風(fēng)扇與空調(diào)的用電問題，效果不同，電費(fèi)不同，同等的3G與4G網(wǎng)速不同，產(chǎn)生的費(fèi)用也不同。我們都知道使用空調(diào)與使用風(fēng)扇所產(chǎn)生的電量是不一樣的，結(jié)果是導(dǎo)致所交的電費(fèi)也會(huì)不同，但兩者之前帶給我們的感受也是很有差別的，炎熱的夏天，條件允許的話大家都會(huì)使用空調(diào)來(lái)除溫，為什么呢？因?yàn)槭娣?/div>
同樣，目前還是很多用戶會(huì)問我們?yōu)槭裁词褂?G產(chǎn)生的流量會(huì)比使用2、3G產(chǎn)生的流量要多，產(chǎn)生的費(fèi)用要高，我就會(huì)運(yùn)用空調(diào)與風(fēng)扇的原理向用戶解釋，因?yàn)?G比2、3G快，打開一張圖片，4G幾秒就好了，而2、3G可能要幾十秒甚至幾分鐘，這樣快的速度帶給我們的感覺是什么呢？也是舒服。
我是一名１０年以上的老員工，也曾遇到過職業(yè)倦怠的時(shí)候，情緒被客戶影響的時(shí)候、無(wú)法技巧性表達(dá)的時(shí)候、工作壓力很大的時(shí)候......每當(dāng)遭遇這些非常時(shí)期，我就會(huì)想想蘋果樹，試一下?lián)Q位思考，感受班組的一些愉快分享時(shí)刻，不斷地學(xué)習(xí)更好的說話技巧，很多困難也就迎刃而解了，這也讓我收獲良多，在過去一年里，我的滿意度都是90%以上，質(zhì)檢評(píng)分也是達(dá)到接近滿分的成績(jī)，更讓我獲得優(yōu)秀員工的稱號(hào)?！ ?/div>
員工服務(wù)意愿低通過工作數(shù)據(jù)表現(xiàn)為：態(tài)度不滿率、質(zhì)檢服務(wù)意愿項(xiàng)扣分、整體績(jī)效、執(zhí)行力評(píng)價(jià)；通過工作行為表現(xiàn)為：抱怨、愛計(jì)較、被動(dòng)、不愿意付出。
是什么原因?qū)е聠T工的服務(wù)意愿這么低呢？通過員工訪談、班長(zhǎng)訪談等方式對(duì)大部分10年以上老員工，或服務(wù)意愿扣分多、服務(wù)態(tài)度不滿率高于平均水平的員工采集有以下幾點(diǎn)原因：
1、 對(duì)工作價(jià)值評(píng)價(jià)下降，比如績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不滿意；
2、 對(duì)工作喪失熱情，比如用戶有情緒的時(shí)候容易受影響，個(gè)人負(fù)面情緒帶給用戶；
3、 工作態(tài)度消極，比如對(duì)用戶沒有耐心、不柔和，如遇無(wú)聊客戶極度厭煩，經(jīng)常質(zhì)問用戶，甚至被客訴；
4、 表達(dá)欠技巧，比如用戶提出的需求難以處理或解釋
結(jié)合以上的數(shù)據(jù)與原因分析，大部分的老員工都進(jìn)入了職業(yè)倦怠期。VIP室中高端班組員工平均工齡7年，服務(wù)態(tài)度不滿率較高的員工平均工齡為9年?？头藛T是客戶最直接的面對(duì)者，如何激發(fā)老員工的工作熱情，提高人員的服務(wù)意識(shí)，我們可以嘗試從以下幾方面去思考。
首先說說如何激發(fā)工作熱情？
我從網(wǎng)上看到這樣的一個(gè)成長(zhǎng)的寓言：做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)的蘋果樹！
一棵蘋果樹，終于結(jié)果了。第一年，它結(jié)了10個(gè)蘋果，9個(gè)被拿走，自己得到1個(gè)。對(duì)此，蘋果樹憤憤不平，于是自斷經(jīng)脈，拒絕成長(zhǎng)。第二年，它結(jié)了5個(gè)蘋果，4個(gè)被拿走，自己得到1個(gè)。哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。這棵蘋果樹心理平衡了。但是，它還可以這樣：繼續(xù)成長(zhǎng)。譬如，第二年，它結(jié)了100個(gè)果子，被拿走90個(gè)，自己得到10個(gè)。很可能，它被拿走99個(gè)，自己得到1個(gè)。但沒關(guān)系，它還可以繼續(xù)成長(zhǎng)，第三年結(jié)1000個(gè)果子……
