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12345政府服務(wù)熱線運(yùn)營淺析

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  2012-01-30 2006年,在百度搜索“12345”熱線,可以找到杭州、昆明、九江、焦作、黃巖等多個國內(nèi)城市的“12345”市民熱線,一股“12345”的浪潮席卷全國,幾乎所有的大中城市都參與其中,而大多數(shù)的內(nèi)容是關(guān)于熱線整合開通的訊息。2011年,在百度搜索“12345”熱線關(guān)鍵字,我們看到除了熱線開通等標(biāo)志性信息外,更多和是人們對“12345”熱線引出相關(guān)的評價討論。這些評議,不管是褒賞或是貶評,至少說明,政府倡導(dǎo)的“有事找政府”的理念深入民心、落在實處,同時“12345”熱線架起了市民與政府之間溝通的隱形橋梁,已在市民心中形成真切實在且不容忽視的影響與分量。
  從目前中國政府熱線提供方式上來看,各地政府基本采用的是采購服務(wù)的方式,該方式能將企業(yè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心熱線服務(wù)能力帶入到政府的公共對外窗口中去,使以12345為代表的政府熱線成為政府了解民生百態(tài)、切實為民服務(wù)的重要門戶。從現(xiàn)有的政府熱線服務(wù)水平角度上來看,筆者認(rèn)為熱線服務(wù)主要可分為以下三個層次:
 ?。ㄒ唬┗A(chǔ)服務(wù)層次——“有處問,有處訴,有所聽,有所應(yīng)”
  政府熱線的目標(biāo)是為市民提供一站式服務(wù),也即市民將面對政府服務(wù)的統(tǒng)一界面。順暢的接入,這是政府對外服務(wù)熱線的首要內(nèi)容。熱線可以提供多途徑溝通渠道,并逐步將電話,短信,網(wǎng)絡(luò),信件等多種溝通途徑進(jìn)行整合,實現(xiàn)讓市民在何時何地都能與政府保持聯(lián)系,為市民提供24小時全方位的服務(wù)。其次,熱線需要強(qiáng)大健全的政務(wù)資料庫,以支撐熱線服務(wù)人員對來電的在線解答。針對市民提出的問題,熱線服務(wù)人員在線規(guī)范解答,而對于無法直接在線解答的內(nèi)容,熱線服務(wù)人員不會做草率的轉(zhuǎn)接處理,借助電子工作流提交至相關(guān)單位協(xié)助答復(fù)。熱線在基礎(chǔ)服務(wù)層次就做到對市民遇到的問題有處問,遇到的困難有處訴,政府對市民的問題有所聽,對市民大眾提出的問題有所回應(yīng)。
  目前深圳12345熱線共有100個人工接聽座席,自2007年12月12日開臺至今,12345熱線除了接聽市民大量的民生問題外,截止目前已分別承接了龍崗區(qū)人民政府區(qū)長專線、市科工貿(mào)信委、市住房建設(shè)局、市人居環(huán)境委、市衛(wèi)生人口計生委、市藥品監(jiān)管局、深圳市發(fā)展和改革委員會等7個職能局的投訴咨詢熱線。對于市民來電,深圳12345熱線已實現(xiàn)90%以上的來電在線解答,只有10%左右的來電轉(zhuǎn)到后臺責(zé)任的單位協(xié)助辦理,熱線服務(wù)人員直接解答了大量的市民咨詢,大大減輕了政府壓力。12345熱線通過“手機(jī)短信信訪”、“網(wǎng)上信訪”等多種渠道結(jié)合,滿足了市民多種渠道與政府溝通、咨詢的愿望。12345熱線及時反饋市民關(guān)注熱點和最新動態(tài),在保障話務(wù)正常運(yùn)行與優(yōu)質(zhì)接聽的同時,還時刻關(guān)注市民的整體來電數(shù)量與動態(tài)熱點信息,及時以日報、周報等形式將各類民意和關(guān)注熱點上報政府管理機(jī)構(gòu),使管理機(jī)構(gòu)隨時掌握和了解廣大市民的普遍意愿。12345熱線還創(chuàng)建了全國領(lǐng)先的政務(wù)信息資庫系統(tǒng),熱線服務(wù)人員將接話中發(fā)現(xiàn)的資料庫缺乏信息和錯誤信息,通過“補(bǔ)充答案”標(biāo)識上報至各職能單位,進(jìn)行相關(guān)修補(bǔ)與完善,使12345對市民的指引更加準(zhǔn)確、明晰。
