全球白色家電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)青島海爾海外售后服務(wù)日前通過采用Oracle服務(wù)云（Oracle Service Cloud）搭建其全新的海外服務(wù)管理平臺，以進一步提升海外服務(wù)水平，實現(xiàn)與客戶的多渠道互動。作為甲骨文在亞太區(qū)家電行業(yè)第一個采用RightNow的項目，該項目首期已于2013年底成功上線。在該系統(tǒng)框架下，海爾通過社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、客戶關(guān)懷郵件等多渠道整合以及突發(fā)事件的應(yīng)急管理，充分傾聽客戶聲音，能夠最大化提升客戶體驗。
隨著網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的不斷普及和發(fā)展，消費者獲取信息的方式以及購買行為也發(fā)生了巨變，這就要求企業(yè)必須基于用戶需求構(gòu)建快速滿足需求的交互體系。海爾海外市場服務(wù)總監(jiān)宋學武表示，“作為全球白色家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，海爾希望能搭建起用戶與其所需資源實時的交互平臺，讓用戶與資源提供者零距離交互。”
通過采用Oracle服務(wù)云，在凱捷中國的協(xié)助下，海爾海外售后服務(wù)全面啟動并實施了SPI （Service Process Innovation 服務(wù)流程創(chuàng)新） 項目。通過實施該項目，海爾搭建起包括在線聊天、Email以及社交互動在內(nèi)的8種基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶個性化溝通渠道，使海爾海外的呼叫中心從聯(lián)絡(luò)中心向用戶交互體驗中心轉(zhuǎn)變，能夠更快速、更直接地接觸消費者，并與之實現(xiàn)零距離的互動。不僅如此，客戶還能與高質(zhì)量的線下服務(wù)團隊之間進行信息的無縫連接與共享，并能快速派工程師上門解決問題。通過信息處理和傳遞效率的提升，追趕用戶點擊鼠標和觸屏的速度，致力于打造用戶即想即得的服務(wù)體驗。
作為本項目的技術(shù)與解決方案提供商，甲骨文公司擁有業(yè)界最全面的云產(chǎn)品組合和最豐富最先進的客戶體驗管理實踐積累，具有高靈活性、無與倫比的安全性和完全的云自由等特點。而項目實施商凱捷（中國）擁有強大的咨詢和技術(shù)服務(wù)能力，擅長協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)與技術(shù)，提供全面的數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型解決方案。因而海爾集團本次采用部署兼具Web、社交和聯(lián)系中心三方面的體驗的服務(wù)云，能夠?qū)崿F(xiàn)在每次接觸、每個渠道都提供出色的客戶體驗，全面切中海爾集團的業(yè)務(wù)需求。