其實(shí)，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，蘋果樹在成長(zhǎng)！等蘋果樹長(zhǎng)成參天大樹的時(shí)候，那些曾阻礙它成長(zhǎng)的力量都會(huì)微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成長(zhǎng)是最重要的。
剛開始工作的時(shí)候，你才華橫溢，意氣風(fēng)發(fā)，相信天生我才必有用。但現(xiàn)實(shí)很快敲了你幾個(gè)悶棍，或許，你為單位做了大貢獻(xiàn)沒人重視；或許，只得到口頭重視但卻得不到實(shí)惠；或許……總之，你覺得就像那棵蘋果樹，結(jié)出的果子自己只享受到了很小一部分，與你的期望相差甚遠(yuǎn)。于是，你憤怒、你懊惱、你牢騷滿腹……最終，你決定不再那么努力，讓自己的所做去匹配自己的所得。幾年過去后，你一反省，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的你，已經(jīng)沒有剛工作時(shí)的激情和才華了。
老了，成熟了。我們習(xí)慣這樣自嘲。但實(shí)質(zhì)是，你已停止成長(zhǎng)了。這樣的故事，在我們身邊比比皆是。之所以犯這種錯(cuò)誤，是因?yàn)槲覀兺浬且粋€(gè)歷程，是一個(gè)整體，我們覺得自己已經(jīng)成長(zhǎng)過了，現(xiàn)在是到該結(jié)果子的時(shí)候了。我們太過于在乎一時(shí)的得失，而忘記了成長(zhǎng)才是最重要的。好在，我們隨時(shí)可以放棄這樣做，繼續(xù)走向成長(zhǎng)之路。
切記：我們都是一個(gè)打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯(cuò)誤管理的上司或企業(yè)文化，那么，提醒自己一下，千萬(wàn)不要因?yàn)榧嵑蜐M腹牢騷而拒絕成長(zhǎng)。不論遇到什么事情，都要做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)的蘋果樹，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)永遠(yuǎn)比每個(gè)月拿多少錢重要。
在我們的人生中會(huì)遇到不同的人或者不同的事情，但只有兩種:一個(gè)是積極的，一個(gè)是消極的。如果你碰到了積極的人，在他的熏陶下，你也會(huì)變得積極，如果你碰到消極的人呢？在一起久了，你慢慢的也會(huì)變得消極對(duì)嗎？所以只有我們自己內(nèi)心變得強(qiáng)大，不被污染，才是真的成長(zhǎng)。
我們現(xiàn)在的階段就像一群小草，能不能變成蒼天大樹，誰(shuí)都幫不了你，只有你自己能把握自己的一切！我們應(yīng)該積極面對(duì)一切的困難，讓我們努力學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，讓我們變得足夠強(qiáng)大！
作為客服人員，通話中我們無(wú)法避免地會(huì)遭遇到客訴，這種時(shí)候我們應(yīng)該怎么處理呢？我們來(lái)看看客服小徐的經(jīng)歷：一個(gè)VIP客戶來(lái)電問為什么沒有提醒就停機(jī)了？你們移動(dòng)公司是怎么做事的？客戶經(jīng)理小徐查詢過是因?yàn)榍焚M(fèi)，馬上先為用戶開機(jī)并建議用戶盡快交費(fèi)。用戶火了：我平常每個(gè)月都準(zhǔn)時(shí)交給你們那么多話費(fèi)，這個(gè)月只是晚了一點(diǎn)就停我的機(jī)，你們有沒有認(rèn)清楚誰(shuí)才是你們的老板，你們的工資是哪里來(lái)的？就是我們這些客戶給的，我今天停機(jī)導(dǎo)致的損失，你們賠得起嗎？我現(xiàn)在沒時(shí)間交費(fèi)，你們要保證不再停我的機(jī)，不然我就投訴你，說完掛線。