 ?。ǘ?biāo)準(zhǔn)服務(wù)層次——“有人做,有人跟,有著落,有回音”
  標(biāo)準(zhǔn)層次的熱線服務(wù),市民在通過政府熱線渠道,申告困難問題等訴求時,需確保這些訴求“有人做,有人跟,有著落,有回音”;另一方面,當(dāng)政府機(jī)構(gòu)通過政府熱線向廣大市民進(jìn)行各類公眾信息的通報時,需確保信息有效傳達(dá)并收到良好的反饋。按照基礎(chǔ)服務(wù)層次的目標(biāo),熱線需結(jié)合政府的監(jiān)管職能,建立統(tǒng)一監(jiān)管機(jī)制,為市民提供投訴跟蹤處理,并通過集中管理和監(jiān)督促改,優(yōu)化服務(wù)部門辦事流程,提高服務(wù)水平和市民的滿意度,進(jìn)而達(dá)到政府公共服務(wù)水平的全面提升。達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層次,熱線團(tuán)隊需要擁有社會責(zé)任心與使命感、認(rèn)同政府文化與熱線團(tuán)隊文化、兼有電話服務(wù)能力及政務(wù)處理能力的服務(wù)人才,運(yùn)營經(jīng)驗豐富、優(yōu)質(zhì)、高效的管理人才。
  深圳12345熱線通過專業(yè)的錄音,電子派單,跟蹤和反饋功能,確保監(jiān)督部門,執(zhí)行部門和市民都可以隨時了解處理市民問題的流程,從而激勵部門提高服務(wù)水平,同時保障市民的知情權(quán)。自2010年4月12日開始,12345政府熱線啟動了市民來電的“滿意度外呼回訪”調(diào)查工作,對政府各職能單位的處理結(jié)果進(jìn)行了重點抽查,對處理及時率、市民滿意率、受理告知率等多項指標(biāo)進(jìn)行了全面調(diào)查和信息收集,并形成《調(diào)查匯報報告》,通過政府《滿意度回訪簡報》的形式與政府各責(zé)任部門見面,經(jīng)過一段時間的持續(xù)回訪,對21796位市民進(jìn)行了“滿意度”回訪,有效地推動了政府辦理的實效。外呼回訪工作推動了政府職能部門效能的提升,市民對職能部門處理結(jié)果滿意度提高至去年同期的兩倍,提升了31個百分點,提高了12345政府熱線在老百姓心目中的分量和地位。12345熱線運(yùn)營管理團(tuán)隊將中國電信廣東分公司深圳客服中心的“家”文化和“感恩文化”帶到了12345團(tuán)隊中間,使團(tuán)隊表現(xiàn)出強(qiáng)有力的團(tuán)隊歸屬感和集體凝聚力,一次次出色地完成任務(wù),充分展現(xiàn)了這群80后年輕人的社會責(zé)任感。
 ?。ㄈ└呒壏?wù)層次——“有人察,有人問,有效果,有效率”
  當(dāng)政府熱線服務(wù)上升至滿意服務(wù)層次,熱線是政府部門的得力助手,是市民的好幫手,在熱線運(yùn)營上,要求熱線對市民及政府交辦的事項做到“有人察,有人問,有效果,有效率”。高級服務(wù)層次目標(biāo)是,政府熱線與市政府、信訪局等各職能部門聯(lián)動配合,協(xié)助政府健全系統(tǒng)建設(shè)、細(xì)化業(yè)務(wù)流程,加之完備的內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制,交出一份讓市民和企業(yè)滿意的優(yōu)異成績單。政府熱線通過專業(yè)化運(yùn)營管理,優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程和指引規(guī)范,使信息傳遞準(zhǔn)確高效;提高熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì),完善優(yōu)化知識庫系統(tǒng),促進(jìn)熱線團(tuán)隊高效能運(yùn)作,力爭讓市民在一個電話中解決問題,使市民享受到高服務(wù)水平、應(yīng)答指引能力強(qiáng)的綜合政務(wù)服務(wù)平臺。政府熱線融入政府各部門辦事流程,培養(yǎng)特殊情況的綜合應(yīng)變能力,特別是在應(yīng)急類來電時,耐心細(xì)致做好來電人的解釋、引導(dǎo)和情緒安撫工作,控制事態(tài)擴(kuò)展。熱線具有充分應(yīng)對話務(wù)突發(fā)高峰的能力,合理處理應(yīng)急類來電,在特殊時期進(jìn)行安全生產(chǎn)隱患排查、維護(hù)社會穩(wěn)定。
