在信息化建設(shè)浪潮一浪高過一浪的湖南，湖南移動(dòng)客戶服務(wù)中心不失為一道美麗的風(fēng)景。這個(gè)肩負(fù)著該省3000多萬移動(dòng)客戶10086呼叫中心、12580呼叫中心等五大電子渠道服務(wù)重任、擁有員工達(dá)2000余名的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造著湖南移動(dòng)“優(yōu)”服務(wù)，引領(lǐng)著通信服務(wù)潮流，成為業(yè)內(nèi)外有口皆碑的標(biāo)桿。
伴隨著四化兩型建設(shè)的激情鼓點(diǎn)，湖南移動(dòng)客服中心采用現(xiàn)代信息技術(shù)整合服務(wù)全過程，不斷帶領(lǐng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶開啟了“智慧服務(wù)，暢享移動(dòng)”的新時(shí)代。
五大電子渠道崛起，引爆服務(wù)平臺(tái)革命
現(xiàn)代信息技術(shù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域的加速演進(jìn)和產(chǎn)業(yè)化，催生了新的業(yè)態(tài)和模式，作為走在拓展服務(wù)平臺(tái)前列的省份，湖南移動(dòng)客服中心步伐清晰而堅(jiān)定，通過分析客戶需求，不斷推進(jìn)服務(wù)水平提升。
早在2003年，湖南移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳誕生，之后，以兩年一個(gè)新平臺(tái)的速度，湖南移動(dòng)客服中心陸續(xù)搭建了短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助終端平臺(tái)和電話營(yíng)業(yè)廳，五類平臺(tái)協(xié)同的立體化電子渠道迅速崛起。這些平臺(tái)的設(shè)置，無論從形式到內(nèi)容，以及功能設(shè)置，都更傾向于個(gè)性和互動(dòng)，累計(jì)承載了千余項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的查詢和辦理，幾乎涵蓋了營(yíng)業(yè)前臺(tái)可辦理的所有業(yè)務(wù)。據(jù)了解，2012年，湖南移動(dòng)電子渠道活躍客戶數(shù)超過1800萬，客戶高達(dá)85%的業(yè)務(wù)通過電子渠道辦理，網(wǎng)頁(yè)瀏覽量每月突破一個(gè)億，自助營(yíng)業(yè)廳月繳費(fèi)額超過4億，成為深受客戶贊譽(yù)和信賴的移動(dòng)服務(wù)“直通車”。
在湖南移動(dòng)客服中心，“平臺(tái)即服務(wù)”顯然已不僅是云計(jì)算術(shù)語(yǔ)，從某種意義而言，不啻為移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的一次革命，更是移動(dòng)公司“智慧服務(wù)，暢享移動(dòng)”的全新創(chuàng)舉。
開啟智能服務(wù)模式，爭(zhēng)做行業(yè)創(chuàng)新先鋒
你問她多大了，她說：“年齡可是秘密呀”；你說自己失戀了，她安慰你：“也許下一秒，真正的幸福就到來”。早在2011年底，很多網(wǎng)友曬出了這些貼心、有趣的對(duì)話，他們聊天的對(duì)象即不是閨蜜也不是師友，而是湖南移動(dòng)“e豆”客服機(jī)器人。
“e豆”是當(dāng)年湖南移動(dòng)客服中心推出的客服機(jī)器人，除了親情互動(dòng)，它更是為方便用戶辦理各種業(yè)務(wù)的智能短信服務(wù)平臺(tái)。“它以自然語(yǔ)言處理、人機(jī)交互等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用IM(即時(shí)聊天)工具、WEB(互聯(lián)網(wǎng))頁(yè)面或移動(dòng)終端作為表現(xiàn)形式，由電子渠道系統(tǒng)自動(dòng)解答客戶咨詢、辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)、處理系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)。由于交互的友好性，‘e豆’極受用戶們的青睞，目前智能客服月均咨詢量達(dá)到160萬以上。”湖南移動(dòng)客服中心主任晏堅(jiān)介紹到。
智能化的短信服務(wù)也體現(xiàn)在收集、分析客戶使用特點(diǎn)及需求，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的提醒服務(wù)上，比如對(duì)當(dāng)月?lián)艽蛄?0086查詢?cè)捹M(fèi)、賬單、套餐的用戶以及月份繳費(fèi)開機(jī)用戶，會(huì)及時(shí)發(fā)送短信告知其話費(fèi)使用情況，并提醒客戶保持通信暢通，避開繳費(fèi)高峰。