小徐聽完也很氣，心里想：明明是用戶自己的原因?qū)е碌耐C(jī)，怎么還顛倒那么多的道理，最后反倒變成我們的不是，而且就算有氣也不能說那么侮辱人的話，越想就越委屈，越委屈就越生氣，越生氣越?jīng)]心情工作了。結(jié)果在為另一個(gè)客戶處理事情的時(shí)候就把火燒到另一個(gè)客戶的身上了，導(dǎo)致引起另一用戶的不滿。旁邊的同事看到小徐的情緒不太好，就問他發(fā)生了什么事情，小徐就把事情告訴了同事。
同事問：用戶認(rèn)識(shí)你嗎？
小徐答：不認(rèn)識(shí)。
同事問：你覺得用戶是針對(duì)你嗎？
小徐答：不認(rèn)識(shí)我的人應(yīng)該不會(huì)針對(duì)我。
同事問：如果你是用戶忽然停機(jī)了你會(huì)生氣嗎？
小徐答：會(huì)生氣但不至于罵人。
同事說：如果你本身就發(fā)生了一些不開心的事情呢？
小徐想了想說：可能會(huì)以自己敗壞的情緒去影響其它的人，導(dǎo)致他人也不開心。
同事問：那你現(xiàn)在要怎么處理自己的情緒呢？
小徐說：要學(xué)習(xí)換位思考。
幾天后，小徐查到用戶已經(jīng)交了話費(fèi)，然后特別打了個(gè)電話給用戶回訪一下情況。電話剛打通報(bào)明身份，用戶就很真誠(chéng)地感謝小徐為其保留了那么多天沒有停機(jī)，并為那天的罵人事件向小徐道歉。最后小徐得知：原來(lái)用戶的母親這幾天生病住院了，所以沒有時(shí)間去交話費(fèi)，那天停機(jī)的時(shí)候剛準(zhǔn)備電召的士送媽媽去醫(yī)院，誰(shuí)知道那個(gè)時(shí)候停機(jī)了，所以才會(huì)發(fā)生開始的一幕。
通過這個(gè)案例，小徐懂得了當(dāng)別人影響到你的情緒的時(shí)候，保持好的心態(tài)，愉快的情緒，不必事事較真，糊涂一點(diǎn)或者是最好的方法。因?yàn)榱?chǎng)不同，考慮問題的角度也會(huì)不同。如果彼此都能多點(diǎn)體諒，能保持平和的心態(tài)，那很多時(shí)候我們都能發(fā)現(xiàn)驚喜。
改變自己的心態(tài)，行為，從當(dāng)下開始，我做得到，相信你也做得到！ 如果我告訴你滿意度是可以控制的，你是否愿意嘗試？以下是我與大家分享的一些小方法：
1、 解決問題是關(guān)鍵：表面需求是退費(fèi)，實(shí)際是希望能提供防止產(chǎn)生大量GPRS流量的方法，要求重置密碼，不能直接受理，可先了解重置密碼的原因，這樣才能有針對(duì)性的先幫客戶預(yù)處理。
2、 廣義也可引導(dǎo)：客戶投訴，也是一種求助的表現(xiàn)。對(duì)業(yè)務(wù)不滿，網(wǎng)絡(luò)不好，沒有對(duì)人不滿。是廣義，但溝通過程氛圍良好，用戶接受解釋，可引導(dǎo)用戶對(duì)你的評(píng)價(jià)是1，用戶一般都能接受。
3、 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速：每個(gè)通話有意識(shí)地提醒自己匹配用戶的語(yǔ)速，讓用戶先掛線，至少結(jié)束語(yǔ)之后停三秒再掛線。
4、 心態(tài)決定一切：熱情，誠(chéng)懇，微笑也能聽得到，不耐煩，不真誠(chéng)，客戶接收負(fù)能量。
5、 急客戶所急：業(yè)務(wù)熟悉，快而準(zhǔn)解答用戶疑問，無(wú)法直接處理時(shí)提供可替代的方案。
6、 多用禮貌用語(yǔ)：不好意思讓你久等了，非常抱歉給你帶來(lái)麻煩，很高興為您服務(wù)，您的問題我們非常重視。
