全業(yè)務(wù)智能處理平臺(tái)是多媒體系統(tǒng)的自動(dòng)交互平臺(tái)，該平臺(tái)提供兩種方式的自動(dòng)交互：智能機(jī)器人模式和流程式交互。這兩種方式需要相互配合來(lái)提供完整的自動(dòng)交互。該平臺(tái)還包括一些智能工具集，如流程定制工具、知識(shí)模型工具、路由配置工具等。
呼叫系統(tǒng)在對(duì)自動(dòng)交互抽象的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)交互的統(tǒng)一建模，可針對(duì)語(yǔ)音、視頻、各種消息類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)一的交互流程定義和處理?；谙到y(tǒng)的統(tǒng)一交互模型，屏蔽了底層消息協(xié)議的差異，甚至屏蔽了呼叫類(lèi)業(yè)務(wù)和消息類(lèi)業(yè)務(wù)的差異，我們只需要關(guān)心業(yè)務(wù)流程本身的邏輯，而不需要關(guān)心底層網(wǎng)絡(luò)和媒體類(lèi)型，直接定義自動(dòng)交互的流程。例如，我們定義的交互流程，可同時(shí)應(yīng)用與IVR、視頻IVR和短信交互、微信交互等；我們定義的機(jī)器人交互模型，也可以同時(shí)應(yīng)用到WebChat、微信、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和交互等。
1.機(jī)器人引擎
提供智能機(jī)器人交互，通過(guò)用戶(hù)主動(dòng)提問(wèn)、系統(tǒng)智能回答的方式提供服務(wù)。機(jī)器人引擎的核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)采用知識(shí)模型來(lái)定義，通過(guò)設(shè)立關(guān)鍵詞與對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)或服務(wù)的關(guān)聯(lián)來(lái)建立知識(shí)庫(kù)，通過(guò)關(guān)鍵詞匹配來(lái)查找關(guān)聯(lián)的或可能關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)或服務(wù)，從而達(dá)到智能的人機(jī)交互。機(jī)器人交互是一種智能的問(wèn)答式交互，能根據(jù)用戶(hù)的提問(wèn)（可以是文字，也可以是語(yǔ)音提問(wèn)）進(jìn)行智能的回答，或者給用戶(hù)提供必要的提示（智能提問(wèn)）。
用戶(hù)輸入的可能是一個(gè)詞、一個(gè)字，也可能是一句話(huà)，系統(tǒng)需要能對(duì)用戶(hù)輸入進(jìn)行智能的分析，對(duì)用戶(hù)的意圖進(jìn)行有效的識(shí)別或界定，然后在語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)中找到匹配的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行回答?；蛘呷绻麤](méi)有匹配的知識(shí)點(diǎn)，則通過(guò)關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)發(fā)起智能提問(wèn)，引導(dǎo)用戶(hù)找到相應(yīng)的服務(wù)或信息。
多媒體系統(tǒng)的機(jī)器人交互模塊，結(jié)合了分詞、關(guān)鍵詞索引、知識(shí)庫(kù)等多種技術(shù)，來(lái)提供機(jī)器人的智能交互。系統(tǒng)首先利用分詞技術(shù)對(duì)用戶(hù)輸入進(jìn)行識(shí)別，然后根據(jù)識(shí)別的關(guān)鍵詞在系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行智能搜索，然后根據(jù)搜索結(jié)果給用戶(hù)進(jìn)行解答，或者進(jìn)行智能提問(wèn)讓用戶(hù)進(jìn)入下一步選擇菜單中，引導(dǎo)用戶(hù)找到感興趣的知識(shí)點(diǎn)。
機(jī)器人交互在底層實(shí)現(xiàn)上又分為知識(shí)模型和語(yǔ)義模型。
（1）知識(shí)模型
①根據(jù)知識(shí)模型，提供自動(dòng)交互：針對(duì)用戶(hù)的輸入進(jìn)行分詞和關(guān)鍵詞搜索，找到合適的知識(shí)點(diǎn)，或進(jìn)行主動(dòng)的智能提問(wèn)，幫助用戶(hù)找到想要的信息。
②如在線客服、機(jī)器人。
（2）語(yǔ)義模型
