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2010 Telematics @ China高峰論壇:呼叫中心服務(wù)

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  由中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)主辦、上汽集團(tuán)和中國(guó)聯(lián)通協(xié)辦的2010 Telematics @ China高峰論壇于昨日在上海富豪東亞環(huán)球酒店隆重開(kāi)幕,論壇吸引到了700多位來(lái)自相關(guān)政府部門(mén)、汽車(chē)廠商、電信/廣電運(yùn)營(yíng)商、軟硬件生產(chǎn)商、TSP/SP/CP、科研院校、媒體、投資機(jī)構(gòu)等的熱切參與。12月8日下午第一個(gè)互動(dòng)研討的題目是呼叫中心服務(wù),E Call,B Call,i Call,上海市交通電子行業(yè)協(xié)會(huì)理事周頻將擔(dān)任互動(dòng)研討的主持人。
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  周頻:我們希望今天下午的這個(gè)互動(dòng)研討也能夠碰出很多的火花出來(lái),可以讓在場(chǎng)的嘉賓受到很多的啟發(fā),我想在他們就坐的過(guò)程當(dāng)中,我講一個(gè)事情,上個(gè)星期正好參加了寶馬公司贊助的一個(gè)論壇,在這個(gè)論壇上面我聽(tīng)到攜程訂酒店和機(jī)票這樣一個(gè)公司的老總,他介紹了一組數(shù)字,而這組數(shù)字恰好和我們呼叫中心圓桌討論非常相關(guān),他說(shuō)他們呼叫中心有6000個(gè)話務(wù)員,可能比在座很多呼叫中心大很多。這6000個(gè)話務(wù)員每天可以接到很多服務(wù)的請(qǐng)求,然后在訂酒店和機(jī)票的比例,現(xiàn)在是60%是呼叫中心提供服務(wù),40%是互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù),像攜程的話,可以打呼叫中心訂購(gòu)酒店機(jī)票,或者打互聯(lián)網(wǎng)訂購(gòu)酒店機(jī)票,這個(gè)里面就是60%就是呼叫中心,40%是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂購(gòu),這60%最初不是60%的,是從80%降到60%。很有意思的就是攜程提供一種渡假服務(wù),就是選擇時(shí)間段,酒店和機(jī)票一整套東西提供給用戶。渡假服務(wù)的比例是倒過(guò)來(lái)的,70%是互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的,30%是呼叫中心實(shí)現(xiàn)的,攜程的老總告訴我們說(shuō),像渡假這種產(chǎn)品你需要用戶自己去做很多個(gè)性化的調(diào)整,這個(gè)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做方便了很多,而呼叫中心比較麻煩。這個(gè)可以給我們不少啟示,更加重要的一點(diǎn)就是我當(dāng)時(shí)問(wèn)了他一個(gè)問(wèn)題,40%互聯(lián)網(wǎng),這個(gè)里面有多少包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),有沒(méi)有通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)?他告訴我我說(shuō)攜程最近不到一個(gè)月剛剛推出了手機(jī)客戶端,在Iphone的中端上,一個(gè)星期下載了10萬(wàn)次,他預(yù)計(jì)這樣的應(yīng)用,最初可能呼叫中心占主體,然后呼叫中心使用的份額在下降,然后互聯(lián)網(wǎng)在上升,互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中通過(guò)手機(jī)來(lái)獲得服務(wù)的比例又會(huì)快速的上升,這是我上周聽(tīng)到的,感到非常有感觸,攜程有6000個(gè)話務(wù)員也在提供服務(wù)。會(huì)給我們一些啟示,這個(gè)就是在之前先拋出來(lái)一個(gè)可以供大家思考。<br />
