攜程旅行網(wǎng)CTO葉亞明日前在受邀參與旅訊開(kāi)放日活動(dòng)時(shí)，分享了2014年攜程在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面所做的創(chuàng)新和嘗試，“從用戶的角度出發(fā)”是攜程數(shù)據(jù)應(yīng)用的核心所在，而攜程的根本目標(biāo)是通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)提升綜合服務(wù)能力。葉亞明在會(huì)議中始終強(qiáng)調(diào)了一個(gè)概念，即攜程的大數(shù)據(jù)應(yīng)用是面向用戶的，“從用戶的角度出發(fā)”思考問(wèn)題，即用戶需要什么，攜程就做什么。
用戶在查詢、瀏覽、預(yù)訂、出行、評(píng)論等一系列旅行前后行為中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是復(fù)雜和不規(guī)則的，攜程要做的就是在剔除無(wú)效數(shù)據(jù)的同時(shí)保證用戶所留下的數(shù)據(jù)的真實(shí)性。近兩年攜程開(kāi)始保留用戶與移動(dòng)端及pc端交互的旅行數(shù)據(jù)，平均每日會(huì)有3.6T 左右的數(shù)據(jù)入庫(kù)。同時(shí)，攜程考慮更多的則是如何將大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)篩選、分揀與重新組織并應(yīng)用到用戶的出行前、出行中、出行后的個(gè)性化需求中。
對(duì)攜程來(lái)說(shuō)，要做到個(gè)性化，明確用戶的目標(biāo)需求是至關(guān)重要的，建立用戶畫(huà)像則對(duì)此起到非常大的作用。以酒店為例，同樣預(yù)訂五星級(jí)酒店，有些用戶對(duì)酒店設(shè)施十分敏感，有些看重酒店位置，有些則更在意酒店服務(wù)……對(duì)此，攜程會(huì)將用戶的特點(diǎn)表象，也就是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為標(biāo)簽，并以此建立用戶畫(huà)像，通過(guò)識(shí)別標(biāo)簽信息向用戶提供更高質(zhì)量的一站式旅游服務(wù)。
比如攜程官網(wǎng)首頁(yè)的“猜你喜歡”板塊就是通過(guò)對(duì)用戶畫(huà)像的分析實(shí)現(xiàn)為用戶進(jìn)行個(gè)性化推薦的案例。葉亞明表示，對(duì)每一 位登陸攜程官網(wǎng)首頁(yè)的用戶來(lái)說(shuō)，可能看到的廣告信息和主頁(yè)板式是相同的，但通過(guò)識(shí)別標(biāo)簽進(jìn)行產(chǎn)品推送的“猜你喜歡”板塊一定會(huì)有很大的不同，這就是攜程大數(shù)據(jù)所追求的，針對(duì)用戶的需求進(jìn)行個(gè)性化推薦。
除了首頁(yè)的個(gè)性化推薦外，攜程在包括酒店、機(jī)票等多方面實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的展示，其中以個(gè)性化的酒店點(diǎn)評(píng)排序最受用戶喜愛(ài)。攜程于2014年調(diào)整了酒店點(diǎn)評(píng)排序功能，新排序方式將點(diǎn)評(píng)質(zhì)量最高、與用戶最為緊密相關(guān)的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容作優(yōu)先展示，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)分析出酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，決策出當(dāng)前酒店是否符合預(yù)期、值得入住。形象地說(shuō)，新版排序功能，不僅保持了點(diǎn)評(píng)時(shí)間的新鮮度，還保證了點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的相關(guān)性。
攜程從呼叫中心起家，擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)規(guī)模化是攜程的核心優(yōu)勢(shì)之一。如何利用數(shù)據(jù)來(lái)提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，也成為了攜程研究的方向。葉亞明指出，從2014年下半年開(kāi)始，攜程呼叫中心引入了大數(shù)據(jù)技術(shù)項(xiàng)目，通過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)解析并推測(cè)用戶的來(lái)電意圖； 同時(shí)電話平均接通時(shí)間從8秒縮短至2秒，平均時(shí)間從2分鐘減少至1分鐘，極大地改善了用戶體驗(yàn)，并降低了服務(wù)成本。
