弗雷斯特研究公司（Forrester Research, Inc., Nasdaq:FORR） 今天在上海舉行的中國(guó)營(yíng)銷與戰(zhàn)略專家峰會(huì)上正式首次發(fā)布針對(duì)中國(guó)大陸地區(qū)的客戶體驗(yàn)指數(shù)（Customer Experience Index，簡(jiǎn)稱 “CXi”）。根據(jù)對(duì)4,500名中國(guó)一到三線城市消費(fèi)者的網(wǎng)上調(diào)研，該指數(shù)針對(duì)零售、航空、酒店和銀行四個(gè)不同行業(yè)的46家公司及品牌的客戶體驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)桿比對(duì)。研究結(jié)果顯示，希爾頓酒店及度假村、香格里拉酒店集團(tuán)、天貓商城和招商銀行位居前列。
該研究調(diào)查了受訪者與這些公司的互動(dòng)，準(zhǔn)確度量這些體驗(yàn)的實(shí)用性、可用性和愉悅性。Forrester 研究員胡燕凌（Samantha Jaddou） 表示，“一般而言，商家在客戶體驗(yàn)方面尚有很大的進(jìn)步空間，因?yàn)檠芯匡@示只有9%的公司能達(dá)到‘優(yōu)（excellent）’的評(píng)級(jí)。想要贏得、服務(wù)并持續(xù)地保留住客戶，公司必須將客戶體驗(yàn)計(jì)劃置于其2014年及未來(lái)幾年戰(zhàn)略計(jì)劃的首要位置。”
客戶體驗(yàn)指數(shù)報(bào)告的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)包括：
大部分中國(guó)本地企業(yè)的客戶體驗(yàn)指數(shù)表現(xiàn)為“一般 （okay）”或“良（good）”
在中國(guó)客戶體驗(yàn)指數(shù)評(píng)級(jí)中，三分之二的公司獲得“良 （good）”評(píng)級(jí)，約四分之一的公司得分范圍在“一般（okay）”行列。不過(guò)，只有9%的公司能夠真正脫穎而出，獲得“優(yōu)（excellent）”的評(píng)級(jí)。
在客戶體驗(yàn)指數(shù)的三項(xiàng)基本指標(biāo)中，領(lǐng)先的品牌及企業(yè)的表現(xiàn)始終如一
四家領(lǐng)先公司（希爾頓酒店及度假村、香格里拉酒店集團(tuán)、天貓商城和招商銀行）在滿足需求、業(yè)務(wù)交往方便及業(yè)務(wù)交往令人愉悅這三項(xiàng)客戶體驗(yàn)指數(shù)的指標(biāo)中均位居前列。
通過(guò)線上調(diào)研的中國(guó)大都市消費(fèi)者傾向于在線零售體驗(yàn)
在所評(píng)估的四個(gè)行業(yè)中，零售商平均得分最高。Forrester的零售商榜單包括電子商務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商、純線上零售商、純線下零售商和線上線下業(yè)務(wù)結(jié)合的零售商。在客戶體驗(yàn)指數(shù)總得分最高的五家零售商中，宜家（Ikea）是唯一一家躋身其中的線上線下一體化零售商，其余四家均為純線上零售商。
高收入群體與科技樂(lè)觀主義者對(duì)體驗(yàn)的打分較高
相比中等收入群體，高收入群體對(duì)公司的打分高出多達(dá)14分。同樣地，相比科技悲觀主義者，科技樂(lè)觀主義者對(duì)公司的打分高出多達(dá)36分，并且總體而言，他們通常對(duì)企業(yè)及品牌的客戶體驗(yàn)指數(shù)打分更高。
關(guān)于Forrester Research
Forrester Research （Nasdaq: FORR）是一家全球性研究咨詢公司，致力于為3個(gè)不同的客戶細(xì)分領(lǐng)域的13個(gè)關(guān)鍵崗位的專業(yè)人士提供服務(wù)。我們的客戶每天都需作出日趨復(fù)雜的商業(yè)和科技決策。為了幫助他們洞悉變化帶來(lái)的機(jī)遇，并為此制定策略和付諸行動(dòng)，F(xiàn)orrester研究公司提供專門(mén)的調(diào)研、消費(fèi)者和企業(yè)數(shù)據(jù)、定制咨詢、事件和在線社區(qū)以及對(duì)等高層項(xiàng)目。我們通過(guò)基于事實(shí)的獨(dú)立洞察力為商業(yè)科技、營(yíng)銷與策略以及高科技產(chǎn)業(yè)方面的領(lǐng)導(dǎo)者提供指導(dǎo)，以確保其當(dāng)前及未來(lái)的業(yè)務(wù)大獲成功。