①根據(jù)語(yǔ)義識(shí)別對(duì)用戶(hù)輸入進(jìn)行分析，結(jié)合語(yǔ)義庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)交互：針對(duì)用戶(hù)的輸入進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別，然后在語(yǔ)義庫(kù)中找到匹配的信息，或進(jìn)行主動(dòng)的智能提問(wèn)，幫助用戶(hù)找到想要的信息。
②如在線客服、機(jī)器人。
2.全業(yè)務(wù)IVR引擎
提供流程式自動(dòng)交互，語(yǔ)音類(lèi)的業(yè)務(wù)流程式自動(dòng)交互如前所述，對(duì)于消息類(lèi)業(yè)務(wù)，則通過(guò)菜單導(dǎo)航方式引導(dǎo)用戶(hù)選擇合適的服務(wù)；采用與傳統(tǒng)IVR相同的技術(shù)，通過(guò)升級(jí)的VXML腳本來(lái)定義流程，用文本菜單替代語(yǔ)音文件播報(bào)（類(lèi)似TTS）。
流程式交互是通過(guò)預(yù)先設(shè)計(jì)好的流程進(jìn)行人機(jī)交互的模式。流程式交互一般從用戶(hù)接入系統(tǒng)開(kāi)始，并由系統(tǒng)主動(dòng)推送菜單來(lái)發(fā)起正式的交互流程，用戶(hù)通過(guò)輸入菜單來(lái)選擇相應(yīng)的子菜單（分類(lèi)）或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的自助服務(wù)。
流程式交互是最為普遍的人機(jī)交互方式，應(yīng)用在計(jì)算機(jī)、通信系統(tǒng)、特定人機(jī)交互系統(tǒng)（如車(chē)載系統(tǒng)交互）等各個(gè)方面，典型的應(yīng)用有計(jì)算機(jī)軟件提供菜單式交互、通信系統(tǒng)中的IVR自動(dòng)語(yǔ)音交互、車(chē)載系統(tǒng)的人機(jī)交互等。
智能工具集包括以下幾類(lèi)。
（1）流程定制工具
呼叫中心系統(tǒng)充分利用VXML的流程定義能力，對(duì)VXML腳本進(jìn)行簡(jiǎn)單的升級(jí)，用文本菜單方式替代語(yǔ)音文件播報(bào)，輕松實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)IVR流程定義——基于數(shù)據(jù)的自動(dòng)交互式應(yīng)答。同時(shí)，基于升級(jí)的VXML腳本語(yǔ)言，一套流程定義即可用于語(yǔ)音類(lèi)業(yè)務(wù)交互，也可以用于消息類(lèi)業(yè)務(wù)的交互，使得兩者的交互實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，可極大地方便語(yǔ)音、多媒體統(tǒng)一平臺(tái)的自動(dòng)流程設(shè)計(jì)與編輯。
（2）知識(shí)模型工具
電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)機(jī)器人交互所需的知識(shí)模型，提供一套基于Web的配置工具，可實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的編輯與修改。
知識(shí)模型工具提供可視的Web界面，針對(duì)知識(shí)模型中的關(guān)鍵詞、知識(shí)點(diǎn)、服務(wù)點(diǎn)以及相互之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行配置。知識(shí)點(diǎn)針對(duì)信息咨詢(xún)類(lèi)，直接提供文本內(nèi)容；服務(wù)點(diǎn)針對(duì)信息查詢(xún)和業(yè)務(wù)受理查詢(xún)，對(duì)應(yīng)一個(gè)腳本（需進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢(xún)和數(shù)據(jù)處理）。關(guān)聯(lián)分為精確關(guān)聯(lián)和模糊關(guān)聯(lián)。
（3）路由配置工具
系統(tǒng)提供針對(duì)路由設(shè)置的可視化Web配置工具，可實(shí)現(xiàn)針對(duì)多種路由策略的設(shè)置與更新。
路由配置的模型是路由服務(wù)+路由策略。路由服務(wù)是多媒體路由的主要組織結(jié)構(gòu)，支持多級(jí)級(jí)聯(lián)。路由策略是路由服務(wù)的下級(jí)單位，一個(gè)路由服務(wù)中可以定義多條策略，系統(tǒng)根據(jù)順序逐條檢查策略，對(duì)滿(mǎn)足條件的策略逐條執(zhí)行。路由策略采用條目化方式，每個(gè)條目指定策略類(lèi)型、策略條件和路由策略，路由策略包括拒絕（用于黑名單）、路由給人工服務(wù)、路由給自動(dòng)服務(wù)、路由給路由服務(wù)（用于路由的級(jí)聯(lián)）。
