CTI論壇(ctiforum.com)11月13日消息（編譯/老秦）: 近日，美國(guó)亞特蘭大非緊急報(bào)警系統(tǒng)311呼叫中心正式建立和運(yùn)行。據(jù)美國(guó)公共廣播電臺(tái)（NPR）報(bào)道，在今年三月的時(shí)候，有個(gè)軟啟動(dòng) - 這是現(xiàn)在唯一一條與亞特蘭大311相關(guān)的消息。自啟動(dòng)以來(lái)，該呼叫中心平均每天的呼叫量為2000通電話，執(zhí)行官喬安妮·巴特勒（JoAnne Butler）稱，311已經(jīng)改變了城市的運(yùn)營(yíng)。
“我們根據(jù)不同的業(yè)務(wù)有不同的呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程和標(biāo)準(zhǔn)，這一切使我們鞏固了我們所擁有的，”巴特勒說(shuō)。
這家呼叫中心還伴隨著一個(gè)網(wǎng)站，Atl311.com，它創(chuàng)建了具有較高水平的，面向全市客戶服務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)責(zé)功能，它具有跟蹤功能，使居民可以跟進(jìn)他們的要求和查看進(jìn)度。絕大多數(shù)電話都涉及到水和污水處理問(wèn)題，從計(jì)費(fèi)到設(shè)置，但也有關(guān)于報(bào)告垃圾量回升，坑洼和被雷電擊落的樹(shù)木等問(wèn)題。
以諾克斯維爾（Knoxville）為例，311中心的想法并不新鮮。這個(gè)城市于2005年推出了311呼叫中心服務(wù)，并一直積累著實(shí)實(shí)在在的成果。其領(lǐng)導(dǎo)者，拉斯詹森（Russ Jensen）為亞特蘭大311項(xiàng)目提供了一些指導(dǎo)，并贏得了業(yè)界相關(guān)的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
詹森認(rèn)為，“如果他們的技能不適合在電話另一端的爺爺奶奶，那就意味著失敗。你必須有適合電話溝通的人。”
“另外我想強(qiáng)調(diào)的是，這一切一定是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。多長(zhǎng)時(shí)間才能填補(bǔ)坑洞？多久才能修復(fù)道路？這對(duì)于納稅人和政府來(lái)說(shuō)，是真正的價(jià)值所在。”簡(jiǎn)森說(shuō)。
城市透明度是311項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，所以亞特蘭大計(jì)劃將發(fā)布每月接收到的電話報(bào)告。
311呼叫中心正迅速成為一個(gè)全國(guó)性的趨勢(shì)，利用呼叫中心在公共工程中的效率杠桿，以幫助那些需要幫助的人們。
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