據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道，“想去瑞金賓館，你能幫我和司機(jī)溝通下嗎？”、“點(diǎn)了道大閘蟹，請(qǐng)問(wèn)該怎么吃？”、“想要鍛煉身體，最近的健身房在哪里”……作為上海對(duì)外信息服務(wù)熱線，962288對(duì)不少本地市民可能有點(diǎn)陌生，但對(duì)居住在這座城市的外國(guó)友人而言，卻是一個(gè)無(wú)所不能的神奇號(hào)碼。因?yàn)椋?65天、24小時(shí)接聽(tīng)外籍人士的問(wèn)詢(xún)電話，為他們解決了大大小小的各類(lèi)問(wèn)題。
據(jù)了解，目前，962288實(shí)現(xiàn)五大類(lèi)別的免費(fèi)公益服務(wù)，包括向外籍人士提供上海城市基礎(chǔ)信息咨詢(xún)服務(wù)，臨時(shí)應(yīng)急翻譯服務(wù)、出租車(chē)外語(yǔ)翻譯服務(wù)、移動(dòng)電話外語(yǔ)服務(wù)等。在開(kāi)通的9年間，這條熱線已累計(jì)服務(wù)達(dá)到180萬(wàn)話次，獲得了國(guó)際友人的稱(chēng)贊。
求助內(nèi)容無(wú)所不包
“Hello?。ㄓ⒄Z(yǔ)：你好）”、“GutenTag（德語(yǔ)：你好）！”、“Bonjour（法語(yǔ)：你好）！”……在962288呼叫中心，十幾種語(yǔ)言輪番交替，仿佛一個(gè)小小的聯(lián)合國(guó)。在這里，“保姆要求漲薪該怎么溝通？”“自己被開(kāi)除了，如何申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁？”等各類(lèi)求助都能得到快速答復(fù)。
“白天通常是家長(zhǎng)里短的問(wèn)題，晚上也會(huì)接到很多緊急電話。”接線員尤麗麗說(shuō)，不久前的一通深夜來(lái)電令她印象深刻。當(dāng)時(shí)，一名外國(guó)友人因簽證問(wèn)題，擔(dān)心自己是不是非法滯留了，情急之下，就向962288進(jìn)行求助。
“因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，我們一時(shí)半會(huì)兒無(wú)法解答，只能先安撫他的情緒，并承諾盡快答復(fù)。”第二天一早，尤麗麗撥打了相關(guān)窗口的電話進(jìn)行咨詢(xún)，并第一時(shí)間將政策細(xì)細(xì)為外國(guó)友人進(jìn)行了解讀與分析。
“最近，幼兒園報(bào)名的電話也多了起來(lái)。如果咨詢(xún)的問(wèn)題不在資料庫(kù)里，我們就會(huì)向各方求證，再回電，給他們一個(gè)滿意的答復(fù)。”尤麗麗說(shuō)，她從中得到了深深的成就感。
6成員工有碩士學(xué)歷
和一般“話務(wù)員”崗位不一樣的是，962288熱線的員工十分年輕，平均年齡僅25歲，且都是高學(xué)歷。其中，具有碩士研究生學(xué)歷的占到了6成，中國(guó)員工中“海歸”占7成。雖然大多數(shù)人都是剛剛走出校門(mén)的畢業(yè)生，但個(gè)個(gè)身懷絕技，例如用外語(yǔ)表達(dá)20多種花，精確翻譯各種食物，對(duì)他們而言不是難事。
“雖然崗位是話務(wù)員，但工作難度很高。”962288呼叫中心總經(jīng)理樂(lè)迪告訴筆者，對(duì)外信息服務(wù)熱線在職員工50余名，每年平均招聘10人左右，有些問(wèn)題即便是學(xué)習(xí)外語(yǔ)的“專(zhuān)業(yè)人士”也很難勝任。
比如面試時(shí)，樂(lè)迪常要求進(jìn)行生活情景模擬。替保姆向外籍雇主翻譯一句“馬桶被抹布堵住了，我已將抹布取出，以后請(qǐng)不要將抹布扔在馬桶里。”就令不少人語(yǔ)塞。“很多求職者只能說(shuō)馬桶壞了，這樣的表達(dá)并不準(zhǔn)確，所以，如何翻譯相當(dāng)考驗(yàn)語(yǔ)言功力。”樂(lè)迪說(shuō)。962288的員工被要求要有龐大的詞匯量。例如當(dāng)外籍友人想要買(mǎi)一束薰衣草時(shí)，想吃三文魚(yú)時(shí)，“flower”(花)、“fish”（魚(yú)）等簡(jiǎn)單詞匯就不能滿足要求，全靠接線員的傳神表述。
“我們的工作涉及生活方方面面，工作中接觸到的詞匯遠(yuǎn)比學(xué)校課堂里的多。”因此，不少接線員笑言，這份工作開(kāi)啟了后學(xué)生時(shí)代。
服務(wù)獲國(guó)際友人點(diǎn)贊
據(jù)了解，目前962288提供13個(gè)服務(wù)語(yǔ)種，主要包括英、日、韓、德、俄、法、西、意、葡、阿拉伯、馬來(lái)、印尼等。其中，英語(yǔ)為24小時(shí)服務(wù)，日語(yǔ)、韓國(guó)語(yǔ)和法語(yǔ)為8—22時(shí)服務(wù)，其余為9—20時(shí)服務(wù)。親切的態(tài)度，細(xì)致而又專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使得962288獲得不少?lài)?guó)際友人稱(chēng)贊。
統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)外熱線運(yùn)營(yíng)9年來(lái)，已累計(jì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)180萬(wàn)話次，日均約550話次，來(lái)電求助的外籍人士遍布五大洲91個(gè)國(guó)家，求助內(nèi)容無(wú)所不包。去年，熱線電話服務(wù)約36.5萬(wàn)話次，日均約1000話次。
