日前，在“第十二屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十二屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會”上，盛大游戲客戶關(guān)系管理事業(yè)部榮獲“客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)”（以下簡稱CCCS）鉆石五星級認(rèn)證，盛大游戲成為國內(nèi)首家獲得CCCS標(biāo)準(zhǔn)最高級別認(rèn)證的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
CCCS認(rèn)證是在信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會的組織和倡導(dǎo)下，由CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會負(fù)責(zé)策劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)，是國內(nèi)客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)最具權(quán)威性的認(rèn)證，該認(rèn)證從定位與方向、客戶、策略、基礎(chǔ)設(shè)施、績效、人員、運營及流程8大模塊共42個細(xì)項對參評企業(yè)進(jìn)行評測。目前國內(nèi)通過此認(rèn)證的有招商銀行信用卡客服中心、中國人壽江蘇省分公司電話服務(wù)中心等行業(yè)翹楚。
此次認(rèn)證是盛大游戲客戶關(guān)系管理事業(yè)部繼2012年4月通過CCCS五星認(rèn)證后，第二次通過此認(rèn)證而成功獲得CCCS鉆石五星級認(rèn)證。二年來，盛大游戲客戶關(guān)系管理事業(yè)部在打造服務(wù)品牌的同時，不斷完善和提升定位與方向，為客戶提供差異化的服務(wù)策略以提升客戶價值。
在客戶體驗管理方面，重點推進(jìn)細(xì)致化服務(wù)，從用戶咨詢、處理、滿意、跟蹤這四大環(huán)節(jié)的體驗點進(jìn)行聚焦和優(yōu)化，主要通過對一次性解決率、服務(wù)時效、首次滿意解決等指標(biāo)的關(guān)注與提升，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗。2013年度客戶服務(wù)滿意度達(dá)96.13%，用戶問題解決率達(dá)98.2%。
在高端客戶價值提升方面，建立大客戶全景化管理體系，實現(xiàn)對高價值鉆石用戶的全景化管理，針對高價值客戶提供“管家服務(wù)”的專屬策略，從客戶生命周期自然衰減的規(guī)律中，通過服務(wù)干預(yù)成功挽留了1/3的高價值客戶。
在創(chuàng)新服務(wù)方面，面向手機(jī)應(yīng)用與用戶移動端服務(wù)需求，率先推出了盛大移動客服，完成了移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的服務(wù)拓展；同時傳承多年專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，銜接大量客服優(yōu)秀產(chǎn)品，提供完善的服務(wù)支撐，形成專注于為盛大用戶提供的移動端客戶服務(wù)解決方案，2013年盛大游戲移動客服使用量近500萬人次。
面向未來，盛大游戲客戶關(guān)系管理事業(yè)部將繼續(xù)推進(jìn)一體化服務(wù)運營，致力于為全球優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供一站式、專業(yè)化、客制化的客戶互動中心解決方案，打造互聯(lián)網(wǎng)第一客服。
