遼寧移動呼叫中心建立虛擬資源池提高座席工作效率

　　近日，遼寧移動為客服呼叫中心建立了一個(gè)可共享的虛擬資源池（CTI Pool），提高了熱線座席的工作效率。

　　據(jù)CTI論壇了解，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)在一定階段內(nèi)滿足了多個(gè)中心資源共享的要求，但考慮到傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)在資源調(diào)度、配置管理等方面所存在的局限性，遼寧移動提出了虛擬資源池解決方案，整合兩大物理呼叫中心的資源，提高話務(wù)座席資源利用率。通過虛擬化、分布式技術(shù)，遼寧移動將物理上相互獨(dú)立的兩個(gè)呼叫中心合成為一個(gè)可共享的虛擬資源池，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，改變了原有按固定比例分配話務(wù)的分發(fā)方式，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，打破了兩個(gè)呼叫中心的物理場所隔離，避免了兩個(gè)呼叫中心話務(wù)不均現(xiàn)象。

　　CTI Pool上線應(yīng)用后，客服呼叫中心實(shí)現(xiàn)了座席人員調(diào)度的統(tǒng)一智能管理，調(diào)度反應(yīng)時(shí)長由原來的兩分鐘縮短到20秒，每月人員調(diào)度節(jié)省時(shí)間可多接6萬多個(gè)電話，使客服中心的話務(wù)接通率明顯提高。