中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)，特別是最近幾年以來，隨著社會信息化先進技術(shù)的不斷發(fā)展，中國的呼叫中心市場逐年擴張，從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)的廠商也越來越多，競爭日漸升級，成為一片紅海市場。
呼叫中心設(shè)備市場態(tài)勢擁擠
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2003年到2011年，中國呼叫中心年復(fù)合增長率一直保持在15%左右，2011年中國呼叫中心市場總額為448億元，從業(yè)人員超過120萬人，規(guī)模累加超600億元人民幣，并繼續(xù)以每年15%到20%的速度增長。隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場需求的旺盛增長，呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)廠商近年來也出現(xiàn)了大幅度的數(shù)量增長，據(jù)了解，目前從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和運營等方面的廠商數(shù)量已達上千家。在這樣的背景之下，呼叫中心市場企業(yè)的競爭日趨激烈，早已從最初廣闊的藍海變?yōu)閾頂D的紅海，客戶的要求越來越多，利潤不斷減少，生存空間越來越窄，很多呼叫中心企業(yè)開始認真關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展態(tài)勢，試圖從中看到呼叫中心市場的未來。
云計算呼叫中心成為新的藍海
而隨著google將云計算這個詞帶進了中國，云計算技術(shù)的出現(xiàn)，給呼叫中心帶來了一片曙光，一些先驅(qū)廠商開始將云計算技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域，2007年訊鳥軟件推出啟通寶SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。云呼叫中心的優(yōu)勢，一方面表現(xiàn)在云計算本身具備的線性擴容、高可靠性、性能穩(wěn)定性、節(jié)省設(shè)備投資等特征，另一方面，在呼叫層面上，云呼叫中心支持分布式部署和集中管理，可以實現(xiàn)全局統(tǒng)一排隊/路由和全局資源調(diào)用，尤其是電信線路、網(wǎng)關(guān)資源和人力資源。這對于原先的呼叫中心概念是一種顛覆性的創(chuàng)新。
云計算不是一種部署模式，它的核心是一種計算模型，是一種高效利用資源來服務(wù)的能力。這種計算模型會對計算機、通信、呼叫中心都會產(chǎn)生巨大的影響。這讓我們看到，云計算呼叫中心是一個真正的藍海市場，訊鳥軟件總裁吳益民說。也正是由于較早地看到了這一趨勢，從2006年開始，訊鳥從一家傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備廠商開始轉(zhuǎn)型，最終成為云計算呼叫中心的市場領(lǐng)導(dǎo)者。
吳益民認為，如果把呼叫中心定義為在一個中心點一批人高效、批量地處理電話的話，那這個模式許多大企業(yè)都上了，已經(jīng)是一個紅海市場，但云計算對呼叫中心的顛覆表現(xiàn)在不是一個中心點，也不用大批量地處理電話，而是利用公司分布在不同場合的合適的資源，高效地處理客戶的請求，以客戶為中心優(yōu)化資源配置。
從這個意義上說，云計算沒有擴大呼叫中心的設(shè)備市場，但它擴大了呼叫中心的用戶市場。吳益民說。
云計算擴大呼叫中心的用戶市場
正因為云計算帶來的新的商業(yè)價值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，同時還肩負著改善營銷流和服務(wù)、提升客戶體驗、全員通訊的重任，成為企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略目標的重要手段之一。這讓很多以前不會購買呼叫中心設(shè)備的客戶用上了呼叫中心，也即吳益民所說的擴大了呼叫中心的用戶市場。
記者了解到，在訊鳥軟件這樣的例子不在少數(shù)。比如訊鳥在保險行業(yè)推出的保險直銷員手機溝通管理解決方案，將原來散亂無序的地面直銷員納入統(tǒng)一的呼叫中心監(jiān)控管理平臺上來，不僅擴大了呼叫中心的使用規(guī)模，同時解決了監(jiān)管部門頭痛的保險擾民、銷售陷阱等問題。再比如，某大型招聘企業(yè)，將原來的辦公電話替換成訊鳥的云呼叫中心，承擔全員通訊和對外溝通的職能，更好地管理企業(yè)對內(nèi)對外的通訊，提高了溝通效率。
我們有一個客戶以前使用了50個座席的集中式交換機呼叫中心，并沒有停步與此，，后來又在全國的許多分支機構(gòu)使用了訊鳥的500多個座席的云呼叫中心。吳益民介紹。據(jù)了解，這個客戶最看重的就是訊鳥云呼叫中心的分布部署和隨時調(diào)配增減資源的能力。
