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電話(huà)銷(xiāo)售員如何做一名好的聽(tīng)眾

(一）作為電話(huà)銷(xiāo)售一員，如間做一名好的聽(tīng)眾? 銷(xiāo)售行業(yè)有句名言叫作在銷(xiāo)售過(guò)程中，正確的時(shí)間比例，是你要用80%的時(shí)間去聆聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，而只用20%的時(shí)間去發(fā)表自己的看法，這句名言雖然在我看來(lái)并不一定正確，因?yàn)閷?duì)于不同的產(chǎn)品而言，電話(huà)銷(xiāo)售人員講話(huà)所占的時(shí)間比例是不相同的，但是其中所闡述的要做好一個(gè)聽(tīng)眾的觀(guān)點(diǎn)我卻非常贊同。通過(guò)做一個(gè)好的聽(tīng)眾，我們可以讓客戶(hù)喜歡我們，因?yàn)槿丝倳?huì)喜歡那些對(duì)自己的觀(guān)點(diǎn)感興趣的人；通過(guò)認(rèn)真地聆聽(tīng)，我們可以了解客戶(hù)的真實(shí)想法，為推薦產(chǎn)品做好鋪墊；通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，我們可以化解客戶(hù)的憤怒情緒，為處理客戶(hù)的異議打好基礎(chǔ)。雖然傾聽(tīng)是如此的重要，但是電話(huà)銷(xiāo)售人員卻常犯一些基本的錯(cuò)誤，大致來(lái)說(shuō)分為以下幾種：第一種是滔滔不絕，講得太多。即使客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)有耐心，仍然不知道停止，直到客戶(hù)掛斷電話(huà)為止。第二種是不耐煩，打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，尤其是聽(tīng)到自己不喜歡的地方。第三種是沒(méi)有回應(yīng)，我們都知道打電話(huà)是兩個(gè)人溝通的過(guò)程，如果沒(méi)有回應(yīng)的話(huà)，客戶(hù)也就講不下去了。（二）應(yīng)對(duì)策略在傾聽(tīng)的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以按照以下的策略來(lái)進(jìn)行，具體如下：首先，要為傾聽(tīng)準(zhǔn)備好一個(gè)外部條件，商單來(lái)說(shuō)就是要排除干擾，尤其是在大型的呼叫中心，座席都是緊挨著的，這就要求我們將話(huà)筒調(diào)整到耳邊合適的位置。另外，盡量減少可能出現(xiàn)的噪音，比如手機(jī)鈴聲等。其次，傾聽(tīng)時(shí)永遠(yuǎn)提醒自己一句話(huà)—不要搶話(huà)，搶話(huà)是傾聽(tīng)時(shí)最大的敵人，尤其是當(dāng)客戶(hù)說(shuō)到某個(gè)對(duì)自己好像不利的地方時(shí)，我們恨不得立刻打斷對(duì)方。但是試想一下，如果我們講話(huà)的時(shí)候別人打斷你，我們也會(huì)有不好的感覺(jué)，既然如此，我們就不要做這樣的人。再次，傾聽(tīng)的時(shí)候，要不斷地回應(yīng)并且認(rèn)可對(duì)方，鼓勵(lì)對(duì)方講下去，比如說(shuō)嗯，明白，還有呢您說(shuō)的有道理除此之外，您還有其他的顧慮嗎，通過(guò)回應(yīng)，客戶(hù)就能夠感受到我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)他講話(huà)，而且回應(yīng)的時(shí)候我們可以加入引導(dǎo)性的詞匯，讓客戶(hù)繼續(xù)打開(kāi)他的心扉。另外，傾聽(tīng)的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)記錄，如果公司有對(duì)應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理資源當(dāng)然最好，如果沒(méi)有的話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要用筆記錄客戶(hù)的講話(huà)內(nèi)容，簡(jiǎn)單地記錄幾個(gè)重點(diǎn)詞匯就夠了，畢竟再好的記性也比不上爛筆頭。傾聽(tīng)的時(shí)候，如果有不太清楚或者沒(méi)有聽(tīng)明白的地方，電話(huà)銷(xiāo)售人員要及時(shí)地提出來(lái)，比如剛才您說(shuō)的第二點(diǎn)，您可以重復(fù)一下嗎您可以說(shuō)說(shuō)剛才您講的操作有點(diǎn)麻煩，真正的定義是什么嗎等傾聽(tīng)的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員還要注意歸納總結(jié)，把客戶(hù)的一段長(zhǎng)的講話(huà)總結(jié)成精煉的語(yǔ)句，重復(fù)講給客戶(hù)讓客戶(hù)確認(rèn)，以利于后續(xù)的對(duì)話(huà)反饋，比如剛才您說(shuō)的那些問(wèn)題，基本上都是和網(wǎng)絡(luò)速度過(guò)慢有關(guān)，對(duì)嗎。

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