工信部發(fā)布《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》

　　2015年5月11日，工信部頒布了中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部公告（2015年第28號(hào)），工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)876項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。千呼萬(wàn)喚始出來(lái)，國(guó)內(nèi)由政府頒布的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)終于發(fā)布了，（標(biāo)準(zhǔn)編號(hào):YD/T 2823-2015。標(biāo)準(zhǔn)名稱: 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。起始實(shí)施日期：2015-07-01）。6月初，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)會(huì)有一系列活動(dòng)，歡迎關(guān)注。

　　據(jù)CTI論壇了解，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為YD/T 2823-2015的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)管理方面的基本要求和操作辦法，包括發(fā)展規(guī)劃、員工管理、流程控制、績(jī)效考核、客戶服務(wù)、技術(shù)和安全等方面。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心、電話營(yíng)銷中心等形式的自建呼叫中心。本標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理。