客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)包括三個(gè)方面：獲取更多數(shù)量的優(yōu)質(zhì)新 客戶(hù)、增強(qiáng)現(xiàn)有客戶(hù)的盈利性和延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的生命周期。為了 達(dá)到上述三個(gè)目標(biāo),必須采取一定的策略和途徑。
客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，挖掘、獲得、發(fā) 展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶(hù)；第二，更好地認(rèn)識(shí)實(shí)際或潛在 的客戶(hù)；第三，避免或及時(shí)處理惡意客戶(hù)。
如圖下所示，客戶(hù)關(guān)系經(jīng)過(guò)三個(gè)維度的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù) 關(guān)系在更多 更久 更深三個(gè)方向的全面發(fā)展。其中：
更多意味著客戶(hù)關(guān)系數(shù)量的增加，即通過(guò)獲取新的客戶(hù)、 贏返流失的客戶(hù)和識(shí)別出新的細(xì)分市場(chǎng)等來(lái)增加企業(yè)所擁有的 客戶(hù)關(guān)系的數(shù)量，如下圖 (a)所示。
更久表示現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的壽命的延長(zhǎng)，即通過(guò)培養(yǎng)客戶(hù)忠 誠(chéng)度、挽留有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系、減少客戶(hù)叛逃和流失、改變或放棄 無(wú)潛在價(jià)值的客戶(hù)等來(lái)延長(zhǎng)關(guān)系壽命的平均長(zhǎng)度，發(fā)展與客戶(hù)的 長(zhǎng)期關(guān)系，如下圖 (b)所示。
更深意味著現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量的提高，即通過(guò)交叉銷(xiāo)售和 刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向等手段使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量更多、購(gòu)買(mǎi)的品種 和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶(hù)之間的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)關(guān) 系的質(zhì)量，如下圖 (c )所示。
圖 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的三個(gè)維度
說(shuō)明：圖中一個(gè)圓柱代表一個(gè)客戶(hù)關(guān)系，其高度代表客戶(hù)關(guān) 系的壽命，其粗細(xì)代表客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量。 