  深圳12345熱線運(yùn)營管理團(tuán)隊自承載了政府外包服務(wù)項目以來,依照“有流程、有指引、有制度、有規(guī)范”的四原則推進(jìn)各項工作,逐步制定和完善了一系列規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和具體操作指引,協(xié)助政府管理機(jī)構(gòu)健全和完善二期話務(wù)系統(tǒng)建設(shè),細(xì)化政府事務(wù)處理流程,使前臺的各項工作實現(xiàn):標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、操作規(guī)范、指引一致的專業(yè)化運(yùn)營管理。熱線運(yùn)營團(tuán)隊通過引入了國際先進(jìn)的“黃金時段黃金觀感”理念,科學(xué)管理,保障高效能人工接通水平,建立了“每日業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、每月業(yè)務(wù)測評”的學(xué)習(xí)評估機(jī)制,多維度學(xué)習(xí),提高熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。2011年3月16-17日,前臺出現(xiàn)話務(wù)量突增,經(jīng)過“熱點問題”快速收集發(fā)現(xiàn):日本大地震引起核物質(zhì)泄漏,市民恐慌性搶購碘鹽防備核輻射。市場上隨即出現(xiàn)哄搶碘鹽、醬油、碘鹽亂漲價等現(xiàn)象,市民紛紛來電12345咨詢該事件,僅3月17日上午,前臺就接到話務(wù)請求量1.3259萬次,是平常日均來話量的1.95倍,12345熱線做好突發(fā)話務(wù)的接聽,配合政府相關(guān)部門及時正確引導(dǎo)市民,控制事態(tài)。開通將近4年中,12345政府熱線前后臺人員積極聯(lián)動、快速響應(yīng),共上報各類緊急事件來電37236件次,平均每天約25件次,使各類應(yīng)急事項得到了及時的處置、控制在萌芽階段。同時,前臺管理人員及時跟相關(guān)政府部門溝通,進(jìn)一步確認(rèn)不明確責(zé)任單位工單 1665宗,及時有效地處理了各類危害社會穩(wěn)定的群體事件。
  基于以上分析,政府服務(wù)熱線能做到以上三個層次,是可以滿足現(xiàn)階段政府熱線的定位,但從另一角度看,政府各對應(yīng)職能部門不能及時的對問題進(jìn)行及時更新及增補(bǔ)并缺少督查,政府機(jī)構(gòu)職能單位的投訴咨詢熱線整合速度緩慢,對于轉(zhuǎn)派工單缺少有效的監(jiān)管等問題在不同程度上影響著熱線本身的效能發(fā)揮。但可喜的是,很多地方政府根據(jù)熱線運(yùn)營情況,都意識到了這些問題。以深圳為例,深圳市政府根據(jù)深圳市12345熱線每月對市民的外呼回訪數(shù)據(jù)反饋回來相關(guān)職能單位的處理跟進(jìn)情況,從2011年第二季度開始,啟動了全市深圳市8個區(qū)、30多個職能單位進(jìn)行績效考核,深圳市許勤市長也特在績效考核報告中給予了相關(guān)批示,批示的主要內(nèi)容為:“針對排名在前3位的給予通報表揚(yáng),排名在后3位的給予通報批評”,通過全市績效的排名比較,明顯的促進(jìn)各區(qū)、各職能單位的辦件效能,同時也提升了深圳市12345熱線在市民心中的可信度。通過績效督辦以來,市民轉(zhuǎn)辦件中相關(guān)職能單位有回復(fù)辦理意見的從督辦前60%提升到了95%以上,各區(qū)職能單位根據(jù)市民的來電反映的問題情況去電告知率從督辦前的40%上升到了將近75%以上,通過外呼回訪數(shù)據(jù)納入各區(qū)、職能單位的績效考核,促使責(zé)任單位會更加重視,辦事效率也有所提高。

《客戶世界》

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