隨著信息時代對各行業(yè)的逐步發(fā)展及我國對金融領域的逐步變革，信息在金融領域的重要性日漸顯著，銀行的服務、產品和渠道都需要信息傳導。而服務中最重要的則是交流與反饋，要做到和客戶之間真正意義上的交流就要通過銀行自身內部機制使客戶的聲音能夠準確、有效地傳達到業(yè)務部門并及時得到分析、落實與反饋，以此切實了解客戶需求并可根據不同需求對產品、服務及渠道做逐步改善，提高服務水平，提升客戶滿意度。
一、優(yōu)質服務需信息
為了適應信息時代對金融服務的要求，從2013年開始，中國建設銀行在零售業(yè)務中提出“個人客戶服務年”，并開展以“與客戶共贏”為主題，以提升客戶滿意度、降低客戶投訴率為活動目標的系列專項活動。其中，作為提升客戶服務的重要環(huán)節(jié)，建立客戶售后回訪、客戶投訴處理問責等一系列長效機制成為落實“個人客戶服務年”的重要舉措。
信息反饋主渠道
電話銀行作為收集客戶信息的主渠道之一在個人客戶服務中發(fā)揮了重要的作用。電話銀行作為7*24小時為客戶提供服務的主渠道，在服務過程中涵蓋了柜臺、網上銀行、手機銀行等所具有的全部功能。95533作為建設銀行公知的統(tǒng)一客服電話，權威性得到了消費者的認可，為客戶意見反映的主要渠道，其廣泛性和公開性都勝于其他客戶意見收集渠道，有效防止了由于客戶信息反映渠道的不同而形成的信息碎片化。
問題集中處理平臺
作為客戶問題統(tǒng)一處理平臺，電話銀行將客戶對各個服務渠道的服務感受統(tǒng)一進行收集、加工、提煉和分析，通過與托管分行之間搭建的橋梁，為客戶答疑解惑。并將其內部資源有效合理配置，針對不同客戶問題，按照不同反映類型在內部進行客戶問題驅動解決，有效提升了客戶問題的解決力度，形成客戶問題統(tǒng)一處理平臺。
電話銀行以其自身使命及渠道特點，立足于全行視角，匯集各類客戶建議，讓客戶之聲真正發(fā)聲。
二、客戶之聲促服務
北京電話銀行中心作為中國建設銀行直接接觸客戶的服務渠道之一，在收集客戶建議、處理客戶投訴、傾聽客戶心聲等方面具有較強的資源優(yōu)勢。為將電話銀行掌握的客戶信息進行快速有效加工，真正發(fā)揮信息數(shù)據對建行金融發(fā)展的支持作用，北京電話銀行中心于2013年建立了“客戶之聲”項目，制定了源于客戶來電所引發(fā)的數(shù)據信息處理流程。通過逐日對客戶信息進行數(shù)據統(tǒng)計、問題歸類、細節(jié)分析，形成圍繞建行業(yè)務、渠道、產品并基于客戶體驗的優(yōu)化和改進建議，形成月度分析報告，發(fā)至總行業(yè)務管理部門及托管分行，協(xié)助總分行在制度建立、產品設計、網點管理及服務質量等方面能保持不斷更新和優(yōu)化，進一步促進建行金融事業(yè)的發(fā)展。
同時，北京電話銀行中心還開展“客戶投訴意向分析項目”、“客戶滿意度調查項目”、“客戶事件驅動流程”等多個以客戶為中心的問題反饋項目和服務質量提升流程。“客戶之聲”項目將這些從不同渠道獲取的客戶問題進行整理和標準化，分析熱點問題和客戶需求，為電話銀行以及建行其他產品提升服務水平提供更加全面的數(shù)據和參考“客戶之聲”主要包括三個來源：客戶來電生成的疑難和建議類工單、客戶的投訴意向、客戶滿意度調查回訪結果。按照流程設計，“客戶之聲”項目包括：問題收集、整理與分析、合并與總結、建議反饋與處理四個階段。
北京電話銀行中心每月將客戶建議、投訴、疑難問題的“客戶之聲”分析報告反饋至托管分行。通過逐月分析報送，與柜臺渠道、總行業(yè)務管理部門形成了良好的互動和反饋，對服務中出現(xiàn)的問題做到了及時的反饋和改進。下圖是某分行服務類客戶之聲的各類問題占比情況，通過“客戶之聲”這種收集和反饋機制。
三、客戶之聲成效顯
北京電話銀行中心以電話銀行渠道為自身優(yōu)勢，同時結合中心內部“創(chuàng)新型”、“學習型”組織及“精細化”、“流程化”建設，自2013年初全面啟動《客戶之聲》項目，成立專家團隊對客戶問題進行細化、總結及分析。歷時一年來的項目實施，項目的開展得到了托管分行的認可和好評，分行會定期針對特殊問題及時與北京中心溝通，并以月度《建議分析報告》作為服務指導標桿，將每月客戶建議集中問題、客戶建議典型問題一一向分行部室及支行通報；此外，分行還通過定期與中心內部召開服務交流會的方式加強服務溝通，探討服務問題，以此全面提升服務質量。
隨著當前國內外商業(yè)銀行的競爭激烈，電話銀行作為7*24的服務窗口，具有客戶可信度高、數(shù)據收集面廣、問題反映更直觀及反映內容更公開等服務優(yōu)勢，因此電話銀行將繼續(xù)在日常服務過程中發(fā)揮資源優(yōu)勢，作為客戶問題的主渠道，全維度匯集客戶問題，通過內部驅動機制，將客戶問題加以統(tǒng)計、分析、處理，將提煉出的有效價值反饋至托管分行，做好我行在同業(yè)競爭中的風向標作用。鑒于目前客戶之聲在電話銀行中的具體實施，電話銀行也將進一步挖掘有效資源，匯集力量，在提升分行服務的同時，提升全行良好形象。
