CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）: 可視化IVR對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)可能看起來(lái)是花里胡哨的，但是對(duì)于那些正在尋找答案，對(duì)于那些試圖將一個(gè)問(wèn)題解釋的更加清楚的座席員來(lái)說(shuō)則是必要的，尤其是在當(dāng)今這個(gè)強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心世界里。
一個(gè)一直以來(lái)都是聯(lián)絡(luò)中心主要的服務(wù)方法是IVR。隨著技術(shù)的發(fā)展，今天一些企業(yè)正在為客戶提供可視化的IVR體驗(yàn)。一家在這方面邁出步伐的公司，一家提供了特殊視覺(jué)IVR服務(wù)的公司是Jacada，前些時(shí)候它宣布了一項(xiàng)有關(guān)視覺(jué)IVR的專(zhuān)利。
有關(guān)這項(xiàng)專(zhuān)利的描述是“作為視覺(jué)IVR技術(shù)的發(fā)明者，Jacada享有這項(xiàng)技術(shù)的獨(dú)占權(quán)，包括自助服務(wù)的系統(tǒng)和方法，呼叫路由，以及從自助服務(wù)到座席輔助服務(wù)的轉(zhuǎn)移。”
特別是，該專(zhuān)利與自助服務(wù)應(yīng)用程序，流程和系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。而且，Jacada已經(jīng)開(kāi)發(fā)了“基于決策樹(shù)的自助服務(wù)流程”，這為客戶創(chuàng)造了持續(xù)的體驗(yàn)。
自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)是不可否認(rèn)的，由年輕一代的購(gòu)物習(xí)慣就可以說(shuō)明。Jacada所提供的這種能力正在成為趨勢(shì)。這種能力是指在開(kāi)始時(shí)客戶可以通過(guò)自助服務(wù)來(lái)進(jìn)行，而當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)可以自動(dòng)無(wú)縫轉(zhuǎn)移到人工輔助服務(wù)的能力。
“授予我們視覺(jué)IVR產(chǎn)品多項(xiàng)專(zhuān)利證明了Jacada在所有客戶溝通渠道中支持上下文和連續(xù)客戶服務(wù)的獨(dú)特知識(shí)產(chǎn)權(quán)，” Jacada的聯(lián)合首席執(zhí)行官蓋伊。亞伊爾（Guy Yair）在一份聲明中說(shuō)。“作為我們?nèi)澜鉀Q方案套件的一部分，該技術(shù)已在財(cái)富100強(qiáng)排名的公司中使用，這也證明了Jacada在客戶服務(wù)方面的技術(shù)創(chuàng)新。”
全渠道與呼叫中心普遍使用的IVR之間的結(jié)合具有特殊的意義，這將創(chuàng)建一個(gè)解決方案來(lái)改善原有的系統(tǒng)。
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