從事銷售的人都知道，開發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下客戶的流失率將會(huì)在30％左右。為了減少客戶的流失率，電話銷售人員要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購(gòu)買的欲望。通常在做客戶回訪時(shí)電話銷售人員可以采取交叉銷售，給客戶介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。
1.在客戶回訪時(shí)的注意事項(xiàng)
(1)在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝。
(2)咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果。
(3)咨詢老客戶沒再次使用產(chǎn)品的原因。
(4)如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
(5)讓老客戶提一些建議
2.與老客戶溝通的方法
如果電話銷售人員不知道怎么去進(jìn)一步和老客戶進(jìn)行溝通，就不妨從下面幾個(gè)方法入手
(1)提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情。
例如:李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人?
(2)贊美對(duì)方。
例如:同事們都說(shuō)應(yīng)該找您，您在這方面是專家。
我相信貴公司能夠發(fā)展這么快，與您的人格魅力是分不開的。
(3)提及他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
例如:我們剛與×X公司(目標(biāo)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)合作過(guò)，他們認(rèn)為我們的服務(wù)非常好，所以我今天決定給你們打一個(gè)電話。
(4)引起他的擔(dān)心和憂慮。
例如:不少客戶提到他們的服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話，很不好應(yīng)對(duì)，不知王經(jīng)理是如何處理這種事情的呢?
(5)提到你曾寄過(guò)的信。
例如:前幾天曾寄過(guò)一封重要的信/郵件給您…我寄給您的信，相信您一定看過(guò)了吧!
(6)善用暢銷概念。
例如:我公司產(chǎn)品剛推出一個(gè)月時(shí)間，就有1萬(wàn)個(gè)客戶注冊(cè)了
有很多客戶主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)辦理手續(xù)
(7)用具體的數(shù)字。
例如:如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績(jī)提高30％，您一定有興趣聽?
如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬(wàn)元開支，我相信您一定會(huì)感興趣?
