應(yīng)對(duì)呼叫中心非結(jié)構(gòu)大數(shù)據(jù)，語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的應(yīng)用與于普及，我們真正進(jìn)入了大數(shù)據(jù)分析時(shí)代。但同時(shí)，對(duì)呼叫中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了呢？ 據(jù)IDG的最新報(bào)告，目前百分之九十的數(shù)據(jù)分析都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，呼叫中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶(hù)身份信息、偏好選擇、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等重要信息，是金融企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的重要參考，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，語(yǔ)音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)。然而在傳統(tǒng)技術(shù)條件下，語(yǔ)音數(shù)據(jù)保存困難，應(yīng)用成本高，更難談及進(jìn)一步挖掘利用。 質(zhì)檢難度大 困局重重 目前，大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢都是通過(guò)人工抽查的方式進(jìn)行，該種質(zhì)檢方法效率低且缺乏統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上制約了質(zhì)檢工作在量和質(zhì)量的突破。另外傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢多半停留在質(zhì)檢結(jié)果上，卻沒(méi)有找到出現(xiàn)此種質(zhì)檢結(jié)果的源頭，譬如導(dǎo)致此種質(zhì)檢結(jié)果的坐席近期的心理動(dòng)態(tài)，可見(jiàn)目前企業(yè)遭受的質(zhì)檢難度瓶頸不僅在于對(duì)質(zhì)檢結(jié)果獲取、質(zhì)檢結(jié)果處理無(wú)從下手方面，對(duì)于導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的原因同樣不知所措！ 面向金融行業(yè)客戶(hù)推出的語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，依托先進(jìn)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)金融機(jī)構(gòu)海量語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行分析識(shí)別，以較高的準(zhǔn)確率還原出每段錄音的具體內(nèi)容，并通過(guò)關(guān)鍵詞輸入實(shí)現(xiàn)快速檢索，通過(guò)語(yǔ)義分析和情緒分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音全覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢；通過(guò)對(duì)大量通話(huà)記錄和內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別、統(tǒng)計(jì)、分析，可在最短時(shí)間內(nèi)了解不同業(yè)務(wù)的話(huà)務(wù)結(jié)構(gòu)，定位導(dǎo)致客戶(hù)投訴、流失、話(huà)務(wù)異常等問(wèn)題原因、并預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，利用數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)全流程帶來(lái)新的活力。 呼叫中心自身價(jià)值望提升 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心不管是作為成本中心還是利潤(rùn)中心，其都是企業(yè)對(duì)外交流的巨大窗口，呼叫中心若想提升自身部門(mén)的話(huà)語(yǔ)權(quán)，就應(yīng)該最大程度發(fā)揮企業(yè)和客戶(hù)之間交流的價(jià)值，將客戶(hù)反饋的問(wèn)題結(jié)合公司業(yè)務(wù)，整合出有效的工作報(bào)告向相關(guān)職能部門(mén)反饋。 通過(guò)使用語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)提高了在呼叫服務(wù)中心在語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、存儲(chǔ)、調(diào)聽(tīng)和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務(wù)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。同時(shí)，語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析作為一種大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，可以為金融企業(yè)提供一定的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。 大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)迫在眉睫卻無(wú)從下手 非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)主要集中在用戶(hù)的性格、為人處事的方法等不留存在數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，呼叫中心在發(fā)揮職能作用時(shí)，產(chǎn)生了大量非結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音文件，這些作為企業(yè)巨大的大數(shù)據(jù)寶庫(kù)，如果運(yùn)用有當(dāng)，便可以為公司帶來(lái)巨大的價(jià)值。 大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)融合大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音處理和商業(yè)智能技術(shù)的語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析，可幫助客戶(hù)提升語(yǔ)音存管效率、降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，，并且在商業(yè)價(jià)值角度，幫助客戶(hù)了解其用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而挖掘出更多業(yè)務(wù)參考信息，為客戶(hù)業(yè)務(wù)決策提供重要籌碼。