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96890熱線：暖暖的聲音送去“主動(dòng)關(guān)愛(ài)”

　　上海的獨(dú)居老人和純老家庭越來(lái)越多。楊浦區(qū)為此推出“新概念”服務(wù)：96890熱線的“電話關(guān)愛(ài)員”們，每天或隔天給老人打電話，主動(dòng)詢問(wèn)健康狀況、生活需求……
　　早上7點(diǎn)半，高宏珍在自己的坐席上坐定下來(lái)，打開電腦，點(diǎn)開系統(tǒng)管理平臺(tái)，一張“菜單”鋪在了桌面上。她掃了幾眼，領(lǐng)下當(dāng)天的任務(wù)——“生日關(guān)愛(ài)”。
　　楊浦區(qū)96890社區(qū)服務(wù)熱線眼下?lián)碛?0個(gè)坐席，“電話關(guān)愛(ài)員”們分白班、夜班24小時(shí)為獨(dú)居老人提供服務(wù)。高宏珍是其中一位。
　　這天的工作，隨著她手指在電腦鍵盤上的敲動(dòng)，開始了：鎖定好當(dāng)天日期，一組編號(hào)“唰”地出現(xiàn)在屏幕左方，高宏珍給記者解釋：“這些都是今天過(guò)生日的老人。每天需要‘生日關(guān)愛(ài)’的老人人數(shù)都差不多，大概50位?！边呎f(shuō)，她邊選中了編號(hào)“10708”，輕輕一點(diǎn)，老人的信息跳了出來(lái)，包括姓名、居住狀態(tài)、生活自理能力、家庭住址、子女及居委會(huì)的電話，還有定期為之上門服務(wù)的“助理關(guān)愛(ài)員”等的聯(lián)系方式，十分詳盡。高宏珍戴上耳機(jī)，左手在一個(gè)手掌大小的方形儀器上撳了一下——“這相當(dāng)于提起話筒”，她又給記者解釋；緊接著把光標(biāo)移到一個(gè)電話圖標(biāo)上，點(diǎn)擊了一下就不再說(shuō)話；四五秒后，記者聽到了她暖暖的聲音：“許阿姨您好呀，我是96890社區(qū)服務(wù)中心的，今天您生日，我來(lái)祝賀您……中午記得吃碗排骨湯啊……不用謝，您身體好我們就放心了。”
　　就這樣一個(gè)接一個(gè)的電話。有時(shí)，高宏珍會(huì)許久不出聲，然后在電腦頁(yè)面的“處理情況”一欄中勾上“無(wú)人接聽”?！盁o(wú)人接聽的電話，我們當(dāng)天起碼要跟蹤打3次，如果老人一直不接，就要打電話給居委會(huì)、子女，請(qǐng)他們上門查看情況。”
　　上午7點(diǎn)半到12點(diǎn)半，高宏珍用暖融融的聲音問(wèn)候著老人們，“林伯伯，天氣涼了，早晚注意保暖！”“張阿姨，我們找的人幫您把電視機(jī)修好了嗎？”……等過(guò)了12點(diǎn)半，整個(gè)工作間漸漸沒(méi)一點(diǎn)聲音了，“12點(diǎn)半到下午2點(diǎn)半是我們的休息時(shí)間，這是根據(jù)老人的作息習(xí)慣定的，這段時(shí)間他們要午休，不便打攪?！?br /> 　　趁著午間休息，高宏珍聊起自己的工作：一位“電話關(guān)愛(ài)員”每天要呼出電話350只，通話內(nèi)容雖然簡(jiǎn)單，卻能幫老人們擋掉不少麻煩。“一次給有位老人打電話，問(wèn)她在做什么，老人很開心地告訴我說(shuō)居委會(huì)要帶她免費(fèi)出去玩?，F(xiàn)在詐騙老人的事情很多，我馬上警覺(jué)起來(lái)，這邊電話一放下，就給她所在的居委會(huì)打了電話，居委會(huì)完全不知道有這回事。覺(jué)察情況不對(duì)，我急忙通知了老人……她現(xiàn)在再遇到類似的‘好事’，總會(huì)先給我打個(gè)電話聽聽建議?！?br /> 　　高宏珍說(shuō)，目前大部分電話是撥出去的，不過(guò)也有老人撥進(jìn)來(lái)求助的，要是問(wèn)地址、坐車線路什么的，我們知道就解答了，“解決不了的，寫張字條遞給她——”高宏珍指一指坐在不遠(yuǎn)處的徐培莉。
　　徐培莉正忙著把上午收集到的老人們的需求和處理情況一一輸進(jìn)電腦：需求，來(lái)電請(qǐng)人清洗脫排油煙機(jī)；處理，上午9：58電話聯(lián)系新生機(jī)電維修部，周師傅記錄了老人的地址、電話，答應(yīng)盡快上門……“當(dāng)天的處理結(jié)果，晚上要傳到我們總部審核，同時(shí)留下詳細(xì)記錄。”徐培莉正解釋著，一位同事跑來(lái)遞過(guò)一張字條，跟她耳語(yǔ)了幾句。徐培莉工作臺(tái)的一角，已經(jīng)放了10多張字條，寫的全是老人的需求，記者細(xì)看了一下，大多是要找“放心的”家政服務(wù)員和尋人上門維修?！拔颐刻旖拥降男枨蟠蟾庞腥氖畟€(gè)，每接到一個(gè)，我就立刻聯(lián)系我們服務(wù)平臺(tái)的加盟單位幫忙解決”，徐培莉指著桌上一個(gè)筆記本：“現(xiàn)在已經(jīng)有100多家加盟單位，包括醫(yī)院、家政服務(wù)中心、維修點(diǎn)等等，聯(lián)系方式都在這里頭?！?br /> 　　跟徐培莉聊著聊著，工作間忽然又熱鬧了起來(lái)：“蘭州路的宣阿姨這兩天都沒(méi)接電話，兒子電話也沒(méi)人接，能不能幫忙上門看看？”“重開的世博園‘月亮船’幾點(diǎn)關(guān)門啊？您等等，我?guī)湍椤薄豢磿r(shí)間，下午2點(diǎn)半剛過(guò)，“電話關(guān)愛(ài)員”們又投入了為老人服務(wù)的工作。
　　“現(xiàn)場(chǎng)”背景
　　2010年下半年，楊浦區(qū)民政局以政府購(gòu)買服務(wù)的方式，委托上海海陽(yáng)老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心96890，對(duì)全區(qū)3萬(wàn)多獨(dú)居老人及純老家庭作“主動(dòng)關(guān)愛(ài)”，政府部門則承擔(dān)起監(jiān)督管理的責(zé)任。96890社區(qū)服務(wù)熱線目前有80個(gè)坐席，針對(duì)曾經(jīng)發(fā)生的多起獨(dú)居老人在家過(guò)世卻多日無(wú)人察覺(jué)等情況，推出電話關(guān)愛(ài)服務(wù)——呼叫中心坐席員每天或隔天給服務(wù)范圍內(nèi)60歲以上獨(dú)居老人、純老家庭打電話，主動(dòng)詢問(wèn)他們的健康狀況、生活需求。
　　同時(shí)，楊浦區(qū)為區(qū)內(nèi)老人家中免費(fèi)安裝“一鍵通”電話，如需要，老人撳電話機(jī)上的“求助鍵”就能聯(lián)系到96890服務(wù)平臺(tái)；96890擁有社區(qū)巡邏車隊(duì)，24小時(shí)待命，由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)度，確保及時(shí)處理老人們的突發(fā)情況。

文匯報(bào)

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