一個完整的基于
CTI技術(shù)的
呼叫中心解決方案通常由以下幾部分組成：電話接入設(shè)備、
IVR、
ACD、CTI服務(wù)器、錄音設(shè)備、
CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、普通人工坐席及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。其中，IVR、ACD、CTI服務(wù)器這幾個部分是呼叫中心的核心。這里分將分別介紹ACD、CTI、IVR、錄音技術(shù)原理及協(xié)議。
在
呼叫中心系統(tǒng)中，ACD是接入用戶來電的第一步，根據(jù)一定的分配算法計(jì)算出用戶應(yīng)該被分配的處理人員，使接線員能夠更加有針對性地服務(wù)，同時客戶能夠快速獲得幫助。IVR是呼叫中心接入用戶后，提供的自動應(yīng)答語音導(dǎo)航，用戶可以自助地解決某些簡單問題，并為企業(yè)節(jié)省人力。CTI服務(wù)器提供了交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的網(wǎng)絡(luò)接口，能夠方便快捷地進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，使坐席人員在接聽來電時能夠?qū)崟r讀取用戶的個人信息，為用戶提供更好的服務(wù)。坐席是直接為用戶提供服務(wù)的人員。在呼叫中心系統(tǒng)中，坐席人員掌握著具體的服務(wù)信息和簡單的解決方案，因此他們是企業(yè)營銷的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)處理信息和用戶的資料數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，數(shù)據(jù)中心的處理能力也是企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵性因素之一。
傳統(tǒng)呼叫中心的實(shí)現(xiàn)有兩種典型方案，分別是基于交換機(jī)技術(shù)和基于語音板卡技術(shù)。兩種方案適用于不同規(guī)模的呼叫中心建設(shè)。語音卡方案的基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)滿足各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。用戶級交換機(jī)式呼叫中心比板卡式呼叫中心在處理能力和穩(wěn)定性等方面有較大的提高，以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)發(fā)展起來的呼叫中心平臺接入設(shè)備，在處理能力和穩(wěn)定性等方面又比用戶級交換機(jī)式呼叫中心更強(qiáng)。
建立呼叫中心必須考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、引入新業(yè)務(wù)的靈活性以及系統(tǒng)功能的可擴(kuò)展性。根據(jù)這些要求，采用分層設(shè)計(jì)的思想，可將呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)模型分為以下4層：接入層、流程控制層、業(yè)務(wù)處理層、資源層。如圖：
接入層主要負(fù)責(zé)提供呼叫建立、主叫號碼獲取、語音錄制、語音播放、讀取用戶按鍵輸入、呼叫轉(zhuǎn)移、掛斷檢測等以及呼叫控制和語音卡底層相關(guān)的解決方案。接入層充分利用CTI技術(shù)，使得在同一時刻集中用戶、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)成為可能。流程控制層主要負(fù)責(zé)定義呼叫中心的流程，也就是用戶接入后如何進(jìn)行查詢獲取信息資源的過程。業(yè)務(wù)處理層主要負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際應(yīng)用的需要，在接入層和流程控制層的基礎(chǔ)上，加載相應(yīng)的業(yè)務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)所需功能和系統(tǒng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。資源層主要包括與業(yè)務(wù)處理層相關(guān)的語音文件、具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)、呼叫日志記錄，主要根據(jù)業(yè)務(wù)處理層的要求，將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)組織到一起后，及時返回給業(yè)務(wù)處理層使用，資源層主要解決了信息數(shù)據(jù)復(fù)雜的問題。分層設(shè)計(jì)的目的是希望在所設(shè)計(jì)的通用程序架構(gòu)中可以對呼叫流程控制進(jìn)行動態(tài)配置，進(jìn)而僅需通過增、減、修改業(yè)務(wù)處理層上的業(yè)務(wù)模塊以及對資源層上的語音文件進(jìn)行編輯，便可以實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)的呼叫中心以及適應(yīng)同一呼叫中心不同業(yè)務(wù)的動態(tài)變化。傳統(tǒng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程如下。
①呼叫進(jìn)入交換機(jī)。
②用戶級交換機(jī)（Private Branch Exchange，PBX）應(yīng)答，捕獲主叫號。
③播放語音菜單，呼叫人根據(jù)菜單提示選擇。
④主叫選擇自動應(yīng)答，則繼續(xù)播放語音菜單。
⑤主叫選擇人工應(yīng)答轉(zhuǎn)PBX。
⑤主叫選擇人工應(yīng)答轉(zhuǎn)PBX。
⑥PBX尋找空閑的路由，并把呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)線路。
⑦通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送初始呼叫信息給坐席。
⑧ 坐席計(jì)算機(jī)顯示用戶來電信息，使坐席人員對來電用戶有預(yù)先了解。
⑨坐席人員接通電話。
⑩呼叫方、坐席任何一方掛機(jī)，PBX將中斷呼叫。
坐席等待下一次呼叫。
傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)的大部分節(jié)點(diǎn)，對應(yīng)的是PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）的業(yè)務(wù)/應(yīng)用層，如IVR、排隊(duì)模塊、CTI服務(wù)器、錄音等模塊和節(jié)點(diǎn)，而傳統(tǒng)的交換機(jī)設(shè)備，即PBX，對應(yīng)的是交換及接入層。傳統(tǒng)呼叫中心與PSTN分層的對應(yīng)關(guān)系如圖：
由該對應(yīng)關(guān)系可以看出，呼叫中心是電信網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)之一，它主要位于業(yè)務(wù)/應(yīng)用層面，利用了電信網(wǎng)絡(luò)基本的通信能力。
