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客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實現(xiàn)
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客戶關(guān)系管理目標(biāo)包括三個方面：獲取更多數(shù)量的優(yōu)質(zhì)新 客戶、增強現(xiàn)有客戶的盈利性和延長客戶關(guān)系的生命周期。為了 達到上述三個目標(biāo),必須采取一定的策略和途徑。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展體現(xiàn)在三個方面：第一，挖掘、獲得、發(fā) 展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶；第二，更好地認(rèn)識實際或潛在 的客戶；第三，避免或及時處理惡意客戶。 如圖下所示，客戶關(guān)系經(jīng)過三個維度的發(fā)展，實現(xiàn)了客戶 關(guān)系在更多 更久 更深三個方向的全面發(fā)展。其中： 更多意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過獲取新的客戶、 贏返流失的客戶和識別出新的細(xì)分市場等來增加企業(yè)所擁有的 客戶關(guān)系的數(shù)量，如下圖 (a)所示。 更久表示現(xiàn)有客戶關(guān)系的壽命的延長，即通過培養(yǎng)客戶忠 誠度、挽留有價值的客戶關(guān)系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄 無潛在價值的客戶等來延長關(guān)系壽命的平均長度，發(fā)展與客戶的 長期關(guān)系，如下圖 (b)所示。 更深意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，即通過交叉銷售和 刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種 和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關(guān)系，提高客戶關(guān) 系的質(zhì)量，如下圖 (c )所示。
圖 客戶關(guān)系發(fā)展的三個維度
說明：圖中一個圓柱代表一個客戶關(guān)系，其高度代表客戶關(guān) 系的壽命，其粗細(xì)代表客戶關(guān)系的質(zhì)量。

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