平臺云為用戶提供共享的基礎(chǔ)呼叫中心服務(wù)平臺，充分體現(xiàn)了云計算的核心思想。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，平臺云承載在虛擬化設(shè)備/資源池上；在服務(wù)提供方面，它為用戶提供會話相關(guān)的呼叫中心業(yè)務(wù)，同時，它還為企業(yè)用戶/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商提供PaaS服務(wù)，促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)/應(yīng)用的快速開發(fā)和多樣化；在業(yè)務(wù)能力方面，它支持多渠道的多媒體交互通信，還支持針對外包呼叫中心的多租戶能力。平臺云是云聯(lián)絡(luò)中心的核心組成，其構(gòu)架如圖所示。
平臺云涵蓋了IaaS、PaaS、SaaS。在IaaS層面，平臺云可部署在虛擬機或資源池上。在PaaS層面，平臺云包括了云聯(lián)絡(luò)中心的核心功能組件，包括軟排隊機、多媒體網(wǎng)關(guān)、CTI、IVR、MS、ASR/TTS、錄音設(shè)備等，并支持組件的分布式部署。平臺云通過PaaS接口、PaaS中間件、PaaS業(yè)務(wù)/應(yīng)用圖形化開發(fā)環(huán)境多種方式，將平臺云的能力封裝為開放的PaaS服務(wù)，提供給企業(yè)用戶/開發(fā)者/業(yè)務(wù)方/運營商，方便業(yè)務(wù)/應(yīng)用快速開發(fā)部署。在SaaS層面，平臺云為企業(yè)用戶/運營商，提供會話相關(guān)的基礎(chǔ)呼叫中心業(yè)務(wù)，包括外呼服務(wù)、坐席應(yīng)用、多租戶服務(wù)等，如圖所示。
