從上述論證中可以看出，呼叫中心是車聯(lián)網(wǎng)的重要組成部分，在車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中是聯(lián)絡(luò)客戶、車聯(lián)網(wǎng)平臺提供商、地理信息系統(tǒng)（Geographic Information System，GIS）、車載終端的紐帶。那么車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心究竟需要哪些能力，到底什么樣的呼叫中心才能滿足車聯(lián)網(wǎng)平臺的需要？
首先，車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中的呼叫中心應(yīng)該是多媒體呼叫中心。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心僅提供語音業(yè)務(wù)還不夠，還需要短信、視頻等業(yè)務(wù)作為補(bǔ)充。例如，在出租車調(diào)度的案例中，短信業(yè)務(wù)是其他業(yè)務(wù)無法替代的，通常人工坐席會(huì)給叫車客戶位置附近的出租車GPS車載終端發(fā)送短信消息，短消息的內(nèi)容包括叫車客戶的位置、打車目的地位置、需要出租車的時(shí)間等。這時(shí)如果使用普通的語音呼叫，司機(jī)在行車過程中很難準(zhǔn)確記錄叫車客戶的信息，因此短信業(yè)務(wù)的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了，使用短信將上述信息發(fā)送給司機(jī)，使司機(jī)不但能夠得到準(zhǔn)確的叫車信息，還方便過后查看。另外，短信業(yè)務(wù)也可以用于車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中其他需要記錄準(zhǔn)確信息的場合，如醫(yī)療急救車輛相關(guān)的車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。
視頻通話也是車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的常見業(yè)務(wù)。例如，在緊急救援的應(yīng)用中，視頻通話可以使救援者即時(shí)地看到車內(nèi)的狀況，從而采取最恰當(dāng)?shù)木仍胧Ｔ卺t(yī)療急救車輛相關(guān)的車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，視頻電話可以使醫(yī)院的醫(yī)生實(shí)時(shí)監(jiān)控救護(hù)車中患者的情況，從而給出更好的急救建議。
可 以說，車聯(lián)網(wǎng)的電話呼叫中心也可以看作是基于呼叫中心的統(tǒng)一通信。呼叫中心為客戶提供統(tǒng)一的接入號碼、統(tǒng)一的賬單、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理。在車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的常見場景中，由非車載終端撥打呼叫中心電話，再由呼叫中心坐席與車載終端聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)車輛調(diào)度、緊急救援、車輛維修等業(yè)務(wù)。這里所說的非車載終端，可以是固定電話、移動(dòng)電話、SIP軟電話，甚至可以是Web接入、E-mail、傳真等。因此，基于呼叫中心的統(tǒng)一通信是車聯(lián)網(wǎng)通信系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備的能力。
其次，呼叫中心需要實(shí)現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中車輛調(diào)度、多方通話的需求。車輛調(diào)度業(yè)務(wù)是車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中的典型業(yè)務(wù)之一，而集群通信、多方通話是該業(yè)務(wù)對車聯(lián)網(wǎng)通信系統(tǒng)的重要需求之一。這就需要通過集群技術(shù)，將呼叫中心中核心處理節(jié)點(diǎn)進(jìn)行靈活的擴(kuò)展，這種擴(kuò)展應(yīng)該是線性的（新增一臺服務(wù)器可以獲得100%的性能擴(kuò)展）、在線發(fā)生的（系統(tǒng)不中斷的情況下新增設(shè)備擴(kuò)展），集群中的設(shè)備是動(dòng)態(tài)冗余的（任意一臺或多臺設(shè)備的故障宕機(jī)不影響系統(tǒng)的正常使用，從而保證有效的通信和有序的通信，使底層SIP具體集群通信的能力。
再次，呼叫中心還需要訪問車輛管理信息系統(tǒng)，得到車聯(lián)網(wǎng)用戶的位置、車輛狀況等路由信息，根據(jù)這些路由信息，通過軟排隊(duì)技術(shù)，提供智能的話務(wù)分配與路由，可以實(shí)現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中坐席的優(yōu)化分配與調(diào)度，從而最大化呼叫中心的資源利用。例如，寶馬的汽車客戶服務(wù)中心可以位于北京、上海、廣州等不同的城市，當(dāng)用戶的電話撥入呼叫中心時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以判斷用戶當(dāng)前的位置、用戶的車牌所屬的城市、用戶購車所在城市等信息，為用戶選擇最合適的坐席。如果接入的坐席不能解決用戶提出的問題，可以由人工坐席根據(jù)用戶的路由信息和當(dāng)前的需求，為其轉(zhuǎn)接更合適的坐席。
最后，由于整個(gè)車聯(lián)網(wǎng)平臺采用了云計(jì)算的構(gòu)架，所以車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心必須滿足云計(jì)算的構(gòu)架和特征，是在現(xiàn)有呼叫中心的基礎(chǔ)上，引入虛擬化、并行處理、負(fù)載均衡、服務(wù)計(jì)量等技術(shù)，對外提供多租戶、資源彈性擴(kuò)展、按需計(jì)費(fèi)的大容量、低成本新型呼叫中心系統(tǒng)。例如，企業(yè)用戶可以向車聯(lián)網(wǎng)平臺的提供商申請10個(gè)坐席的客服中心，而不需要知道該客服中心部署在哪里，是如何部署的。