  那么今天我們一個(gè)非常陣容強(qiáng)大的五位嘉賓,其中萬(wàn)總今天上午展現(xiàn)過(guò)了,下面幾位嘉賓比較重量級(jí),就不浪費(fèi)時(shí)間讓你們介紹自己了,就首先切入話題,我是希望七個(gè)問(wèn)題過(guò)完之后,我們有時(shí)間可以互動(dòng)一下。第一個(gè)問(wèn)題中國(guó)消費(fèi)者最愛(ài)使用哪些呼叫中心相關(guān)服務(wù)?遠(yuǎn)程目的地設(shè)置的頻率怎么樣的?那么這個(gè)問(wèn)題我想請(qǐng)朱文利先生和萬(wàn)總回答一下。朱總每天知道呼叫中心大家用哪些服務(wù),能不能跟大家分享一下?<br />
  朱文利:我先申明一下,因?yàn)槲抑老旅嬗泻芏嗍俏覀兊暮献骰锇椋械氖乔扒f,有的是后莊,我想跟大家分享這個(gè)數(shù)據(jù),是一個(gè)通用的數(shù)據(jù),我們把前莊和后莊一起說(shuō)了,我并沒(méi)有違反跟你們的保密協(xié)議,就是這樣的,從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,中國(guó)的用戶對(duì)于Telematics服務(wù)的內(nèi)容用的最多還是遠(yuǎn)程目的地設(shè)置,其次是新興需求的天氣預(yù)報(bào),當(dāng)然了如果發(fā)生了一些路邊救援的情況,就是100%進(jìn)行請(qǐng)求。<br />
  遠(yuǎn)程目的地設(shè)置的要求比例已經(jīng)到了78%,大概是這樣一個(gè)樣子,那它的使用頻度平均來(lái)說(shuō)前莊和后莊的用戶每人每月4次,甚至以上,謝謝。<br />
  周頻:請(qǐng)萬(wàn)總回答一下。<br />
  萬(wàn)新宇:我這邊的數(shù)據(jù)可能跟朱總那邊有一些差異,我們是這樣來(lái)分的,我首先最大類的就是國(guó)家定位服務(wù),這個(gè)比較多的就是他查詢車(chē)的位置,這個(gè)是一個(gè)。最近最明顯的就是酒后代駕,公安局查酒駕車(chē)比較嚴(yán),我們開(kāi)通了有酒后代駕服務(wù),這個(gè)在猛增,跟車(chē)輛報(bào)警,車(chē)輛查詢位置,跟開(kāi)車(chē)門(mén),鎖車(chē)門(mén),跟位置相關(guān)的這些,我們大概占了接近70%。<br />
  然后剩下的就是信息,一個(gè)就是咨詢,一個(gè)就是問(wèn)路,經(jīng)常會(huì)有一些問(wèn)路,咨詢。問(wèn)一些有關(guān)天氣諸如此類的問(wèn)題,問(wèn)一下酒店等等,然后這個(gè)大概占10%,一鍵導(dǎo)航占10%,其他就是雜七雜八的,要求送油的,要求搭電的,就是要求各種各樣的,因?yàn)槲覀儗?shí)際上已經(jīng)把現(xiàn)在所謂Telematics有些服務(wù)延伸了,我們有時(shí)候把自己定義為我就是和這個(gè)結(jié)合的汽車(chē)俱樂(lè)部,有很多跟車(chē)生活相關(guān)的落地服務(wù),這個(gè)導(dǎo)致了我們很多相關(guān)的服務(wù),用戶咨詢這種東西也是非常多,大致就是這樣的分類,各種各樣這種比較多,不能太嚴(yán)格的來(lái)做分類,謝謝。<br />
  周頻:那既然中國(guó)消費(fèi)者在賽格表現(xiàn)出來(lái)最喜歡的這些服務(wù),我問(wèn)一下,這些最喜愛(ài)的服務(wù),目前對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的感覺(jué)怎么樣?滿意度情況怎么樣?<br />
  萬(wàn)新宇:我覺(jué)得最容易說(shuō)明的就是用這樣一個(gè)數(shù)字來(lái)說(shuō),我的離網(wǎng)率比較低,可能比有些運(yùn)營(yíng)商離網(wǎng)率低,這樣來(lái)說(shuō)用戶的滿意度比較高的。<br />
  周頻:這個(gè)問(wèn)題就把話筒給朱總了,我不知道萬(wàn)總指的是哪一個(gè)運(yùn)營(yíng)商?<br />
  萬(wàn)新宇:不是指他們。<br />
  朱文利:萬(wàn)總和我們是老朋友了,我們?cè)谑曛案f(wàn)總這些公司在GPS一起戰(zhàn)斗了十年,我們也是戰(zhàn)友了,彼此之間非常敬重的,也是值得每一位老的,新的加入這個(gè)行業(yè)的同志理解,說(shuō)到我們的服務(wù),我們不一樣的就是毒理的第三方的TSP,我們的委托方包括日本豐田,我們的服務(wù)怎么樣?我覺(jué)得還是由他們來(lái)說(shuō)最好了。我自己不說(shuō)了,如果大家想了解的話,歡迎大家來(lái)用我們的業(yè)務(wù)。<p align=新浪汽車(chē)綜合

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