無(wú)論銀行還是券商，大部分金融機(jī)構(gòu)都會(huì)將高收入人群列為目標(biāo)群體。不過(guò)，捷信中國(guó)的做法卻有所不同，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，其目標(biāo)客戶群鎖定的恰恰是中低收入人群。
相比于動(dòng)輒十幾萬(wàn)乃至上百萬(wàn)的貸款，捷信中國(guó)幫助客戶申請(qǐng)的貸款平均額度在3175元左右，這一數(shù)字并不高，但是卻可以解決普通消費(fèi)者的燃眉之急。在行業(yè)內(nèi)，這種針對(duì)個(gè)人的低額度貸款有一個(gè)專有名詞：消費(fèi)金融。捷信中國(guó)首席運(yùn)營(yíng)官萬(wàn)纓認(rèn)為，消費(fèi)金融是個(gè)很有特色的行業(yè)。以捷信為例，其業(yè)務(wù)主要是為中低收入群體提供駐店P(guān)OS銷售貸款服務(wù)。“貸款審批流程在60分鐘內(nèi)即可完成。”萬(wàn)纓表示。官方數(shù)字統(tǒng)計(jì)，截至2014年3月末，捷信在中國(guó)已幫助近600萬(wàn)客戶成功獲得消費(fèi)貸款。
目前捷信已在全國(guó)多個(gè)省份提供消費(fèi)貸款服務(wù)，其中相當(dāng)部分業(yè)務(wù)覆蓋了二三線城鎮(zhèn)與農(nóng)村地區(qū)。高效的審批流程、龐大的潛在客戶群體，這些都離不開(kāi)聯(lián)絡(luò)?？梢哉f(shuō)，捷信中國(guó)在業(yè)務(wù)與溝通上已經(jīng)形成了“強(qiáng)關(guān)系”，需要建立起強(qiáng)大的呼叫中心，目前，捷信已在武漢設(shè)立了大型現(xiàn)代化后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心，配備先進(jìn)設(shè)備、專業(yè)人員，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，不斷提升消費(fèi)金融領(lǐng)域客戶服務(wù)水平。
萬(wàn)纓認(rèn)為，呼叫中心需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，“質(zhì)量管理是呼叫中心管理的重要部分”。 捷信的客服呼叫中心承接了一定的金融服務(wù)功能，為客戶提供貸款審批、傳統(tǒng)客服、歡迎電話、還款提醒、交叉銷售等多種服務(wù)。
據(jù)悉，自捷信進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，就與Genesys建立起了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。無(wú)論是在捷信公司的管理部分，還是客戶服務(wù)方面，例如電話量的處理和座席的分配，Genesys都提供了專業(yè)出色的解決方案。
伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將呼叫中心升級(jí)為聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為行業(yè)趨勢(shì)，捷信方面也意識(shí)到，與客戶之間要通過(guò)多種渠道進(jìn)行溝通以提升客服水平。萬(wàn)纓認(rèn)為，提升客戶的溝通體驗(yàn)，這會(huì)是捷信中國(guó)的一項(xiàng)基本策略，“客戶在哪，我們?cè)谀?rdquo;。
