6月5日17點50分，記者剛走進位于北京亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的中國郵政速遞物流股份有限公司11183客服呼叫中心，就聽到一位客戶打進來電話：“我下班剛離開公司，投遞員打電話說送件，當聽我說已離開公司時電話就斷了，再怎么聯(lián)系投遞員都聯(lián)系不上。”
話務員吳潔月在仔細聆聽后回答：“對于郵件沒有及時送達向您表達歉意。”安撫的話語讓客戶的激動情緒稍有平復。吳潔月進一步向客戶解釋：“投遞員有可能會出現(xiàn)不便于接電話的情況，但及時響應客戶需求是我們應該做的，我們會通知攬投部處理投遞員服務未到位情況。EMS全程服務信息均為可控狀態(tài)，我們會處理好您的投訴，您已下班，要不您先回家，明早上班給您送去？”
經(jīng)過一番友好協(xié)商，客戶同意了次日一早投遞的解決方案。
態(tài)度永遠是第一位的
吳潔月所在的查詢投訴組隨著業(yè)務量的多少而增減人員，最多時曾達到近300人，從早上8點到晚上8點實行排班制。記者到達時是晚班時間又是業(yè)務淡季，只有20多人在值班。吳潔月在接線空隙向記者介紹，平時接線時會碰到各種情況，比較極端的客戶還會惡語相加，早已習慣的她說：“與人打交道關(guān)鍵在于態(tài)度，客戶永遠是對的，只有真誠的服務，才能有效化解矛盾。”
談起服務，正在現(xiàn)場巡視的主管宋可欣有自己的見解：“急客戶所急、想客戶所想”方能贏得客戶對企業(yè)的信賴。一次，臨近中午，客戶的郵件到達了投遞部，客戶來電表示此郵件是合同，下午兩點半之前要用，要求投遞部門優(yōu)先投遞或者自取。話務員給攬投部下發(fā)了直派調(diào)度令，宋可欣知道情況后，馬上電話聯(lián)系投遞部門，并在投遞部門確認可以按時投遞過去的情況下，讓客戶得到了滿意的回復。
關(guān)鍵在于解決問題
如果說查詢組做的是普遍服務，那么緊急郵件處理組所做的就是重點服務。長期駐場在亦莊工作區(qū)的11183中心主任秦紅梅介紹，緊急郵件服務流程是2014年9月起啟用的新問題郵件服務流程之一，由11183直接調(diào)度各省（區(qū)、市）客服資源，快速幫助解決時限性較強的緊急文件和物品投遞問題。
當天正在值班的是緊急郵件處理小組的王亞，客戶電話很少，她說像這樣悠閑的狀態(tài)多發(fā)生在業(yè)務淡季，這也使記者有機會聽她講故事。今年，有一名山東煙臺客戶經(jīng)北京飛美國辦事，不想將護照落在家中，家人用EMS將護照寄至他在機場附近的酒店。郵件在5月10日19點交寄到當?shù)谽MS，未能趕上次日遞運輸頻次。5月11日18點30分客戶來電，稱5月12日中午11點多的飛機，要求當晚必須收到郵件，此時郵件狀態(tài)顯示為航站封發(fā)處理中。王亞接手處理后，一邊安慰客戶說正在想辦法讓客戶盡快收到郵件，一邊下發(fā)緊急工單通知北京速遞客服主任按要求盡快解決。一直等到郵件得到妥善處理的信息，王亞趕緊告知客戶后才下班。最終，客戶于5月12日8點在首都機場郵電局一上班時就取到了郵件。
王亞正講得聲情并茂時，從一個臺席發(fā)出的“我答完了”的聲音讓記者一激靈。原來，這是11183正在組織緊急處理小組不當班的員工進行業(yè)務知識考試。11183自今年6月1日起承擔了快遞包裹的客戶訴求受理工作，新的業(yè)務種類要求員工掌握新的知識，11183呼叫中心提前1個月進行準備，加班加點編寫了細致的業(yè)務培訓課件，并利用休息時間組織業(yè)務與系統(tǒng)操作培訓。
時針走過晚8點，夜幕降臨。11183呼叫中心一天的工作進入尾聲，現(xiàn)場員工收拾好工位正陸續(xù)離開。此時，記者通過全國中心監(jiān)控平臺看到，11183實時電話呼入量當天已達80449通（全國）、電話接通率達93%。