因此，基于軟交換和統(tǒng)一通信構(gòu)架、采用云計(jì)算技術(shù)的NGCC呼叫中心可以滿足上述4點(diǎn)需求，本章首先分析車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的需求，再介紹NGN、軟交換的背景知識，然后介紹NGCC的構(gòu)架和各部分的功能，最后介紹云計(jì)算技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用，以及如何將呼叫中心集成到車聯(lián)網(wǎng)平臺和車聯(lián)網(wǎng)平臺中呼叫場景示例。
呼叫中心技術(shù)在不同的行業(yè)中有不同的應(yīng)用，在不同的行業(yè)中，業(yè)務(wù)能力和流程有所不同。與車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)整合的呼叫中心，與其他行業(yè)的呼叫中心有哪些不同？車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的常見業(yè)務(wù)類型包括咨詢業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、調(diào)度業(yè)務(wù)、救援維修業(yè)務(wù)、導(dǎo)航業(yè)務(wù)等。其中，咨詢業(yè)務(wù)和投訴業(yè)務(wù)是幾乎所有行業(yè)的呼叫中心都需要的業(yè)務(wù)，這兩類業(yè)務(wù)在車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)中，只是其咨詢和投訴的內(nèi)容與汽車相關(guān)。而調(diào)度業(yè)務(wù)、救援維修業(yè)務(wù)和導(dǎo)航業(yè)務(wù)是車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心特有的業(yè)務(wù)，這3類業(yè)務(wù)體現(xiàn)了車聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的特殊需求。
下圖所示為車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中典型的呼叫中心業(yè)務(wù)功能圖：
呼叫可以來自PSTN、移動(dòng)電話、車載終端、Web、SIP軟電話、視頻電話終端等。呼叫中心從業(yè)務(wù)層面根據(jù)用戶需求的不同，分為咨詢業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、調(diào)度業(yè)務(wù)、救援維修業(yè)務(wù)、導(dǎo)航業(yè)務(wù)5個(gè)模塊。
車輛調(diào)度業(yè)務(wù)：
車聯(lián)網(wǎng)調(diào)度業(yè)務(wù)的呼叫中心流程
如上圖所示，在調(diào)度業(yè)務(wù)中，坐席可以查詢車輛管理系統(tǒng)，得到車輛位置、車牌號、當(dāng)天已經(jīng)完成的任務(wù)、待完成的任務(wù)等信息，然后根據(jù)車輛調(diào)度的需求，選擇最合適的車輛，整個(gè)調(diào)度過程中可以通過系統(tǒng)的集群功能，實(shí)現(xiàn)多方會(huì)話，也可以通過短信將調(diào)度信息發(fā)到車輛終端，從而使司機(jī)對調(diào)度任務(wù)更明確。
咨詢業(yè)務(wù)
車聯(lián)網(wǎng)咨詢（含導(dǎo)航）的流程如下圖所示。
導(dǎo)航業(yè)務(wù)也可以理解為一類特殊的咨詢業(yè)務(wù)。在導(dǎo)航業(yè)務(wù)中，司機(jī)通過車載電話向呼叫中心詢問交通信息，如路況信息和最佳路線信息等。坐席代表根據(jù)司機(jī)的詢問在GIS地圖中查詢，并將路線和路況等信息記錄下來，同時(shí)發(fā)送到車輛的顯示屏上，以方便司機(jī)查看。如果坐席找不到司機(jī)所要找的地點(diǎn)或不清楚具體行駛的路線時(shí)，可以與司機(jī)繼續(xù)通話，通過進(jìn)一步溝通，最終找到司機(jī)需要的導(dǎo)航信息。在車聯(lián)網(wǎng)中，除了要實(shí)現(xiàn)普通的電話咨詢業(yè)務(wù)，常常還需要有視頻通話，從而更好地完成咨詢的過程。例如，在救護(hù)車相關(guān)的車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中，醫(yī)護(hù)人員可以在救護(hù)車上與醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行視頻通話，使醫(yī)院的工作人員更準(zhǔn)確地看到病人的狀況，從而給出更好的診療建議。車聯(lián)網(wǎng)中的咨詢業(yè)務(wù)還常常用到位置信息。例如系統(tǒng)可以對車載終端定位，從而選擇最佳坐席，使系統(tǒng)資源最大化。
投訴業(yè)務(wù)
車聯(lián)網(wǎng)中的投訴業(yè)務(wù)流程與常規(guī)的投訴業(yè)務(wù)流程差別不大，如下圖所示：
救援業(yè)務(wù)
如下圖所示，在救援維修業(yè)務(wù)中，呼叫中心系統(tǒng)收到車載終端發(fā)出的求救信號后，可以先對車輛進(jìn)行定位，然后與車主進(jìn)行電話溝通，也可以使用視頻通話的功能，使救援者更清楚地看到車內(nèi)的狀況。然后車主通知短信確認(rèn)需要的救援服務(wù)，在實(shí)施救援后，系統(tǒng)還可以連接移動(dòng)支付系統(tǒng)，使被救援者通過手機(jī)支付維修的費(fèi)用。
遠(yuǎn)程監(jiān)控、檢測業(yè)務(wù)
該系統(tǒng)還可以提供另外一種業(yè)務(wù)，那就是當(dāng)車主不在車內(nèi)時(shí)，如果汽車被撞，車內(nèi)的傳感器將汽車被撞的信息發(fā)送到呼叫中心，可以由呼叫中心的坐席電話通知車主。另外，車主還可以主動(dòng)提出遠(yuǎn)程檢測的需要，檢測完成后，客服中心將檢測結(jié)果發(fā)給車主，并提出相關(guān)的維修、保養(yǎng)建議。