“如果說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，業(yè)務(wù)創(chuàng)新需要藍(lán)海戰(zhàn)略，那么廣大的移動(dòng)通信服務(wù)領(lǐng)域同樣有藍(lán)色海疆等待我們開拓。”晏堅(jiān)是這么說的，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也是這么做的。此外，湖南移動(dòng)客服中心還積極拓展了電子渠道服務(wù)功能以滿足客戶明白消費(fèi)的訴求，客戶可清楚查詢自己資費(fèi)信息，同時(shí)在網(wǎng)站建立資費(fèi)套餐專區(qū)，實(shí)現(xiàn)600余項(xiàng)資費(fèi)套餐的網(wǎng)上查詢、訂購(gòu)和退訂，解決了客戶消費(fèi)的后顧之憂。
12580一按我?guī)湍爆嵤虑檩p松搞定
“12580，一按我?guī)湍?rdquo;，從最初的商旅訂機(jī)票開始，12580呼叫中心就以貼近人們生活的形象伴隨著客戶一路走來。近年來，湖南移動(dòng)客服中心立足民生，以滿足市民生活、精神文化需求為切入點(diǎn)，不斷豐富12580服務(wù)熱線的內(nèi)容，種種全新的信息化體驗(yàn)讓“移動(dòng)改變生活”從理念走向現(xiàn)實(shí)。
周五一早，有湘潭“移動(dòng)達(dá)人”美稱的李小姐憑著12580發(fā)來的手機(jī)短信和身份證件，帶著母親方便地在市中心醫(yī)院完成了掛號(hào)，相比一旁排隊(duì)的人群，她顯然多了份從容。當(dāng)天上午，李小姐開車去衡陽(yáng)，盡管對(duì)道路并不是特別熟悉，但她仍然胸有成竹，因?yàn)?2580的指路服務(wù)可以幫她順利抵達(dá)目的地，而她在衡陽(yáng)的就餐和住宿也早已通過12580預(yù)定妥當(dāng)；次日，長(zhǎng)沙將要上演一場(chǎng)熱門演唱會(huì)，門票幾個(gè)月前就由12580的票務(wù)服務(wù)人員送達(dá)了李小姐手中。如今，李小姐已然成為12580的忠實(shí)“粉絲”，有了這位高效的“生活秘書”，大大小小的事情都能被輕松搞定。
事實(shí)上，湖南移動(dòng)客服中心就是要力圖將12580打造成一個(gè)便民、惠民、利民的一站式“生活幫手”。通過這個(gè)渠道，可以實(shí)現(xiàn)許多生活信息的獲取，比如機(jī)票酒店預(yù)定、明星演出票務(wù)預(yù)訂、即時(shí)新聞播報(bào)、健康生活提示、美食問路查詢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年，12580為廣大客戶提供逾636萬次的信息查詢服務(wù)，中高考自助及人工查詢總量逾350萬次，演出票務(wù)年度門票銷售額突破100萬元。
未來，隨著“無線城市”的建設(shè)，將重點(diǎn)推廣無線政務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、公共事業(yè)等十大類百余種應(yīng)用，推動(dòng)移動(dòng)無線環(huán)保、智慧旅游、智慧醫(yī)療等信息化工程，實(shí)現(xiàn)公積金、交通違章查詢、手機(jī)支付等便民服務(wù)，未來還會(huì)有更多便民服務(wù)納入12580服務(wù)范圍。
“一按12580，每個(gè)客戶都可成為智享生活的專家。”晏堅(jiān)期待的說。
重拳出擊不良信息，確保客戶放心消費(fèi)
如今，不良信息呈泛濫態(tài)勢(shì)，為確?？蛻粜畔踩弦苿?dòng)客服中心肩負(fù)起該省移動(dòng)不良信息治理重任，對(duì)信息安全保持高壓態(tài)勢(shì)，通過加強(qiáng)信息服務(wù)管理，妥善解決客戶反映較多的垃圾短信、手機(jī)病毒等熱點(diǎn)問題，著實(shí)提升了基礎(chǔ)信息安全。
湖南移動(dòng)采取布網(wǎng)控點(diǎn)模式，建立全方位無縫隙垃圾信息系統(tǒng)監(jiān)控網(wǎng)。2012年參與落實(shí)了該省公安廳“網(wǎng)絡(luò)黑市”專項(xiàng)行動(dòng)，與公安部門建立溝通機(jī)制，反饋非法垃圾信息的發(fā)送證據(jù)，協(xié)助搗毀3個(gè)犯罪窩點(diǎn)；及時(shí)推出新舉措監(jiān)管手機(jī)病毒，通過外呼、短信等聯(lián)系涉嫌手機(jī)中毒的客戶并幫助清理病毒。
此外，湖南移動(dòng)還開辟垃圾信息治理的多種渠道，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年1至5月，移動(dòng)各大平臺(tái)處理垃圾信息總量達(dá)100多萬條，客戶發(fā)送垃圾信息的被舉報(bào)量下降了57%，治理效果顯著。
