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呼叫中心員工要準(zhǔn)備各類問(wèn)題集應(yīng)對(duì)語(yǔ)言

各個(gè)呼叫中心的客服人員在上崗之前，就要學(xué)習(xí)自己可能會(huì)遇到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法，以做到有備無(wú)患；否則，臨時(shí)抱佛腳會(huì)造成不必要的損失。 (在某品牌電腦的北京售后服務(wù)點(diǎn)，發(fā)生了下面的場(chǎng)景) 顧客：我有些問(wèn)題需要你們處理一下！客服人員：先生，您說(shuō)，有什么可以幫您的? 顧客：我買你們的筆記本電腦已經(jīng)快一年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開(kāi)了。你們的電腦是三年保修，所以，我想看看你們?nèi)绾谓鉀Q? 客服人員：您是指顯示器邊框裂開(kāi)了? 顧客：是的。客服人員：電腦摔過(guò)嗎? 顧客：我的電腦根本沒(méi)有摔過(guò)和撞過(guò)，是它自動(dòng)裂開(kāi)的。客服人員：那不可能。我們的電腦都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢測(cè)的，不可能裂開(kāi)。顧客：但它確實(shí)是自己裂開(kāi)的，你們?cè)趺茨苓@樣對(duì)我? 客服人員：很對(duì)不起，顯示器是不在三年保修范圍內(nèi)的，這一點(diǎn)在購(gòu)買中寫(xiě)得很清楚。顧客：那我的電腦怎么辦呢? 客服人員：很抱歉，我不能幫您。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助的嗎? 顧客：我要投訴！我要投訴！(說(shuō)完，轉(zhuǎn)身離開(kāi)了這位客服人員的座位) (再看看另一位客服人員是如何應(yīng)對(duì)的) 客服人員：您好，您別生氣，我能幫您嗎? 顧客：是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，前幾天我發(fā)現(xiàn)顯示屏的邊框裂了，剛才你們這位同事說(shuō)沒(méi)辦法保修，而且態(tài)度不好。你們?cè)趺茨苓@樣對(duì)待? 客服人員：哎呀，先生，您別生氣。顯示屏的邊框裂了?裂到什么程度了影不影響您使用? 顧客：裂得倒不是很大，有一條半厘米的小裂痕。倒是還可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大，也不美觀。客服人員：那還好。不過(guò)，現(xiàn)在對(duì)您來(lái)講確實(shí)是件不好的事，我可以理解您的心情，換成我，我也會(huì)不好受顧客：那你說(shuō)該怎么辦? 客服人員：先生，我知道您的電腦在沒(méi)有外力碰撞的情況下邊框裂開(kāi)。我真的很想幫您。只是在計(jì)算機(jī)行業(yè)中，對(duì)于顯示器的類似問(wèn)題，各個(gè)企業(yè)都不在保修范圍之內(nèi)。我想這一點(diǎn)您是理解的，對(duì)不對(duì) 顧客：其實(shí)坦率來(lái)講，我并不是真的想讓你們修或換，我只是希望你們能給我一個(gè)說(shuō)法。沒(méi)想到你的同事態(tài)度這么不好。客服人員：先生，對(duì)于您剛才的不愉快，我感到十分抱歉。只是，請(qǐng)您相信我們，我們是站在顧客的立場(chǎng)上為顧客解決問(wèn)題的。對(duì)于邊框，我倒有個(gè)建議。因?yàn)檫吙蚴撬芰系?，現(xiàn)在有一些強(qiáng)力膠是可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。好不好? 顧客：那我回去試試客服人員：您看還有什么問(wèn)題嗎?以后有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話給我，大老遠(yuǎn)的就不用親自跑一趟了。這是我的名片顧客：謝謝！再見(jiàn) 點(diǎn)評(píng): 同一位顧客，同樣的事情，兩名客服人員的解決方法、應(yīng)對(duì)語(yǔ)言不同，最后的結(jié)果也就不同。客服人員的工作職責(zé)就是為顧客提供服務(wù)、排憂解難，而不能像案例中第一位客服人員那樣，給顧客帶來(lái)了更大的煩惱。溝通技巧： ★如何才能靈活應(yīng)對(duì)顧客的各種問(wèn)題呢?客服人員最好在學(xué)習(xí)企業(yè)的各方面知識(shí)的同時(shí)，提出一些問(wèn)題，并與同事、培訓(xùn)老師商討最佳答案，做好記錄，熟記于心 ★客服人員在日常工作中要不斷積累問(wèn)題，與同事共同做好應(yīng)對(duì)答案，熟記于心并在同事間推廣。 ★值得注意的是：同樣的問(wèn)題，針對(duì)不同的顧客，應(yīng)對(duì)語(yǔ)言、解決問(wèn)題的方式可能會(huì)有所不同，客服人員在實(shí)際工作中，要靈活運(yùn)用應(yīng)對(duì)答案。 ★如果客服人員想與顧客溝通自如，有以下兩個(gè)方法：自己在家里對(duì)著鏡子練，注意自已的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)；和同事進(jìn)行情景演練，找出不足及時(shí)改進(jìn)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心員工要準(zhǔn)備各類問(wèn)題集應(yīng)對(duì)語(yǔ)言》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,員工,要,準(zhǔn)備,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。