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客服人員應(yīng)感性式回答客戶
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回答問題是表達(dá)自已意見的方式或是告訴別人本來不知道而想知道的事情，而有些問題想要對(duì)方準(zhǔn)確了解，就只能用自己的感受來講述，讓聽者從另外的角度來考慮問題、分析問題，這種用自己的感受來回答問題的方法就是感性式回答。 呼叫中心客服人員在工作中也經(jīng)常會(huì)用到這樣的回答方法。 某培訓(xùn)公司客服前臺(tái)，客服人員接待顧客： 客服人員：歡迎光臨！您好，請(qǐng)問有什么能幫助您的? 顧客：我聽說你們公司這周末有一個(gè)關(guān)于潛意識(shí)的講座，想了解一下。 客服人員(給了顧客一張宣傳單)：您看這張單子上有具體的時(shí)間、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和活動(dòng)安排等，歡迎到時(shí)來參加。 顧客：哦，不知道這個(gè)講課的老師怎么樣?我對(duì)潛意識(shí)的東西挺感興趣的，可現(xiàn)在真正能把這個(gè)講得比較明白的人比較少。 客服人員：這是ⅹⅹx老師親自主講的，他非常棒，我曾經(jīng)聽過他的課，當(dāng)時(shí)很大的一個(gè)教室里面坐得滿滿的。他剛一開口大家就鴉雀無聲。他的口才特別妤，非常能夠調(diào)動(dòng)情緒，一邊講課還一邊教大家做一些很有意思的小游戲，而且挺神奇的。 顧客：哦，是嗎?真這么有意思啊? 點(diǎn)評(píng)： 客服人員現(xiàn)身說法，用自己的親身感受為顧客描述了顧客想要知道的事物，這樣做的好處在于給顧客的感受更清晰、更直觀、更有說服力。 溝通技巧： ★有很多問題必須通過感性式回答才能描述清楚，才能更有說服力。 ★除非在必要的情況下，客服人員不要頻繁使用感性式回答，尤其在電話交流中，應(yīng)盡快把事情講清楚。

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