呼叫中心產(chǎn)業(yè)邁入3.0時(shí)代

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分領(lǐng)域之一，近年來發(fā)展十分迅猛，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持等，并呈現(xiàn)鮮明的地域性特征，華北、華東和華南三個(gè)地區(qū)占據(jù)了我國呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。 　　今天，無論是撥打114查詢電話號碼，還是撥打400電話開通信用卡，有事情隨手打一個(gè)熱線服務(wù)電話已經(jīng)成為了很多人的生活習(xí)慣。這些為我們生活提供了巨大方便的電話背后，是一個(gè)個(gè)規(guī)模日漸壯大的呼叫中心。 　　這些呼叫中心都有著相似的景象：密密匝匝的座席前，數(shù)十人甚至上百人頭戴耳麥，嘴對著話筒，兩眼緊盯電腦屏幕，十指翻飛地快速敲擊著鍵盤，語速飛快地解答著來自全國甚至世界各地的電話中的問題。 　　歷經(jīng)1.0的發(fā)布與基礎(chǔ)建設(shè)，2.0的產(chǎn)業(yè)聚集，今天的合肥已經(jīng)邁入產(chǎn)城一體、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源平臺創(chuàng)新發(fā)展的3.0時(shí)代，成為呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)跑者。 　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，要做大做強(qiáng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)必須走產(chǎn)城一體、以產(chǎn)促城的路子。對此，蜀山電商園不斷完善圍繞產(chǎn)業(yè)的飲食、住宿、交通、休閑、健身等生活配套，讓員工在輕松愉快的環(huán)境中工作生活。據(jù)葛宜良介紹，今年，開發(fā)區(qū)將陸續(xù)推出包括過渡房、電商公寓、公租房在內(nèi)的人才公寓1600余套，第四個(gè)員工食堂正在建設(shè)，全部投入使用后將可滿足近萬人同時(shí)就餐。同時(shí)，引進(jìn)公交線路、配備園區(qū)免費(fèi)巴士。目前，開發(fā)區(qū)內(nèi)超市、醫(yī)院、學(xué)校、商場等綜合配套設(shè)施基本完善。 　　人才不流失 　　呼叫中心行業(yè)是一個(gè)人力資源密集行業(yè)，同時(shí)流動性也很大。要實(shí)現(xiàn)10萬座席的目標(biāo)，意味著需要提供近30萬就業(yè)崗位，做好近20萬人才儲備。如何為企業(yè)源源不斷地供給高素質(zhì)人才，是當(dāng)務(wù)之急。 　　我們通過搭建校企合作平臺，引入‘全國電子商務(wù)校企合作服務(wù)基地客戶服務(wù)中心’和‘全國客戶信息服務(wù)專業(yè)教師實(shí)踐基地’，成立全國電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)人才培養(yǎng)聯(lián)盟等，共同為呼叫中心企業(yè)提供了全方位人力資源解決方案。三元創(chuàng)業(yè)投資有限公司投資總監(jiān)易連生說。 　　如何邁向產(chǎn)業(yè)高端 　　近年來，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)從起步階段邁向成熟階段，業(yè)務(wù)范圍也不斷延伸和升級。驚嘆于產(chǎn)業(yè)成長速度是如此之快，在短短3年時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了5.2萬座席、300多家呼叫中心及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，并提出了產(chǎn)城一體、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源平臺創(chuàng)新發(fā)展的3.0時(shí)代概念。 　　在很多人的印象里，起源于民航業(yè)電話咨詢和投訴處理的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，更多的是人力資源密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)含量并不高。但是，合肥發(fā)展的案例給了我們一個(gè)啟示，如果在技術(shù)創(chuàng)新上有所突破，產(chǎn)業(yè)將迎來更加廣闊的發(fā)展空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向大數(shù)據(jù)分析，這已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必然。通過呼叫所取得的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深度整合分析，可以幫助很多企業(yè)開展更有針對性的服務(wù)。 　　為了搶占產(chǎn)業(yè)高端，正在籌建大數(shù)據(jù)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，引入中科大科研資源、企業(yè)資源及專項(xiàng)資金，吸引大數(shù)據(jù)方向的專業(yè)人才，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)領(lǐng)域多個(gè)方向應(yīng)用的探索與嘗試，形成電子商務(wù)、呼叫中心、云計(jì)算等各個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)力量的聚集與科技成果轉(zhuǎn)化，這點(diǎn)值得借鑒。