gè)規(guī)模，導(dǎo)致絕對(duì)的浪費(fèi)。如果一開始自建一個(gè)小規(guī)模的，業(yè)務(wù)量一旦加大，再來(lái)擴(kuò)容不僅需要時(shí)間，而且新老系統(tǒng)的切換不可避免的會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)造成影響。 　　租用型呼叫中心在這個(gè)問(wèn)題上就有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)?？蛻粝胍獢U(kuò)容了，今天把費(fèi)用支付完，明天新的坐席就能開始使用?？蛻粝胍獪p小規(guī)模時(shí)，下個(gè)續(xù)費(fèi)周期減少續(xù)費(fèi)坐席量就行。 　　3. 降低使用者門檻 　　傳統(tǒng)自建呼叫中心，系統(tǒng)和硬件設(shè)備都在客戶現(xiàn)場(chǎng)，客戶需要有專業(yè)的機(jī)房和運(yùn)維人員來(lái)維護(hù)，成本非常高。在后期做業(yè)務(wù)調(diào)整時(shí)，也需要專業(yè)的人員來(lái)修改通話流程和功能。 　　租用型呼叫中心不僅解決了客戶維護(hù)的問(wèn)題，而且客戶在做業(yè)務(wù)調(diào)整時(shí)也只需要一個(gè)電話告知我們的客服，專業(yè)的技術(shù)人員就會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)調(diào)整系統(tǒng)?？蛻舨恍枰袑I(yè)的機(jī)房和運(yùn)維人員，也不需要了解呼叫中心的詳細(xì)功能，只需要知道自己想要什么就行。 　　租用型呼叫中心作為一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，需要根據(jù)客戶的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，研發(fā)和服務(wù)的投入是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，客戶需要的是一個(gè)活生生的、不斷成長(zhǎng)的商務(wù)助手而不是一個(gè)死氣沉沉的工具，也只有這樣才能達(dá)成客戶的滿意和持續(xù)付費(fèi)。持續(xù)不斷地提升產(chǎn)品的價(jià)值，這正是合力金橋軟件探索的租用型呼叫中心的未來(lái)之路。 　　租用型呼叫中心的未來(lái)之路： 　　1. 把呼叫中心做成服務(wù) 　　通話即服務(wù) 　　把通話功能做成服務(wù)，提供給其他行業(yè)的軟件商，如CRM、物流行業(yè)。這些行業(yè)的人在呼叫中心里面是外行，但卻是這個(gè)行業(yè)的專家，通過(guò)將一個(gè)url地址簽入到他們系統(tǒng)里面，就能讓他們的系統(tǒng)具備呼叫中心的功能，對(duì)客戶而言是非常有價(jià)值的。哪怕是客戶需要將這些功能和他們系統(tǒng)融為一體，要有一致的風(fēng)格和用戶體驗(yàn)，也只需要從我們這里拿過(guò)去幾個(gè)html和js文件，改改就能完成。 　　完全不需要接觸中繼線、交互機(jī)、CTI、ACD、媒體服務(wù)器等這些呼叫中心專業(yè)的東西。 　　IVR即服務(wù) 　　當(dāng)客戶需要一個(gè)語(yǔ)音自助系統(tǒng)時(shí)，只需要租用我們的IVR服務(wù)，以web服務(wù)的模式提供幾個(gè)查詢和交互的接口，就能達(dá)到目的。如團(tuán)購(gòu)券的語(yǔ)音自助消費(fèi)、消費(fèi)歷史記錄和余額查詢。客戶無(wú)需自己搭建系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的IVR流程，TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)，購(gòu)買設(shè)備，租用中繼線等。租用我們的IVR服務(wù)就行了。 　　