過去，傳統(tǒng)的呼叫中心僅被廣泛應(yīng)用在客戶服務(wù)領(lǐng)域。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，呼叫中心作為企業(yè)與用戶聯(lián)通的重要介質(zhì)才被各大企業(yè)關(guān)注。企業(yè)對用戶數(shù)據(jù)關(guān)注以及其產(chǎn)生的潛在商業(yè)價值挖掘工作重視程度也在不斷提高。目前呼叫中心的具體作用可以歸納為：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高社會效益；此外企業(yè)還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
目前我國呼叫中心服務(wù)仍存在很多問題，人工質(zhì)檢能力有限、效率低下、成本過高，無法支撐現(xiàn)有服務(wù)體系更加完善，嚴(yán)重制約著企業(yè)發(fā)展。主要表現(xiàn)在對客戶粘性及業(yè)務(wù)的把控管理以及內(nèi)部管理等方面：
1、 呼叫中心人員管理沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化，流失率大、導(dǎo)致企業(yè)成本增加
2、 客戶數(shù)據(jù)不能有效利用，業(yè)務(wù)推進(jìn)緩慢、數(shù)據(jù)流失率大
3、 客戶需求與信息挖掘考核標(biāo)準(zhǔn)缺失，反饋不及時、影響客戶服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)推進(jìn)
4、 外部服務(wù)與內(nèi)部管理水平有限，影響企業(yè)整體形象
由此可見呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量想要做到真正的改善，企業(yè)決策者必須要找到問題的關(guān)鍵以及產(chǎn)生因素，這就對決策者提出了更高的決策要求，要像醫(yī)生一樣從就診病人癥狀出發(fā)，準(zhǔn)確找出病因并給出對癥治療方案。大家可能都會有這樣的經(jīng)歷，去醫(yī)院掛號，資深專家號總是比普通號更受歡迎，這就是資歷的潛在影響，但是目前我國呼叫中心的現(xiàn)實情況；頻繁的人員流動下，呼叫中心人員往往都是資歷尚且的年輕從業(yè)者。這就對企業(yè)人員管理及業(yè)務(wù)培訓(xùn)提出更高的要求，通過培訓(xùn)機(jī)制效驗，有效解決或改善問題也是企業(yè)優(yōu)先關(guān)心的方面。在呼叫中心，培訓(xùn)安排精密、培訓(xùn)資源集中，員工們每一年都會接受大大小小的各種培訓(xùn)。但是，大多數(shù)的培訓(xùn)并沒有為企業(yè)帶來預(yù)期的效果，有的培訓(xùn)滿足于“形式化”，針對性不強，又或是培訓(xùn)時覺得效果不錯，但是真正實行起來，卻效果甚微。這也是所有服務(wù)性企業(yè)目前普遍存在的困惑。
普強信息技術(shù)有限公司為企業(yè)提供自主研發(fā)的專家級“千尋”360度語音分析系統(tǒng)，成功應(yīng)用在企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢工作中。針對性幫助企業(yè)通過智能語音識別引擎把語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本后采用智能文本技術(shù)建立索引，形成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)庫，并建立聚類模型，對聚類語音數(shù)據(jù)進(jìn)行智能檢測對癥分析，找出不合規(guī)的通話，對該通話進(jìn)行有效處理；并協(xié)助企業(yè)深入挖掘和展現(xiàn)交互過程中所“隱藏”的有價值的信息，為企業(yè)解除困惑同時創(chuàng)造更高價值回報。對員工來說，極大程度上的減輕量同時提高了工作效率；對管理者來說，降低了人力成本，提高企業(yè)管理水平，提升整體業(yè)務(wù)能力。對決策者來說，通過全面數(shù)據(jù)語音分析系統(tǒng)深入挖掘企業(yè)數(shù)據(jù)庫中存在的相應(yīng)關(guān)系并制定優(yōu)化規(guī)則，為企業(yè)客戶服務(wù)水平提升、同行競爭信息挖掘、企業(yè)產(chǎn)品和銷售流程優(yōu)化、人員管理績效等核心戰(zhàn)略決策提供有效依據(jù)。
目前大部分呼叫中心通過人工質(zhì)檢能夠評估的錄音1%。某車險電銷公司通過應(yīng)用普強'千尋'360度語音分析系統(tǒng)進(jìn)行自動成交單質(zhì)檢，僅用原來質(zhì)檢人力的6%左右，即可完成78%的質(zhì)檢工作，人力資源利用率提高16倍，同時能夠在投訴問題發(fā)生之前得到及時監(jiān)控并有效處理。國外一些企業(yè)也同樣在使用質(zhì)檢技術(shù)，美國某運營商應(yīng)用語音分析技術(shù)使質(zhì)檢得分提高了11.2%，每個通話收入提高了103%，首次呼叫解決率提高了2.3%，客戶流失率減少了25%。普強語音分析系統(tǒng)不僅能簡化呼叫中心業(yè)務(wù)流程，還大大降低了企業(yè)運營成本，提高企業(yè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)能力，在保險、金融、車載等多個領(lǐng)域廣受企業(yè)用戶好評。
如果您覺得以上文字過于專業(yè)化，那么通俗的解釋就是可以把該系統(tǒng)理解為像一個醫(yī)生的聽診器，全面測聽呼叫中心數(shù)據(jù)找到問題根源，并協(xié)助醫(yī)生（管理層）作出對癥治療方案，讓就診者早日康健。
