對電話銷售人來說，自己的客戶主要有兩部分：一類是新客戶；另一類是原有已經(jīng)購買過產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿的老客戶。在電話銷售中，有相當一部分銷售人只重視吸引新客戶，而忽視老客戶，從而使老客戶大量流失。殊不知老客戶其實比新客戶更具有優(yōu)勢。
1、留住老客戶可使自己的銷售競爭優(yōu)勢長久
成功的電話銷售人，會把留住老客戶作為自己發(fā)展的頭等大事來抓。據(jù)某顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重開發(fā)新客戶的效益奉獻要大得多。
2、留住老客戶還會使成本大幅度降低
發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的3倍。在許多情況下，電話銷售人即使爭取到一位新客戶，也要在一年后才能真正賺到錢。對一個新客戶進行銷售所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高于一般性顧客服務(wù)相對低廉的費用。
而且對于電話銷售人來說，對于新客戶的開發(fā)往往還要花費大量的時間和精力。因此，確保老客戶的再次消費，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。
3、留住老客戶，還會大大有利于發(fā)展新客戶
在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的客戶，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集?？蛻舻目诒?yīng)在于：一個滿意的客戶會引發(fā)八筆潛在的生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的客戶會影響二十五個人的購買意向。
4、獲取更多的客戶份額
由于電話銷售人著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當一部分現(xiàn)有客戶對電話銷售人的忠誠度。忠誠的客戶愿意更多地購買熟悉的銷售人的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的2～4倍。
維護老客戶的有效途徑和方法：
(1)明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。
?、俳o老客戶更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經(jīng)常和客戶溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
②特殊顧客特殊對待，根據(jù)80/20原則，密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為你的忠誠客戶。
③提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持客戶的發(fā)展，增強客戶對你推銷的產(chǎn)品的購買力，擴大其購買規(guī)模，或者和客戶共同探討新的合作方式。
(2)建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系。
客戶數(shù)據(jù)的來源主要有兩個方面，一個是企業(yè)經(jīng)營中獲得的客戶數(shù)據(jù)，這部分數(shù)據(jù)是最重要、最真實的，同時也是企業(yè)投入成本最多的數(shù)據(jù)資料。這些數(shù)據(jù)獲得的方式是電話銷售、客戶面談、銷售記錄、市場調(diào)查等等。
第二個來源主要是通過第三方獲得的客戶數(shù)據(jù)，比如從行業(yè)協(xié)會獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)、政府機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，專業(yè)調(diào)查公司的數(shù)據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)中的客戶大多數(shù)是潛在的客戶，同時由于資料來源的真實性，獲得者是無法在購買前完全獲知的，因此，許多數(shù)據(jù)是不真實的，需要做抽樣調(diào)查，從而提高數(shù)據(jù)的有效度。
有了客戶的資料，下一步進行的就是要加工數(shù)據(jù)，從而獲得相應(yīng)的結(jié)果。在數(shù)據(jù)庫中，銷售人應(yīng)根據(jù)所銷售的產(chǎn)品把客戶分為幾個類別，根據(jù)分類進行不同的產(chǎn)品推銷方案。例如銷售人根據(jù)客戶的消費水平劃分為大、中、小三個等級的客戶。
比如，大的客戶每年的消費標準是怎樣的，小類客戶又是如何；大客戶的消費習慣和決策過程是怎樣的，消費周期如何等等。不同的企業(yè)，關(guān)心的重點略有不同，因此，銷售人可以根據(jù)客戶不同的策略對銷售方案進行靈活及時的調(diào)整，從而順利的開始銷售業(yè)務(wù)。
(3)深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解。
客戶的需求不能得到滿足往往是導致銷售人的客戶流失的最主要原因。一方面，銷售人應(yīng)及時將你所推銷的產(chǎn)品、企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，進行必要的售后服務(wù)溝通，鼓勵不滿客戶提出意見并及時處理。
(4)制造客戶離開的障礙。
一個保留和維護客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易去購買競爭者的產(chǎn)品。因此，從銷售人自身角度上，要不斷創(chuàng)新，提高客戶的轉(zhuǎn)移成本和門檻；要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)；最佳狀態(tài)是客戶對銷售人產(chǎn)生依賴，這樣才能與銷售人建立長久關(guān)系。
品牌的層次與其客戶參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果銷售人的個人魅力在客戶的心目中的層次和地位越低，客戶參與銷售人所推銷的產(chǎn)品的愿望也相對較弱，而如果銷售人在客戶心目中的層次和地位越高，甚至認為這個銷售人關(guān)系到自己的切身利益。
那么，這個客戶就越愿意參與銷售人所進行的各種銷售活動，使銷售人與客戶的關(guān)系越緊密，特別是當他們將銷售人和所銷售的產(chǎn)品視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。
