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“金融神秘客”探訪(fǎng)10家保險(xiǎn)公司客服呼叫中心

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  昨日,“金融神秘客”體驗(yàn)了信用卡客服熱線(xiàn),記者通過(guò)撥打20家信用卡客服熱線(xiàn)的方式,對(duì)其掛失服務(wù)和人工服務(wù)進(jìn)行了全面體驗(yàn)。

  該欄目一經(jīng)推出就得到了不少讀者的關(guān)注。有讀者打來(lái)熱線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀?ldquo;神秘客”志愿者,有讀者現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名希望能成為志愿者,更有人向我們提出建議,希望“神秘客”能成為常設(shè)欄目。

  根據(jù)讀者們的建議,保險(xiǎn)客服熱線(xiàn)成了“金融神秘客”第二個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目。昨天早上10時(shí)許開(kāi)始,在4個(gè)小時(shí)內(nèi),記者和“金融神秘客”志愿者小汪一起,隨機(jī)撥打了10家保險(xiǎn)客服熱線(xiàn),主要對(duì)其人工服務(wù)的便捷以及客服服務(wù)態(tài)度進(jìn)行體驗(yàn)。體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn),保險(xiǎn)客服熱線(xiàn)主要存在操作繁瑣、人工服務(wù)提示不明顯、電話(huà)轉(zhuǎn)播等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。

  語(yǔ)速快過(guò)于程序化

  讀者稱(chēng)這樣的客服令人不爽

  “4001234567與95518都是人保的客戶(hù)電話(huà),雖然我沒(méi)搞清楚車(chē)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)該打哪個(gè)電話(huà),但是就算我打錯(cuò)了,客服的態(tài)度還是令我感覺(jué)不爽。”今年即將畢業(yè)的小汪打算入手人生第一輛愛(ài)車(chē),車(chē)險(xiǎn)也自然成了她關(guān)注的重點(diǎn),但由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),小汪選擇了撥打客服電話(huà)了解情況。她撥通了人保的4001234567電話(huà),根據(jù)提示轉(zhuǎn)到車(chē)險(xiǎn)客服后,一位語(yǔ)速較快的男性客服的接待令她十分不滿(mǎn)意。

  “電話(huà)撥通后,我告訴他我準(zhǔn)備買(mǎi)一輛新車(chē),所以想咨詢(xún)一下人保的車(chē)險(xiǎn)情況。結(jié)果那位客服還沒(méi)等我說(shuō)完,就打斷我表示他們這里是不進(jìn)行車(chē)輛評(píng)估的,要我撥打95518.”小汪說(shuō),該男客服說(shuō)這段話(huà)時(shí)語(yǔ)速極快。“我要求他再重復(fù)一遍,結(jié)果他還是以極快的速度,像子彈一樣,噼里啪啦蹦出一段話(huà)砸給我,我都還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái),他就已經(jīng)對(duì)我的來(lái)電表示感謝完成結(jié)束語(yǔ)了。”

  談起這通對(duì)話(huà),小汪明確表示對(duì)該客服的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)不滿(mǎn),“與我對(duì)話(huà)的是人不是機(jī)器,雖然該客服的答復(fù)可能很專(zhuān)業(yè)很禮貌,但總有一種過(guò)于程序化、敷衍的感覺(jué)。”

  人工服務(wù)提示像捉迷藏

  超過(guò)1分鐘可能才有人工接聽(tīng)

  除了對(duì)客服回答過(guò)于程序化不滿(mǎn),記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),在客服熱線(xiàn)中,找人工服務(wù)的提示也是一件麻煩的事情,而麻煩主要有兩種情況。

  第一,菜單層級(jí)少,每一個(gè)選項(xiàng)都是通往人工服務(wù),但是就是沒(méi)有明確提示。以人保為例,電話(huà)撥通后的一級(jí)菜單中出現(xiàn)了六個(gè)選項(xiàng),其中除了“保單信息變更”一項(xiàng),其余五個(gè)選項(xiàng)都是直接通往人工服務(wù)的。而“保單信息變更”二級(jí)菜單的兩個(gè)選項(xiàng),事實(shí)上也是通往人工服務(wù)的,但從頭至尾,都沒(méi)有明確出現(xiàn)“人工服務(wù)”的提示。類(lèi)似的熱線(xiàn)還有陽(yáng)光保險(xiǎn)。

  第二,人工服務(wù)選項(xiàng)或隱藏在最后或出現(xiàn)在第二級(jí)菜單。如太平洋保險(xiǎn)的人工服務(wù)出現(xiàn)在第二級(jí)菜單中最末尾。記者在一級(jí)菜單中選擇某項(xiàng)服務(wù)后,直到通話(huà)記錄達(dá)到第44秒,才在繁瑣的菜單提示中找到人工服務(wù)的提示,而在人工服務(wù)的菜單中還需要進(jìn)行分類(lèi)選擇。

  除了人工服務(wù)比較難找,客服電話(huà)中的公司通知、廣告也著實(shí)消耗客戶(hù)耐心。

  如何辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

  客服熱線(xiàn)回答也各有不同

  對(duì)于投保人來(lái)說(shuō),咨詢(xún)的問(wèn)題,客服能給出的解答越詳細(xì)越好。在體驗(yàn)過(guò)程中,記者以辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為由撥打的10家保險(xiǎn)客服,均稱(chēng)產(chǎn)品無(wú)法在電話(huà)中詳細(xì)介紹,其中人保的客服明確表示,需要客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行咨詢(xún),并告知了所在區(qū)域營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話(huà)。

  而另外9家客服表示,希望客戶(hù)留下聯(lián)系方式和資料,然后由保險(xiǎn)員單獨(dú)進(jìn)行交流,在詢(xún)問(wèn)公司所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí),太平洋保險(xiǎn)和平安保險(xiǎn)的客服在詳細(xì)告知營(yíng)業(yè)點(diǎn)地址后,還會(huì)提醒客戶(hù)營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作時(shí)間。

 

 

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