專業(yè)技能即服務(wù) 　　中小型企業(yè)用戶一般是不具備專業(yè)的呼叫中心運(yùn)維能力的，他精通的就是他自己的業(yè)務(wù)，所以需要有一種咨詢服務(wù)，將他的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)。如何配置一個(gè)合理的通話流程，使用何種分配策略，如何配置業(yè)務(wù)流程，需要哪些客戶字段等，這些專業(yè)的咨詢服務(wù)恰恰是我們能投提供并且應(yīng)該提供給客戶的。 　　2. 將多租戶模型平臺(tái)化 　　大家都知道尋找和積累客戶不容易，這些信任我們并正在使用我們系統(tǒng)的客戶的價(jià)值當(dāng)然不容忽視。既然有這么多客戶了，何不就針對(duì)他們的行業(yè)需要來(lái)引入一些行業(yè)軟件供他們使用，而不僅僅是呼叫中心呢? 　　將平臺(tái)開放出來(lái)，由我們或第三方來(lái)開發(fā)一些有針對(duì)性的功能，以插件的形式供現(xiàn)有的客戶使用，客戶需要哪些功能，就租用哪些功能，不僅降低方便了客戶，省去了我們尋找和開發(fā)客戶的步驟，而且能進(jìn)一步擴(kuò)大平臺(tái)的客戶量，形成一個(gè)良性循環(huán)。 　　3. 把自己的需求變成產(chǎn)品 　　商機(jī)分配、跟蹤、成單、售后流程——CRM產(chǎn)品 　　我們的市場(chǎng)和客服需要使用我們自己的呼叫中心來(lái)接聽(tīng)市場(chǎng)呼入的咨詢電話和售后服務(wù)電話，形成了市場(chǎng)呼入——分配商機(jī)給銷售——銷售跟蹤——客戶簽單——售后服務(wù)——續(xù)費(fèi)的流程，而這個(gè)流程其實(shí)是大多數(shù)企業(yè)通用的一個(gè)流程。我們將從自己的這個(gè)需求出發(fā)，推出了我們的CRM系統(tǒng)。 　　售后服務(wù)——業(yè)務(wù)流程 　　當(dāng)客戶呼入到我們公司，希望我們提供服務(wù)、協(xié)助他們處理問(wèn)題時(shí)，，客服在系統(tǒng)中記錄客戶問(wèn)題，然后將業(yè)務(wù)單提交給技術(shù)支持或研發(fā)處理，處理完之后業(yè)務(wù)單流回客服，客服再答復(fù)客戶。這也是一個(gè)比較通用的售后服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)這套流程的模塊，就是我們現(xiàn)在業(yè)務(wù)模塊。 　　內(nèi)部溝通——企業(yè)通訊產(chǎn)品 　　在客服處理客戶的問(wèn)題和新需求時(shí)，往往需要和研發(fā)有比較多的交流。運(yùn)維在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中也需要和客服、研發(fā)交流。 　　即時(shí)通訊和電話都是我們必不可少的交流工具。我們?cè)谑褂肣Q和MSN時(shí)，常常遇到如何找到這個(gè)人和維護(hù)聯(lián)系人的問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)人的通訊錄中都包含了很多公司以外的聯(lián)系人，即便要求所有員工都相互加為聯(lián)系人，當(dāng)有入職或離職時(shí)，他就需要和公司每個(gè)人相互加好友，其他人則需要維護(hù)辛苦建立好的聯(lián)系人分類。當(dāng)公司有幾百人時(shí)，這已經(jīng)變得無(wú)法操作了。 　　當(dāng)我們需要給一個(gè)同事打電話時(shí)，需要打開一個(gè)excel文件，查到他的分機(jī)或手機(jī)號(hào)。為了方便，很多人都打印出來(lái)，貼在工位上方便查找。而這個(gè)excel文件和打印出來(lái)的通訊錄往往已經(jīng)不是最新的了。 　　而以上這些，基本都是免費(fèi)提供給我們客戶使用的。不僅提升了產(chǎn)品價(jià)值，加大客戶粘度，而且通過(guò)核心功能的服務(wù)化和需求產(chǎn)品化，平臺(tái)得到橫向和縱向上方面的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)面得到擴(kuò)展，產(chǎn)品更具活力。