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客服應選擇性發(fā)問
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選擇性發(fā)問主要用來確認事實，就是讓顧客回答是或者不是，最多是拒絕回答，說不知道。這是呼叫中心客服人員就一些具體問題向顧客確認時的發(fā)問方式，所提問題都比較重要，答案會對最后的解決方案產(chǎn)生重大影響。 客服人員：您早上開機的時候就發(fā)現(xiàn)手機沒有聲音了，是不是? 顧客：是的。 客服人員：直到昨天晚上關(guān)機，您都沒發(fā)現(xiàn)手機有任何異常，是嗎? 顧客：是的。 客服人員：昨天晚上，你確定手機沒有被摔過? 顧客：沒有。 客服人員：您的手機才買了一個月，還在保修期內(nèi)，對吧? 顧客：是的。 點評： 客服人員連續(xù)對顧客提出選擇性問題，確認事實。通過選擇性發(fā)間，客服人員要么會得出結(jié)論，要么會找到新的突破口。 溝通技巧： ★客服人員應該通過選擇性發(fā)問確認一些對最終決策產(chǎn)生較大影響的事實。 ★對于一些顧客表述含糊不清的細節(jié)，客服人員需要通過選擇性發(fā)問進行確認。 、

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