外包呼叫中心究竟能幫你做什么？

　現(xiàn)在說起外包呼叫中心，更多的是指一種托管性質(zhì)的外包，如上海電信推出的外包呼叫中心就屬于這個范疇，這樣的外包呼叫中心有著很多優(yōu)點(diǎn)，也有越來越多的企業(yè)開始意識到并開始組建這樣的外包呼叫中心。 　 　外包呼叫中心在很多公司的運(yùn)營發(fā)展上扮演了越來越重要的角色，因?yàn)樗暮芏喙δ芸蓭推髽I(yè)做很多事。 　那么具體可以做到什么呢？ 　 　1.能拓展企業(yè)市場，成倍增加企業(yè)的銷售業(yè)績 　 　我們都知道，中小企業(yè)從創(chuàng)辦的那天起一般都有了自己的想法，剩下的都是執(zhí)行方面的事情，那么如何更好的執(zhí)行，這時候可以先招聘30個左右的客服人員，然后做一個簡單的產(chǎn)品培訓(xùn)，便于他們更好的切入市場進(jìn)行電話營銷，外包呼叫中心的智能撥號功能以及客戶資料分組在這里顯示很強(qiáng)大的威力，因?yàn)榭头藛T可以把不同客戶的資料整理分組，而智能撥號功能則可以撥打給潛在客戶，在營銷期間還可以錄音，這樣便于了解營銷是否有效。如果做到了這些，企業(yè)還怕沒有訂單么？ 　2.維護(hù)客戶關(guān)系 　說到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個企業(yè)、機(jī)構(gòu)的運(yùn)營發(fā)展過程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。 　 　但是外包呼叫中心的CRM系統(tǒng)可幫助企業(yè)管理者輕易了解到企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號碼、出生年月日，以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費(fèi)情況等等信息。這樣可以使得公司的忠實(shí)的客戶群體在發(fā)展過程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長久發(fā)展的契機(jī)。 　在這方面，外包呼叫中心毫無疑問可以在公司內(nèi)部的流程規(guī)范上起很大的作用。外包呼叫中心的的IVR導(dǎo)航首先可以細(xì)分客戶的具體需求，在服務(wù)人員接聽客戶電話時，已經(jīng)對客戶的大致需求有了一定的了解。此時直接展開客戶服務(wù)，如機(jī)票預(yù)訂中的查詢航班、定位、出票、送票、結(jié)算等等一攬子服務(wù)流程。這樣就很容易理順這些服務(wù)流程，進(jìn)而將這些流程規(guī)范化，使得操作人員在進(jìn)行系統(tǒng)操作時遵循相應(yīng)的操作流程，從而在一定意義上規(guī)范了企業(yè)的整體運(yùn)做流程。 　4.考核員工績效 　外包呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可以協(xié)助企業(yè)創(chuàng)始人有效針對企業(yè)內(nèi)部人員開展績效考核。一方面，在進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展時，每天為電話營銷人員規(guī)定一定量的工作考核指標(biāo)。并督促大家按時保質(zhì)保量地完成任務(wù)，提交任務(wù)報告。另一方面，，由于所有的電話營銷人員每天的工作量有可能是相同的，我們將可以很容易地從不同的電話營銷人員的業(yè)務(wù)拓展效果中發(fā)現(xiàn)不同的電話營銷人員出現(xiàn)的問題。 　企業(yè)可以按照呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表針對內(nèi)部服務(wù)的工作人員開展績效考核，激勵積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員，鞭策后進(jìn)業(yè)務(wù)人員快速達(dá)到更高的業(yè)務(wù)拓展層面上去。 　5.整體提升企業(yè)形象 　外包呼叫中心的諸多功能都可以提升企業(yè)形象，如ACD排隊，智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、話務(wù)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語音合成等等。。。 　 　6.控制企業(yè)運(yùn)營成本 　這是顯而易見的，外包呼叫中心的設(shè)備都托管在運(yùn)營商機(jī)房，這樣基本不用招聘相應(yīng)人才來維護(hù)，而且還支持VOIP通話，通話費(fèi)用可省30%-70%之間，通話質(zhì)量與普通通話差不多，這樣企業(yè)就可以省下大筆運(yùn)營費(fèi)用，從而將有限的資金用在最需要的業(yè)務(wù)上。 　 　總的來說，對于一個中小型企業(yè)來說，組建外包呼叫中心還是有很大用處的，也許還有很多經(jīng)營者認(rèn)為呼叫中心是個燒錢的東西，但看了這篇文章，你或許該轉(zhuǎn)變你的思維了，選擇一個恰當(dāng)?shù)暮艚兄行模粌H不會賠錢，恰恰相反，還能促進(jìn)你的業(yè)績增長，凝固企業(yè)的團(tuán)結(jié)力。