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　　CTI論壇(ctiforum)3月17日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務領導者報告，Genesys在呼叫中心基礎設施市場值得關注。
　　CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領導者”，每個“領導者”在七個服務和支持類別上的三個指標方面進行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個其他的“領導者”要參與每個“優(yōu)勝者”的評定。
　　CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎設施、呼叫中心搜索、交互式語音應答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
　　市場情況
　　呼叫中心基礎設施使用起來看似非常簡單，用戶只需安裝一個基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平臺將遠遠超越這個。它們將是統(tǒng)一的多媒體平臺，需要支持呼入和呼出聯(lián)絡以及包括聲音、文本、視頻和社交媒體的多媒體類型。
　　當許多下一代平臺正在作為獨立應用程序提供時，對于充分集成呼叫中心應用的系統(tǒng)變得越來越普遍。該系統(tǒng)可以填充信息和從其它系統(tǒng)中提取信息。據(jù)Gartner公司副總裁Drew Kraus說，市場在經(jīng)過5年的增長以后在過去的兩年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》報告中，Kraus 注意到，在經(jīng)濟衰退期間，許多公司在對呼叫中心基礎設施投資做出決定的時候更加關注技術和運營成本的降低?，F(xiàn)在，隨著經(jīng)濟的回暖，他預計供應商將尋找創(chuàng)新的收入來源。
　　值得關注
　　Genesys電信實驗室，去年的“優(yōu)勝者”，今年被他的企業(yè)發(fā)展方向的評分所拖累。分析家認為，通過Genesys的母公司，阿爾卡特朗訊，對Genesys銷售和市場營銷功能控制的加強，可能妨礙其創(chuàng)新的努力。許多分析師指出Genesys在客戶滿意度方面也受到了沖擊。Genesys的解決方案通常被貼上了高價格的標簽。McGee–Smith說：“ 但是Genesys還沒有被最后的定論。在他們的市場定位，Genesys會繼續(xù)發(fā)光的”。在2011年就能夠判斷Genesys的精簡版是否將有助于擴大其超越復雜的，多點實現(xiàn)可尋址市場。
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CTI論壇報道

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